其實成功的秘訣很簡單：我們并沒有簡單地改變內部流程以適應CRM系統(tǒng)，從一開始公司就有一個明確的目標：為我們的顧客提供更多的價值。只有這樣，我們在技術上的投資才會有助于戰(zhàn)略目標的實現，同時這一目標還有助于我們把那些不適合的技術從CRM系統(tǒng)里踢出去。
　　在實施CRM項目中，我們并沒有采取什么與眾不同的手段。在這之前，Boise Office Solutions已經通過幾個技術項目精煉了自己的流程，這些項目包括一個與供應鏈管理集成在一起的真正的B2B電子商務平臺，和一個交付支持系統(tǒng)。我本人非常愿意與大家分享我們的工作流程，并示范它是如何運轉的。
　　了解所有的顧客
　　很多公司在做出有關IT的決定時常常不考慮其顧客的需求，這讓我總是感到非常奇怪。當我們開始運用某項新技術，首先會確定公司組織中的每一個人，尤其是IT部門的人要對公司的商業(yè)戰(zhàn)略和顧客的需求有一個綜合的理解。為了達到這一點，我們把IT部門和業(yè)務部門的一些負責人都拽到一起組成一個混合編隊。
　　混合編隊的第一件事就是正確地定義顧客。我們的業(yè)務是向企業(yè)銷售辦公用品，在B2B領域大家通常認為簽訂合同的采購經理就是我們的客戶。然而在購買我們產品的公司中，其實是一定數量的員工每天在下訂單。
　　如果將與這些個體購買者的接觸都加在一起，那么其中客戶與我們打交道的次數將達到每年40萬次。
　　所有的顧客都有一些特殊的需求。例如，我們發(fā)現顧客在訂購產品，尤其是技術性比較強的附件和設備時，往往會需要一些額外的幫助。所以我們?yōu)榇颂匾獍才女a品專家和Boise Office公司的服務熱線“指點”出現的類似問題，以便讓顧客更好地享受到貼心的服務。此前，我們已經投入資金用于許多技術，專門服務不同類型的顧客。這一系統(tǒng)運作之后，使我們對顧客們的個性化需求有了非常清晰的認識。
　　從外向內看
　　如何把自己的產品或者服務正確地交到客戶手中？這個看似簡單的問題卻讓許多公司犯下了錯誤。原因很簡單，因為他們沒有從客戶的角度去看問題。你可以部署很多技術先進的系統(tǒng)，但如果你的客戶發(fā)現與你的競爭對手打交道更愉快，他們會毫不猶豫地離你而去。
　　在計劃CRM之前，混合編隊試圖找出顧客與我們聯系的所有手段。這件事兒聽起來好像很簡單，但實際上，它是一項非常復雜的工作。這幅關于客戶接觸點的圖表，詳細地描述了所有個人購買者與Boise的交互方式，而無論這個人是專職采購還是總裁秘書。例如顧客也許會接觸某個銷售代表，或者給客服中心打電話，還可能利用傳真或在線訂購某個產品。最主要的是，我們建立了一個外部的視角來觀察自己的流程。
　　能夠參與客戶接觸點圖表的制訂，這對IT團隊而言非常重要，這使他們深入了解了顧客將如何直接或者間接運用這項新技術。這非常有助于他們把精力集中到能提高對顧客服務質量的技術上，并及時放棄不切實際的目標。例如，我們放棄了購買一整套端到端CRM系統(tǒng)的想法，轉而選擇了針對客戶交互和活動管理的軟件，以滿足客戶特殊的需求。同時，這套系統(tǒng)還可以集成到我們現有的訂單處理系統(tǒng)上。
　　在這個過程中，混合編隊起到了重要的作用。他們能夠發(fā)現顧客的特殊需求，還能夠針對性地制定技術策略，提供盡可能好的方案。
　　讓顧客感到易學易用
　　當執(zhí)行這些技術策略時，千萬不能忽略了顧客的存在。試想如果Boise公司為顧客帶來了麻煩，那么CRM的運行是不可能成功的。因為我們在公司兩個最大的客戶溝通渠道——電話和Web,應用這個新技術，系統(tǒng)中為其保留了全部的功能。
　　在過渡期，如何將對顧客的影響降至最低？混合編隊為此事先勾畫出CRM實施中的全部步驟，并且自己考慮過這些步驟對顧客的潛在影響。例如，曾有個異常棘手的舉動是將220萬個客戶信息和交易記錄由各不相同的數據庫導入到一個統(tǒng)一的客戶數據庫中，為了不影響到客戶的交易，我們只能在非業(yè)務時間內進行數據的轉移。
　　建立顧客文化
　　對大多數公司來說，要適應這樣一個技術驅動的、以客戶為中心的系統(tǒng)，需要一個文化上的改變。IT經常被認為是支持公司其他業(yè)務部門的一群人。因些，除非整個公司能夠從客戶的角度去看待公司的信息系統(tǒng)，否則IT將永遠會被內部各部門要求去支持實現一些短期目標。作為CEO，我最重要的職責之一就是使整個公司認識到新的CRM系統(tǒng)和商業(yè)模式的價值。我盡可能地貼近一線工作，并從個人的角度向客戶介紹公司新的能力。
　　管理的責任是以身作則，在每一個項目中都灌輸“客戶至上”的信念。如果一個被提議的計劃不被客戶認可，那就毫不猶豫地停止，并且打回去返工。要相信，顧客最終會回報你為此所做的一切努力。(原載于《CIO》王箏編譯)

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