在兩個(gè)禮拜之前，我正好在美國(guó)家中度假，接到王廣宇博士的邀請(qǐng)參加今天這個(gè)CRM沙龍大會(huì)，我感到非常榮幸同時(shí)我也非常樂(lè)意與大家共同分享我在國(guó)外所聽(tīng)到的以及我自己在國(guó)內(nèi)多年來(lái)從事客戶中心的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)。很巧的是，在美國(guó)滯留期間我和一些業(yè)界專家對(duì)過(guò)去一年來(lái)CRM的發(fā)展做了一些總結(jié)和探討，其中的有些話題我覺(jué)得很有價(jià)值。

　　CRM從九十年代末提出到現(xiàn)在已經(jīng)歷了六、七年的時(shí)間，企業(yè)由最初對(duì)CRM概念的全部肯定逐漸產(chǎn)生了疑問(wèn)和懷疑，什么是CRM？CRM能為企業(yè)帶來(lái)什么？CRM如何在企業(yè)中應(yīng)用？如何執(zhí)行CRM才能確保企業(yè)成功? 企業(yè)又如何通過(guò)CRM的整合獲利……這種情形跟20世紀(jì)90年代提出的ERP有相似之處，大家都有點(diǎn)怕講CRM，其實(shí)說(shuō)到底是怕失敗。今天我將和大家一起來(lái)剖析"更容易獲利的客戶關(guān)系管理"，這個(gè)題目?jī)?nèi)容涉及很多我主要介紹有關(guān)的六個(gè)方面。

一.CRM最新的轉(zhuǎn)變

　　Aberdeen Group曾說(shuō)93％的CEO認(rèn)為客戶管理是企業(yè)成功和更富競(jìng)爭(zhēng)力的最重要的因素。我想這就是為什么企業(yè)高層管理人員都要來(lái)關(guān)注CRM的原因所在。根據(jù)Gartner公司所發(fā)表的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)提示全球一千個(gè)中企業(yè)有80％的企業(yè)在整合客戶渠道上都失敗了，而且其中只有40％的企業(yè)僅僅只能夠整合兩個(gè)客戶渠道。這充分說(shuō)明了渠道整合在CRM執(zhí)行過(guò)程中的重要性，通過(guò)失敗案例的總結(jié)，對(duì)企業(yè)而言不單是咨詢整合或者與其他某種方式的整合，它必須能夠整合多方面的渠道。目前我們有多種與客戶接觸的方式比如：電話、電子郵件上、傳真、互聯(lián)網(wǎng)、面對(duì)面交流等，企業(yè)的關(guān)鍵是如何選擇客戶喜歡的的渠道與公司接觸，來(lái)促進(jìn)交易行為的產(chǎn)生或者是增進(jìn)企業(yè)與客戶間的互動(dòng)。

　　現(xiàn)在有很多對(duì)CRM的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)，比如認(rèn)為要搞就搞大項(xiàng)目，兩到三年從呼叫中心到市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)一應(yīng)俱全，期望在短時(shí)間內(nèi)讓CRM觸及到公司的全部業(yè)務(wù)，覆蓋公司上上下下全部部門，百分之百地影響著每個(gè)用戶，其實(shí)這種鋪天蓋地的行為不僅需要企業(yè)投入大量的資金去配合，而且這種行為往往會(huì)造成浪費(fèi)和重復(fù)工作。事實(shí)上CRM是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程不可能一蹴而就。還有的人認(rèn)為CRM項(xiàng)目中最大的成本支出是買軟件，有數(shù)據(jù)顯現(xiàn)有的企業(yè)做IT預(yù)算接近20％，甚至更高。我個(gè)人認(rèn)為企業(yè)在不清楚做什么之前，就先去買一大堆軟件，這很可能使企業(yè)發(fā)展的方向被所購(gòu)買的系統(tǒng)軟件局限。系統(tǒng)軟件固然重要但是應(yīng)該根據(jù)這個(gè)企業(yè)所處的行業(yè)特點(diǎn)和企業(yè)自身的個(gè)性具體問(wèn)題具體分析。所以我們必須清楚地認(rèn)識(shí)到不能盲目地執(zhí)行CRM。

　　在網(wǎng)絡(luò)推動(dòng)下，客戶關(guān)系管理過(guò)程中的各個(gè)環(huán)節(jié)都發(fā)生了變化，這種E化的客戶關(guān)系管理需求越來(lái)越大。企業(yè)可以為客戶提供網(wǎng)絡(luò)訪問(wèn)，實(shí)現(xiàn)了更具個(gè)性化的服務(wù)、更有針對(duì)性，增強(qiáng)了與客戶間的互動(dòng)，E-CRM還廣泛地被用與供應(yīng)商與戰(zhàn)略伙伴互動(dòng)上網(wǎng)、員工上網(wǎng)、數(shù)據(jù)上網(wǎng)等多方面，總之網(wǎng)絡(luò)驅(qū)動(dòng)著CRM新業(yè)務(wù)的發(fā)展�？头�中心原來(lái)的定位只是企業(yè)的一個(gè)服務(wù)中心但是隨著CRM的發(fā)展大多數(shù)企業(yè)都將工作重心放在建立和保持獲得高利率的客戶身上，因此客服中心扮演著越來(lái)越重要的角色，被認(rèn)為是構(gòu)成企業(yè)的策略核心組織。為了幫助這個(gè)轉(zhuǎn)變，許多企業(yè)改變了客戶中心的叫法如：客戶關(guān)懷中心、關(guān)系管理中心、利潤(rùn)中心等等，這些變化都充分反映出新的客戶中心的角色的擴(kuò)充及其地位的提升。根據(jù)IDC的調(diào)查報(bào)告，在美國(guó)對(duì)客戶關(guān)系管理中心的投資額有大幅度上漲的趨勢(shì)，從2001年的￥21B到2003年的30B，達(dá)到150％的漲幅，。在這個(gè)高速增長(zhǎng)客戶中心領(lǐng)域里，我們要認(rèn)識(shí)到新的CRM的一個(gè)發(fā)展趨勢(shì)---工作重點(diǎn)應(yīng)放在建立一個(gè)好的呼叫中心。



五．構(gòu)成CRM的八大重要要素

九五資訊供稿 CTI論壇編輯