目前，我國企業(yè)級用戶在呼叫中心方案選擇時產(chǎn)生很多誤區(qū)，造成了對呼叫中心的價格、應用價值和投資回報方面感到越來越迷茫，甚至選了錯誤的方案，給企業(yè)帶來了很大的損失。

　　有人認為，呼叫中心一體機是傳統(tǒng)交換機在網(wǎng)絡(luò)時代的升級換代產(chǎn)品。隨著呼叫中心一體機被市場廣泛了解和認可，其意義不僅僅在于推動企業(yè)級呼叫中心的普及，而是以新一代企業(yè)智能商務(wù)系統(tǒng)的角色替代傳統(tǒng)的集團電話。

　　李農(nóng)

　　對于呼叫中心的系統(tǒng)集成商而言，最頭疼的問題是什么？目前，CTI系統(tǒng)的開發(fā)，無論從板卡還是從封閉的交換機層面著手，都涉及到眾多底層協(xié)議，這也是開發(fā)周期長的主要原因。那么，怎樣屏蔽底層的協(xié)議，讓開發(fā)更簡單呢？

　　體積越來越小、集成整合度越來越高、實現(xiàn)的功能越來越強大、構(gòu)建成本越來越低，這無疑是呼叫中心的發(fā)展趨勢。在線路方面，表現(xiàn)為傳統(tǒng)電話線路模擬語音向VoIP數(shù)字語音的發(fā)展，以實現(xiàn)分布式的需求。在設(shè)備方面，傳統(tǒng)的多設(shè)備集成開始走向一體化的整合設(shè)備。

　　與以往的呼叫中心平臺相比，一體化平臺可直接提供除定制應用以外的所有基本功能部件，因此只需通過快速配置就可實現(xiàn)一個供最終用戶使用的呼叫中心系統(tǒng)。同時，由于已屏蔽掉全部底層開發(fā)的應用平臺，因此可供集成商和最終用戶快速、靈活、經(jīng)濟地實現(xiàn)各種定制應用以及與已有業(yè)務(wù)系統(tǒng)的無縫集成。

　　由于歷史的原因，在CTI技術(shù)興起時，廠商是從兩個端點進入這個領(lǐng)域的：一個是傳統(tǒng)程控交換機，一個是PC語音處理卡，業(yè)界把這兩種方案分別稱為交換機方案和板卡方案。不同的構(gòu)建平臺在實施成本、二次開發(fā)周期、管理與維護成本、系統(tǒng)的穩(wěn)定性、升級與擴容空間、與原有設(shè)備的兼容性等方面有很大的不同。

　　從技術(shù)角度看，這兩種方案都能解決CTI應用問題，但從市場角度看，這兩種方案的性價比都不理想。交換機方案強調(diào)電信級應用，但同時也強調(diào)了電信級的應用規(guī)模和系統(tǒng)造價。對于交換機方案，100座席或200線的規(guī)模可能才算剛剛起步，這道門檻將許多用戶擋在了外面。板卡方案強調(diào)計算機的廉價性和靈活性。盡管中小規(guī)模系統(tǒng)采用板卡方案的造價要遠遠低于交換機方案，但在如此有限的價格空間內(nèi)，集成商既要保障系統(tǒng)的整體性能和應用效果，又要協(xié)調(diào)自己與用戶、中間件平臺廠商、板卡廠商之間的責任和利益，這也無形中增加了項目的實施難度。

　　一體化平臺則吸取了兩者的優(yōu)點，走了一條中間路線——由原廠商直接在一體化架構(gòu)上實現(xiàn)智能交換。在保留計算機體系的軟件編程和系統(tǒng)集成能力的基礎(chǔ)上，直接提供完善的應用層和開發(fā)接口，通過級聯(lián)和組網(wǎng)，支持系統(tǒng)順利向大規(guī)模和分布式系統(tǒng)延伸。

　　一體化平臺的出現(xiàn)，大大降低了集成商進入CTI和呼叫中心市場的門檻，它提供菜單式全裝修的系統(tǒng)實現(xiàn)方式，從應用層到硬件底層的研發(fā)工作、生產(chǎn)成本、技術(shù)支持、質(zhì)量控制和售后服務(wù)等全部由一家廠商承擔。同時，一體化技術(shù)支持用戶根據(jù)其實際需求在功能和規(guī)模上進行模塊化的配置，進行量身定“配”，大大節(jié)約了開發(fā)成本和開發(fā)周期，同時系統(tǒng)具備良好的升級擴容性。

　　因此，隨著一體化平臺的出現(xiàn)，呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈將出現(xiàn)重大變化。直接做整體系統(tǒng)集成或業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成的集成商，將大批進入呼叫中心集成領(lǐng)域，而原來的呼叫系統(tǒng)專業(yè)集成商也將重新調(diào)整業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，將重點轉(zhuǎn)移到專業(yè)咨詢、整體系統(tǒng)集成或業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成上去。

計算機世界網(wǎng)(www.ccw.com.cn)