如果不能適當?shù)貙嵤�，即使最好的策略也會失敗。幾乎所有企業(yè)都有足夠了解用戶、行業(yè)和CRM的管理人員來作出正確的策略，失敗發(fā)生在從策略到實踐的轉化中。常見的問題有如下幾個方面：

　　●流程沒有得到有效地調(diào)整

　　●員工沒有得到足夠的培訓或者激勵

　　●績效評估和獎金分配不能正確地與新的流程結合

　　●新技術沒有與老系統(tǒng)實現(xiàn)無縫結合

　　●企業(yè)沒有真正考慮直接獲取用戶反饋

　　CRM是一種考慮客戶關系的新方式，它不是商業(yè)實踐中的細微變化，多數(shù)情況下，CRM象征著企業(yè)在文化、策略和運作方式方面的一次跳躍。一個懂得客戶關系管理原則的管理團隊能夠?qū)⑦@個策略應用在多個方面來贏得競爭優(yōu)勢，下面幾點是管理者應該做到的：

　　●促進企業(yè)文化轉變

　　●了解信息技術和業(yè)務流程

　　●調(diào)整業(yè)績評定方法和分配制度

　　●對接觸客戶的員工和其他關鍵員工給予適當?shù)呐嘤?

　　面臨挫折時，CRM實施能否快速轉變以避免最終失敗，取決于導致挫折的根本原因。 如果問題出在CRM策略上，快速轉變的可能性就很小，因為那得重新開始確立正確的策略。如果策略沒有問題，企業(yè)需要從整體上重新考慮實施方法，而不必重新開始。

　　從挫折轉向成功

　　正確實施CRM能提高一個組織的效率。然而更常見的現(xiàn)象是，一個極好的策略因不完善的實施而失敗。下面列出六條實用的建議，它們可以幫助企業(yè)在12周內(nèi)改變CRM項目的命運。

　　1. 降低期望值

　　對許多企業(yè)來講，采用CRM是一個相當艱巨的任務——業(yè)務流程必須改變、企業(yè)文化必須改變、基礎技術設施必須達到一定的要求，甚至客戶都需要了解這一新的方法。盡管流程的改進可以立即節(jié)省成本，但是建立持久的、價值更大的戰(zhàn)略優(yōu)勢是需要花費一些時間的。

　　小規(guī)模的CRM項目幾乎總是能收回成本或者收益更多，被這些小小的、往往來自于同行競爭者的成功鼓勵著，很多企業(yè)得出這樣的結論：如果先在小范圍內(nèi)運行CRM，設想通過前述的改變會給企業(yè)帶來什么，將有利于在整個企業(yè)范圍內(nèi)運行CRM系統(tǒng)。事實證明，這個結論是錯誤的，即使在小范圍內(nèi)實驗成功，CRM實施在全面展開時往往遭遇意想不到的挫折。

　　企業(yè)應該首先確立一個正確的策略并慢慢地灌輸一種蘊涵CRM意識的文化，然而多數(shù)企業(yè)忽略了這一步，傾向于直接請集成商來安裝系統(tǒng)。企業(yè)對此期望很高，因為這樣的投資不能劃進任何部門的運營資金預算，這是一個重要的資產(chǎn)負債表項目，股東們想知道投資回報將在何時何處物化。

　　降低原來的預期，然后實際地作出新的資金預算，列出可交付使用的功能并確定時間表，在12周內(nèi)實現(xiàn)那些可測量的目標，把它們當作實施CRM的路線圖，將會增加實施的動力和投資回報。

　　2.任命一個首席CRM建筑師

　　在失敗的CRM項目中，企業(yè)往往低估了文化變革的重要性。除了激進分子，大部分人都傾向于抵抗變革，為了讓失敗的CRM項目回到正確軌道上來，激發(fā)員工繼續(xù)實施的積極性，企業(yè)需要任命一個領頭人，他必須對CRM和客戶需求都有著深刻的了解、在其他CRM擁護者中有影響力，我們稱他為首席CRM建筑師（簡稱CCA）。

　　任命這樣一個主管是關鍵的一步，從任命時起，這位主管將主動承擔設計并實現(xiàn)流程的任務來使CRM項目重新振作。CCA將通過后退一步來使項目再次向前進展，考慮項目在哪里出了錯。很多企業(yè)存在的問題是CRM概念沒有被普遍理解，或者CRM對于整個企業(yè)和每個部門的好處沒有被充分說明，特別是沒有搞清楚工作流的改變能給企業(yè)和各部門帶來什么，組織并沒有充分認識到變革的必要，在這種情況下，CCA應該培養(yǎng)組織正確認識實施成功的預期利益和支持CRM項目恢復的重要性，從而調(diào)動大家的積極性，以真正實現(xiàn)到以客戶為本的策略轉變。

　　3.重新評估管理團隊

　　CRM要求企業(yè)管理者以新的方式看待客戶關系。一項緊急的任務往往能顯現(xiàn)出一些潛在的人員障礙，在很多案例中，CRM實施無法達到預期的效果，是因為某些關鍵人員缺乏必需的技術儲備和思想認識。部分管理人員長于行業(yè)經(jīng)驗但缺乏有遠見的洞察力，他們可能對CRM項目持拒絕或者抵制的態(tài)度。無論什么原因，這些管理者在一個關鍵時刻站在了錯誤的立場上。

　　最理想的情況是，企業(yè)有一個懂得商務策略、擅長在企業(yè)中影響并推動變革、有一定的CRM經(jīng)驗的領導者。CRM實施計劃要求所有的人，甚至是企業(yè)以外的人超越他們本職工作的范圍來提供反饋信息，某些管理者可能不具備足夠的權威來指揮必要的變革。如果企業(yè)不能肯定已經(jīng)組合了最好的團隊，那就需要打破薄弱環(huán)節(jié)，剔除阻礙項目實施的人員，重新指定負責人。當企業(yè)的客戶關系和收益率都處在危險邊緣時，企業(yè)必須要下定決心來改變一些不合理的東西。

　　4. 組建一個知識多元化的團隊

　　在危機重重之下，實施團隊必須使事情迅速取得轉機。實施團隊成員應由被項目觸動的各方代表組成，組建一個知識多元化的團隊，利用組織的集體人力來優(yōu)化各種技術和有用的知識，有助于項目的迅速恢復。即使期望值已經(jīng)降低，需要做的仍然是迅速有效的行動。首席CRM建筑師或CRM主管必須幫助團隊認清共同的利益，解決爭端，調(diào)動大家的積極性，以便經(jīng)理和員工能夠同心協(xié)力。
　　5.停止痛苦

　　合適的經(jīng)理各就其位，首席CRM建筑師或CRM主管組成了一個多功能的團隊，現(xiàn)在該做的是確定一個有效的優(yōu)先分配方法，來依次解決CRM工程中遇到的各種問題，這意味著從數(shù)據(jù)轉存開始，對前期的CRM實施結果來一個快速、嚴格的評估。

　　CRM團隊首先要努力收集來自公司、項目文件、客戶信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)和由客戶、關鍵經(jīng)手人和團隊成員估定的數(shù)據(jù)。然后檢驗能使項目迅速恢復成功的關鍵因素：

　　1. 公司是重點推行CRM工具還是在實施新的策略？

　　2. 公司客戶履歷的說明是否足夠詳盡以適應實施新系統(tǒng)的變化？

　　3. 能否測量實施新系統(tǒng)對客戶和公司的影響？

　　4. 是否清楚能夠控制的客戶接觸點中哪一個是最關鍵的？它們是否被錄入系統(tǒng)？

　　5. 是否有分析技術來建立和檢驗預測？

　　6. 是否能夠根據(jù)客戶的需求和他們對公司的價值來選擇和監(jiān)控客戶？

　　7. 是否清楚地定義了相關業(yè)務驅(qū)動程序和最關鍵的面向客戶的流程？

　　8. 特殊的引導項目是否預期在8—10周內(nèi)收效？

　　9. 是否已經(jīng)建立了資金、客戶和項目目標并有相應的測量手段？

　　分析、討論以上這些決定著成功的關鍵因素，然后給它們打分，確定各自的重要級別，那些對客戶有直接影響的因素應該有更高的重要性。建立一個綜合記分卡，揭開CRM實施中最疼痛的傷痕，現(xiàn)在應該停止這些痛苦了。在如何迅速進行工作的問題上，決議時要求團隊遵守80%的決議規(guī)則，根據(jù)這個規(guī)則，如果一個事情有80%已經(jīng)完成，那么在這個階段可以先放在一邊。團隊的注意力應該放在如何使事情迅速進展上，哪些矯正行為能夠在最短的時間里創(chuàng)造最大的利益？今天開始哪一步才能使項目返回到正常軌道上呢？

　　一切都必須進行策略檢驗：這個具體的行為將使我們更接近完成CRM策略嗎？一切也都必須進行客戶檢驗：我們的客戶注意、關心、重視這個有計劃的改變嗎？

　　接下來，團隊需要制定一個具體的恢復計劃，轉向明確的問題：

　　●哪一種矯正行為會產(chǎn)生最大的動力和最快的結果？

　　●哪一個業(yè)務流程將被這個矯正行為影響？

　　●技術將怎樣改變這些流程？

　　●哪些培訓是必需的？

　　●為確保一致和評估成功，哪些方面需要測量和調(diào)節(jié)？

　　●應該做什么？誰來負責？

　　6.建立并維持成功的動力。

　　一旦恢復計劃與短期目標吻合，下一個目標就是調(diào)動并維持CRM積極性。最成功的狀態(tài)是提起整個公司以及客戶的積極性，在當今的軟經(jīng)濟時代，銷售和市場經(jīng)理尤其渴望通向成功的新方法，當事實證明系統(tǒng)能夠改進流程、推動銷售并改善客戶關系時，其他人也將積極參與進來。

　　如果恢復過程在幾個備受關注的地方取得較大成功，那么就會給整個組織帶來成功的興奮劑,那時就可以啟動并完成更多的試點。例如，把注意力首先集中在一小組客戶身上——他們可以是單個最大價值用戶，也可以是一組相似的最大價值客戶，安排接觸這些客戶的員工觀察他們的購買特點，收集相關數(shù)據(jù)，并優(yōu)化圍繞他們制定的策略和流程。

　　倘若基本策略是合理的，團隊在決議時能有效地應用80%的規(guī)則，采用上述6條實用的建議，12周內(nèi)就能使停滯的CRM項目取得顯著的進展。

　　回顧

　　成功的實施是仔細調(diào)整策略、流程設計和技術解決方案的結果，同時也離不開變革管理的良方，項目調(diào)整產(chǎn)生的是一個使公司和客戶都比較滿意的狀態(tài)，促進企業(yè)走向投資回報率最大化的目標。在當今的經(jīng)濟形勢下，誰也沒有數(shù)月或數(shù)年的時間將事情推倒重做，管理者需要計劃、需要果斷地采取有效的行動，這些思想可以幫助公司的CRM項目步入正軌，為客戶創(chuàng)造最大的價值，為企業(yè)自身創(chuàng)造最大的投資回報。

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