一、核心競爭力：保險企業(yè)CRM建設的出發(fā)點
　　所謂核心競爭力（Core-competence），是企業(yè)在長期內形成的、蘊涵于企業(yè)內質中的、企業(yè)獨具的、支撐企業(yè)過去、現在和未來競爭優(yōu)勢，并使企業(yè)長時間內在競爭環(huán)境中能取得主動的核心能力。進一步講,核心競爭力是能夠顯著實現顧客價值需求,領先與競爭對手,不易被競爭對手所模仿的能力,它不僅僅表現為企業(yè)擁有的關鍵技術、產品、設備或者企業(yè)的特有運行機制，更為重要的是體現為企業(yè)擁有的某些不易被復制的獨占的資源或優(yōu)勢。企業(yè)核心競爭力是處在核心地位的、影響全局的競爭力，是一般競爭力如產品競爭力、營銷競爭力、研發(fā)競爭力、財務競爭力等的統領。從企業(yè)核心競爭力不同表現形式角度可將企業(yè)核心競爭力分為三類：核心產品、核心技術和核心能力。它們之間關系密切，產品來自技術，技術來自能力--為了提高核心競爭力，一些公司最大限度擴展其核心產品在世界市場上的份額，為各種客戶生產核心產品，使公司獲得加強核心競爭力和擴展步伐需要的收益。隨著經濟全球化進程的加快和以Internet技術為主導的信息技術的飛速發(fā)展，在更加復雜、激烈的競爭環(huán)境中，企業(yè)如何培育和提高企業(yè)的核心競爭力，將成為企業(yè)發(fā)展的最關鍵問題。
　　保險企業(yè)競爭優(yōu)勢源自哪里？保險企業(yè)持續(xù)發(fā)展的競爭優(yōu)勢又是什么？保險企業(yè)核心競爭力如何培育？這一系列的問題一直是困擾我國民族保險業(yè)發(fā)展的難題。
　　CRM理論與應用系統在保險企業(yè)中的實施，將最直接地體現在保險企業(yè)核心競爭力的建設方面，這是因為CRM的IT管理系統在保險企業(yè)的內部資源整合和外部資源的整合中，不僅改變了保險企業(yè)的管理和運營模式，也直接地影響到了保險企業(yè)競爭能力。首先，我國保險市場發(fā)育的過程，由傳統的人保模式發(fā)展到今天的眾多保險公司相互爭奪市場的局面，競爭日益激烈，擁有眾多的賣者；加入WTO后，面對外資保險公司的進入，這種爭奪將更加激烈；保險產品的開發(fā)更加艱難，保險產品的品種更加多樣化，但各家保險公司的產品在很大程度上出現同質性；相對的是，投保人個性化需求的日益膨脹，這些都導致了保險企業(yè)的營銷模式從以產品為中心向以客戶為中心轉移。其次，CRM的出現還表明了保險企業(yè)管理的視角從"內視型"向"外視型"的轉換。Internet 的發(fā)展和經濟全球化、國際化的趨勢下，保險企業(yè)僅依靠"內視型"的管理模式已難以適應激烈的競爭，因此必須轉換自己的視角"外向型"地整合自己的資源。換句話說，保險企業(yè)核心競爭力，將是CRM方案和系統建設的出發(fā)點，將使保險企業(yè)擁有比其競爭對手更強的長期性優(yōu)化配置資源能力，確保保險企業(yè)可持續(xù)性生存和發(fā)展。
二、CRM如何提升保險企業(yè)的核心競爭力
　　客戶關系管理（CRM）將不僅幫助保險企業(yè)在管理客戶關系方面表現更佳，而且將幫助保險企業(yè)更快更好的提升核心競爭力。因為在新經濟時代，市場占有率的大小已經不能有效的說明企業(yè)經營狀況，以往代表保險企業(yè)競爭優(yōu)勢的企業(yè)規(guī)模、固定資本、銷售渠道和人員隊伍已不再是保險企業(yè)在競爭中處于領先地位的決定因素。加入WTO后，新的競爭對手和新的機遇將會不斷涌現，保險企業(yè)需要進行結構調整以適應變化需求。依賴于客戶生存的保險企業(yè)必須學會如何區(qū)分和對待具有不同價值的客戶，并借助相關系統滿足客戶的需求，維系與客戶的關系和溝通。經濟全球化和電子商務的發(fā)展廣泛而深入地改變著所有保險企業(yè)業(yè)務運作和管理方式，這使得保險企業(yè)核心競爭力的某些構成要素在形式和內容上發(fā)生了變化。由于保險企業(yè)競爭的基礎和競爭優(yōu)勢的本質已經發(fā)生了變化，信息時代使地理和環(huán)境不再具有以往決定性的意義，規(guī)模和權力也不再能確保市場份額--技術發(fā)展和全球化趨勢減弱或消除了許多過去曾妨礙經濟增長的障礙。保險企業(yè)在市場中獲勝所需的要素組合，例如產品、人力、資本、信息等都可以很快被競爭對手復制--所以，核心競爭力成為保險企業(yè)競爭制勝的唯一特有優(yōu)勢，而其中保險企業(yè)全面掌握的客戶信息、對客戶需求的了解以及良好的客戶關系本身，在核心競爭力體系中的地位就更加突出。CRM如何充當提升保險企業(yè)核心競爭力的利器呢？
　　首先，保險企業(yè)通過CRM系統實施建立客戶資源庫，形成的統一的客戶溝通渠道和全面的客戶服務能力，將成為保險企業(yè)核心競爭力的重要組成部分。保險企業(yè)細心了解客戶的需求、專注于建立長期的客戶關系，并通過在企業(yè)內實施"以客戶為中心"戰(zhàn)略來強化這一關系，強調對客戶多通路多領域的接觸與溝通，維系與客戶的良好關系，為客戶提供全方位個性化的產品服務和客戶關懷，這種種基于客戶關系和客戶服務的核心競爭力因素，都將在市場和績效中得到充分的體現。優(yōu)質的服務可以促使客戶回頭購買更多的產品或服務，保險企業(yè)整個業(yè)務也將從每位客戶未來的購買中獲益。
　　其次，CRM系統將為保險企業(yè)創(chuàng)造出先進的客戶智能和決策支持能力，這為提升保險企業(yè)核心競爭力中的戰(zhàn)略決策能力和總體的規(guī)劃都將起到重要的保障和促進作用。CRM能夠使保險企業(yè)跨越系統功能和不同的業(yè)務范圍，把營銷、銷售、服務活動的執(zhí)行、評估、調整等與相關的客戶滿意度、忠誠度等密切聯系起來，提高了保險企業(yè)整體的營銷、銷售和服務活動的有效性；同時對客戶信息和數據進行有效的分析，為保險企業(yè)商業(yè)決策提供分析和支持，這將從根本上總體保障保險企業(yè)投入足夠而適當的資源建設其核心競爭力。
　　再次，CRM系統還將保證保險企業(yè)核心競爭力的持續(xù)性提高。因為CRM在功能方面實現了銷售、營銷、服務、電子商務和呼叫中心等應用的集成，其目標是持續(xù)提高保險企業(yè)的運營和管理的先進化、自動化水平。這些能力對于企業(yè)核心競爭力中的相關構成要素將起到了持續(xù)的推動和促進作用。
　　最后，CRM將創(chuàng)建保險企業(yè)基于互聯網絡的管理應用框架，使保險企業(yè)完全適應在電子商務時代的生存和發(fā)展。CRM將推動企業(yè)在Internet環(huán)境下的高速發(fā)展--企業(yè)只有通過全面的改革、通過實施和應用CRM，才能具備在Internet環(huán)境下適應變化、不斷創(chuàng)新、不斷超越的能力，這也是Internet和網絡經濟賦予企業(yè)核心競爭力的新的涵義。統自身具有能動的持續(xù)進步的能力，將保證企業(yè)不斷根據其資源狀況和市場競爭情況，調整競爭戰(zhàn)略、突出產品或技術優(yōu)勢，在擁有良好而穩(wěn)定的長期客戶關系的基礎上獲得。
三、CRM環(huán)境下保險企業(yè)核心競爭力發(fā)揮的功能和作用
　　在CRM環(huán)境下，保險企業(yè)的核心競爭力的基本功能將體現在三個方面：客戶價值評價、創(chuàng)新思維和多元的延展性
1、客戶價值的評價
2、創(chuàng)新思維
3、多元的延展性
參考書目：
[1]（英）索爾，《如何提升公司核心競爭力》，企業(yè)管理出版社，2000
作者單位：西南財經大學研究生部
作者： 楊永寧 鐘毅恒
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作者供稿 CTI論壇編輯