記：目前，感覺CRM廠商是忙得熱火朝天，但用戶方又有這么高的失敗率，CRM市場是否有 “虛火”叢生的現(xiàn)象？下一步如何才能得到改善或解決？

　　王：CRM領域是否存在炒作過度？我想每個關心這個行業(yè)的人都有直觀的感受。我感覺在一定程度上是存在這樣的問題。我聽朋友講過這樣一個笑話：在公共汽車上都有CRM的廣告，連一些賣耳機的小廠商都宣傳自己是CRM設備提供商。如果真存在這樣的說法，我想是有些炒作過度了。

　　如何促進一個產(chǎn)業(yè)的整體成長？這是一個復雜的問題。但我認為，在一個產(chǎn)業(yè)中，各方面的角色會承擔不同的專業(yè)和分工，如果產(chǎn)業(yè)鏈形成并日趨成熟的話，會預示著這個產(chǎn)業(yè)即將進入高速發(fā)展的時期。2002年我們看到市場上CRM產(chǎn)品提供商、方案提供商、咨詢服務商、實施服務商、監(jiān)理評估商、中立研究機構等角色都已經(jīng)陸續(xù)出現(xiàn)，這標志了中國CRM的產(chǎn)業(yè)鏈初具雛形。市場上各方力量還要致力于促進CRM產(chǎn)業(yè)鏈的形成和發(fā)展，培育好產(chǎn)業(yè)鏈，CRM市場才能有序成長。

　　目前中國很多行業(yè)發(fā)展的無序現(xiàn)狀，很大程度上與缺少中立、專業(yè)的產(chǎn)業(yè)研究成果、方法指導有關。因為很多產(chǎn)業(yè)參與者并不了解其在產(chǎn)業(yè)中的定位是什么，不知道如何去教育和擴大這個市場。CRCC今年就推出了《2003中國CRM產(chǎn)業(yè)年度研究報告》，為大家提供科學的方法和一些研究成果，幫助大家認識和明確發(fā)展的方向。

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