部分CRM廠商創(chuàng)造了“eCRM”的概念,即重點突出CRM的電子化和自動化特征。但在未來一段時間內(nèi),“eCRM”將會以新的面孔出現(xiàn)在市場上; 這不僅意味著能夠由內(nèi)到外為企業(yè)提供自助服務的系統(tǒng),可以自動地處理客戶的服務要求,實現(xiàn)“任務替代”;同時也意味著由外到內(nèi)地帶來低成本優(yōu)勢,通過客戶自助服務提高響應速度和服務的有效性,從而會增進客戶的滿意程度,幫助企業(yè)提高獲利能力。
eCRM應當格外重視實時響應的能力。因為一方面客戶對于企業(yè)從產(chǎn)品信息推廣、實物提供到服務回應的要求都希望最快實現(xiàn);另一方面客戶通過Internet極為快速地接受著大量的信息,其偏好和需求都在不斷地改變。企業(yè)必須以每一個客戶作為一個有區(qū)別的單元,不斷地觀察其消費行為、需求的變化,迅速調(diào)整策略、實時產(chǎn)生應對的措施,才能掌握先機贏得客戶�;诰W(wǎng)絡的自助服務,將成為企業(yè)向用戶提供服務的重要方式,逐漸實現(xiàn)真正的“一對一”。eCRM只有通過實質(zhì)集成才能提高企業(yè)統(tǒng)一、可靠和及時的客戶回應能力。
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