CRM方案規(guī)劃方面緊密結(jié)合了技術(shù)研發(fā)和產(chǎn)品設(shè)計(jì)的變化，呈現(xiàn)出三大亮點(diǎn)。分別是：

● 更注重內(nèi)外均衡：呼叫中心再度受到重視

　　優(yōu)秀的CRM系統(tǒng)規(guī)劃，一定是圍繞最終用戶(hù)的需求展開(kāi)的。因此規(guī)劃方案時(shí)，企業(yè)要考慮是選擇由內(nèi)到外，在已有系統(tǒng)中加上相應(yīng)功能模塊以適用內(nèi)部流程; 還是選擇由外到內(nèi)，對(duì)客戶(hù)管理開(kāi)展“任務(wù)替代”，使客戶(hù)交互自動(dòng)化以適用外部作業(yè)。在2002年，企業(yè)對(duì)內(nèi)和對(duì)外規(guī)劃融合的趨勢(shì)十分突出。而在相對(duì)均衡的企業(yè)CRM需求中，呼叫中心（Call Center）扮演了重要的角色，對(duì)外它獨(dú)立地發(fā)揮客戶(hù)服務(wù)作用，對(duì)內(nèi)也成為信息收集的基礎(chǔ)，包括售前營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、售后服務(wù)和支持、客戶(hù)追蹤調(diào)查等。

● 更強(qiáng)調(diào)信息集成：數(shù)據(jù)挖掘提上日程

　　數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)與挖掘技術(shù)的應(yīng)用在2002年CRM方案規(guī)劃中被連續(xù)提上日程。許多渴求解決信息集成問(wèn)題的企業(yè)對(duì)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的強(qiáng)烈需求，使廠商在方案規(guī)劃中對(duì)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的定位和布局不得不重新進(jìn)行設(shè)計(jì)。應(yīng)當(dāng)說(shuō)，2002年中國(guó)CRM市場(chǎng)上出現(xiàn)更強(qiáng)調(diào)信息集成、推進(jìn)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)建設(shè)的變化，既是中國(guó)企業(yè)業(yè)務(wù)與經(jīng)營(yíng)管理發(fā)展到一定階段對(duì)信息管理水平提出的現(xiàn)實(shí)要求，又是企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展與信息技術(shù)發(fā)展高度融合的必然趨勢(shì)。

● 更重視項(xiàng)目規(guī)劃: 咨詢(xún)正在起步

　　2002年，廠商和用戶(hù)都對(duì)項(xiàng)目規(guī)劃給予了空前重視。這也標(biāo)志著中國(guó)CRM產(chǎn)業(yè)鏈中的重要一環(huán)——CRM咨詢(xún)正在起步。我們看到，CRM管理咨詢(xún)已成為部分廠商在研發(fā)和推廣CRM產(chǎn)品時(shí)的重要選擇，也正成為它們產(chǎn)品和方案中的主要賣(mài)點(diǎn)。對(duì)用戶(hù)來(lái)講，在導(dǎo)入CRM理念、設(shè)計(jì)項(xiàng)目前期，引入專(zhuān)業(yè)的CRM管理咨詢(xún)商，進(jìn)行項(xiàng)目規(guī)劃，將減少實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)。

　　回顧2002年中國(guó)CRM市場(chǎng)上技術(shù)和產(chǎn)品研發(fā)的現(xiàn)狀，明顯仍處于逐漸結(jié)合應(yīng)用、走向成熟的進(jìn)程中。面對(duì)不斷增長(zhǎng)的用戶(hù)的CRM需求，CRM技術(shù)的成熟度、產(chǎn)品的完善度和方案的縱深度都還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。但不能否認(rèn)，2002年CRM技術(shù)研發(fā)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)和方案規(guī)劃中的新變化，會(huì)對(duì)未來(lái)中國(guó)CRM產(chǎn)業(yè)產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。

增值方案大當(dāng)其道

2003年中國(guó)CRM技術(shù)與產(chǎn)品發(fā)展趨勢(shì)

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