首頁 > 現(xiàn)代通訊的發(fā)展，使得人們在移動狀態(tài)下仍可以正常實現(xiàn)溝通。在移動商務(wù)初現(xiàn)端倪的今天，每一家企業(yè)對“隨時、隨地、隨心意”的客戶交互能力的追求，正逐步地清晰和明朗起來。當然，這也促進了無線CRM應(yīng)用的日益火熱。
CRCC（中國客戶關(guān)系管理研究中心）提出的企業(yè)級完整CRM系統(tǒng)一般由業(yè)務(wù)操作子系統(tǒng)、客戶合作管理子系統(tǒng)、數(shù)據(jù)分析管理子系統(tǒng)和信息技術(shù)子系統(tǒng)四部分組成。無線CRM應(yīng)用在CRM體系的每一部分中都將有新的架構(gòu)來實現(xiàn)應(yīng)用的需求。
在業(yè)務(wù)操作管理子系統(tǒng)中，CRM應(yīng)用主要是為實現(xiàn)基本商務(wù)活動的優(yōu)化和自動化，主要涉及到三個基本的業(yè)務(wù)流程：市場營銷、銷售實現(xiàn)、客戶服務(wù)與支持。無線CRM應(yīng)用，在營銷自動化和銷售自動化方面的需求最為強烈，要求營銷和銷售人員可以使用筆記本電腦、PDA、手機等移動信息終端，調(diào)用企業(yè)CRM系統(tǒng)，傳遞和共享關(guān)鍵信息。而對客戶服務(wù)與支持的無線應(yīng)用需求也同樣十分迫切。
客戶關(guān)系管理應(yīng)用生態(tài)系統(tǒng)!
在客戶合作管理子系統(tǒng)中，CRM應(yīng)用主要是為實現(xiàn)客戶接觸點的完整管理，客戶信息的獲取、傳遞、共享和利用以及渠道的管理，具體涉及企業(yè)不同職能部門的管理信息體系、聯(lián)絡(luò)中心（電話中心）、移動和Web渠道的信息集成、處理等問題。如果從廣義的無線應(yīng)用CRM來講，客戶使用移動渠道與企業(yè)進行接觸，也需要企業(yè)在客戶合作管理子系統(tǒng)中加強對移動渠道的重點支持。
數(shù)據(jù)分析管理子系統(tǒng)中的CRM主要涉及為實現(xiàn)商業(yè)決策分析智能的數(shù)據(jù)倉庫建設(shè)、數(shù)據(jù)挖掘、知識倉庫建設(shè)等工作。CRM數(shù)據(jù)倉庫中，從操作數(shù)據(jù)層面講，包括客戶基本信息、業(yè)務(wù)信息和操作控制信息（個性化服務(wù)信息）。從分析模型來講，包括CRM的所有分析模型，包括市場分析、客戶信用度分析、客戶滿意度分析和銷售行為分析等等。從數(shù)據(jù)的流向看，業(yè)務(wù)處理部分的數(shù)據(jù)與分析處理部門的數(shù)據(jù)流向是雙向的，通過手機等移動聯(lián)系渠道在為客戶服務(wù)時，將充分調(diào)用數(shù)據(jù)倉庫，同時，為客戶的服務(wù)過程產(chǎn)生的，來自手機、PDA或網(wǎng)絡(luò)的信息又要能被數(shù)據(jù)倉庫所記錄。
在信息技術(shù)管理子系統(tǒng)中，CRM的各功能模塊和相關(guān)系統(tǒng)運行都必須由先進的技術(shù)、設(shè)備、軟件來保障，主要的內(nèi)容可以分為以下四類：其他子系統(tǒng)應(yīng)用軟件管理，如數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)、電子軟件分發(fā)系統(tǒng)等；中間軟件和系統(tǒng)工具的管理，如中間軟件系統(tǒng)、系統(tǒng)執(zhí)行管理工具等；企業(yè)級系統(tǒng)的集成管理，如CRM與企業(yè)管理信息系統(tǒng)的集成，乃至整個的企業(yè)應(yīng)用集成方案，以實現(xiàn)將企業(yè)的CRM與ERP、SCM等系統(tǒng)緊密集成；電子商務(wù)技術(shù)和標準的管理，如Internet技術(shù)、EDI技術(shù)及標準、通信標準的管理等。為支持無線應(yīng)用，CRM技術(shù)管理子系統(tǒng)將提供與手機、PDA、智能家電等工具的通訊接口，采用J2EE或.NET技術(shù)平臺，以及在支持無線傳輸和無線LAN應(yīng)用等方面進行相應(yīng)的調(diào)整。
總之，傳統(tǒng)的CRM是通過明確的規(guī)則和優(yōu)化的流程幫助公司與員工、與客戶進行互動。但Internet時代的企業(yè)又不得不給予客戶更多的控制權(quán)，例如客戶需求的類型、客戶交互方式選擇等等。無線CRM應(yīng)用，滿足了企業(yè)開展個性化一對一營銷的要求，將成為促進電子商務(wù)的重要力量。
