我們通常所說的IVR系統(tǒng), 或語音自動應(yīng)答系統(tǒng), 目的是給客戶更方便準確的服務(wù), 特別適合于高來話量, 規(guī)范化的語音查詢. 但以下報道(見附件)所反映的客戶不滿表明很多呼叫中心并不知道如何有效運用這一平臺.

　　上海公交熱線在讓客戶遇忙置等后又讓人重撥的奇怪設(shè)置在工商銀行北京的牡丹卡中心也同樣存在. 我相信這基本上是人員或流程的問題而非技術(shù)能力問題. 一個具有ACD,IVR功能的呼叫中心這樣服務(wù)客戶, 那真的比沒有這些設(shè)備的電話幫助臺還不如. 后者至少客戶在撥號后就能聽到忙音, 不致浪費時間白等.

　　而類似168聲訊那樣用客戶的不方便來多賺錢的嫌疑在中移動上海公司的語音信箱查詢上也同樣存在: 查聽自己語音信箱的留言, 非得用手機撥入, 用固定電話就不行. 但用戶可能就是因為手機沒電或忘帶的時候語音信箱才會有留言. 無法從固定電話撥入實在給人很大不便. 通常國際上運營商都提供固定電話查詢服務(wù), 在國內(nèi), 北京移動, 廣州移動也都能提供. 我問了上海移動幾次, 也做了投訴建議, 但都不見改進. 這即使是技術(shù)能力問題也是不難解決的, 看來是缺乏設(shè)身處地為客戶著想的文化和學(xué)習別人先進經(jīng)驗的進取態(tài)度.

　　聲訊臺問題是中國市場上的老問題. 只要看看歷年中央電視臺春節(jié)晚會上不斷用電視臺名義打出的聲訊號碼, 就知道這種服務(wù)在誤導(dǎo)客戶上的肆無忌憚. 這種不明不白的收費服務(wù)常常使普通呼叫中心牽連受累. 一再聲明"我們是市話收費(或免費)"也源于此.

　　有點像我們教科書上說的那樣: 在資本主義發(fā)展早期階段, 工人常常擔心因為自動生產(chǎn)線的使用而使手工操作的工人失業(yè)因而對技術(shù)進步而不滿. 這篇報道中說, "獲得全國'五一'勞動獎?wù)碌纳虾：鐦驒C場服務(wù)部電話問訊室的接線員小姐說，人工服務(wù)一般都能讓旅客滿意，但是如果換成人機對話，是會出現(xiàn)一些問題的. 特別是航班不正常時，也是旅客最需要航班信息的時候，但電腦往往不能及時滿足旅客的要求"。這真是很倒退的想象. 航班晚點等情況正是IVR表現(xiàn)自動化優(yōu)越性的時候. 大霧持續(xù), 當各個航班乘客, 接機人, 旅行社一股腦打電話進來時, 不靠自動化大量處理靠什么? 我當然無意批評座席代表, 只是覺得虹橋機場的電話服務(wù)可能如同眾多我見過的呼叫中心, 建設(shè)靠別人, 維護也靠別人, 一點小的調(diào)整也沒有靈活性. 而我們許多集成公司幫別人把呼叫中心立起來了, 或者是系統(tǒng)沒有擴展性, 或者是想賺人家永生永世的錢, 一點小的改動也不教別人自己解決.

　　現(xiàn)在市面上有許多給座席人員的培訓(xùn)課程, 我覺得也應(yīng)該開設(shè)一門"IVR的規(guī)劃與管理"的課, 甚至是一套課程給呼叫中心的各級管理人員和技術(shù)人員.

　　同時建議各呼叫中心給自動服務(wù)建立質(zhì)量管理體系, 讓其與人工服務(wù)的質(zhì)量管理一樣有監(jiān)督與考核的指標和改進措施. 同時, 以后我們考評最佳呼叫中心, 也應(yīng)當考慮設(shè)立一整套的自動語音系統(tǒng)設(shè)置測評標準.

附

電腦代替接線員 用戶反映:費時費錢不討好

摘自 東方網(wǎng). 編輯:周湘 來源:文匯報 作者:莊稼 2003年3月9日 03:35

　　人機對話如今越來越普遍了，當你撥打一個問訊電話，接電話的很可能不是接線員小姐，而是電腦。用電腦來代替人工，節(jié)約了人力和財力，也提高了服務(wù)的效率，但用戶對服務(wù)的質(zhì)量滿意嗎？筆者就此撥打了幾種問訊電話一探究竟。

• 四六級聲訊查分名堂多
  
  　　每年四六級的考生可以通過168聲訊臺（16899946）查實自己的分數(shù)。但是，非要你聽完所有的查分事項，按鍵選擇才有效。這樣做是否科學(xué)呢？比如開始的提示語"聽眾朋友您好，歡迎您使用……查分熱線，本信息由……提供"，本來就可以由聽眾自己選擇聽與不聽，而目前聽不完就不能按鍵選擇。又如"查詢英語四級成績，請按1，英語六級成績，請按2……"。顯然，如果只需查四級，就可不聽后面的提示，直接選擇，節(jié)約通話費用�？蛇@一點目前也做不到。如果不當心，超過一分鐘算兩分鐘計費是很正常的事情。

• 公交線路查詢讓人困惑
  
  　　筆者撥通了上海市公交熱線電話16088160，聽到的是"系統(tǒng)正忙，請稍候"，隨后又提示："您已進入排隊系統(tǒng)，馬上會有人應(yīng)答，請稍候。"于是耐心等待，過了一會兒，又出現(xiàn)提示："對不起，話務(wù)忙，請稍后再撥"。等了半天，居然沒有人接，難免有一種被欺騙的感覺。

• 機場無奈增加人工問訊
  
  　　在曾獲得全國"五一"勞動獎?wù)碌纳虾：鐦驒C場服務(wù)部電話問訊室，接線員小姐說，人工服務(wù)一般都能讓旅客滿意，但是如果換成人機對話，是會出現(xiàn)一些問題的，特別是航班不正常時，也是旅客最需要航班信息的時候，但電腦往往不能及時滿足旅客的要求。電話問訊室也考慮過向電腦廠商要求技術(shù)更新，提供新的電腦軟件。但是這一"升級要求"響應(yīng)得比較慢。
  
  　　對于一般老百姓而言，最不能忍受的就是花了錢又得不到好的服務(wù)，"有的時候，不如打人工臺，這樣反而節(jié)省時間，和機器對話，不是這個不行，就是那個不對，花了錢，到最后，還是不能解決問題。"一位常打問訊電話的市民抱怨說。

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