根據(jù)英國顧問公司Butler Group最近的一份報告指出，使用CRM的失敗率高達70%；Gartner的調(diào)查研究表明，在所有CRM項目中大約55%沒有達到軟件用戶的預(yù)期目標(biāo)；去年Bain & Company就25個流行工具的客戶滿意程度對451個高級主管進行了調(diào)查，結(jié)果顯示，CRM列于倒數(shù)第三位。
　　許多人把責(zé)任歸咎于工具本身，事實并非如此。另一個問題在于許多報告定義所謂的成功標(biāo)準(zhǔn)是基于管理的感受，而不是根據(jù)投資回報（ROI）。
　　由Crmguru.com、Mangen Research Associates和Caribou Lake Customer-1幾家聯(lián)合進行了一次調(diào)查，他們對CRM的實施以及可以增加或減少ROI的因素進行了更深入的研究，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，從整個生命周期來看，只有35%的CRM實施是真正失敗的，不到上述分析家得出的結(jié)果的一半。相反，45%的CRM實施為使用者帶來了效益。
　　導(dǎo)致CRM失敗大部分的原因是不正確的實施，而不是在于支撐CRM的技術(shù)和觀念。Crmguru.com的研究發(fā)現(xiàn)，有四個關(guān)鍵因素決定CRM項目實施的成功，它們是：

采用以客戶為中心的策略

愿意重組機構(gòu)

1.采用以客戶為中心的策略
2．培訓(xùn)一線員工
3.愿意重組機構(gòu)
4.確定可測量的目標(biāo)
　　根據(jù)研究，選擇何種工具不是決定一個CRM項目成敗的關(guān)鍵因素。但這也并不意味著所有的軟件是一樣的，對不同用戶是一樣適合的。Lee說道："數(shù)據(jù)結(jié)果顯示，不論選擇了哪一個軟件系統(tǒng)，一旦缺少四個決定成功的關(guān)鍵因素，實現(xiàn)ROI將是很有困難的。"
　　而且，對要實現(xiàn)短期的經(jīng)濟效益以及快速獲得ROI來說，CRM不是一個合適的選擇。CRM帶來的經(jīng)濟利益中的大多數(shù)來源于那些吸引客戶并鼓勵他們增加和這個公司的營業(yè)額的項目。帶來的這些效益在一兩年以內(nèi)無法看出，所以那些沒有看到CRM帶來的長期效益的公司應(yīng)避免使用，而不是不假思索拿來就用。
　　不是所有的公司都適合采用CRM，總之那些對降低由授權(quán)用戶帶來的破壞有更多興趣，而不是真正以客戶為中心的公司，以及那些不愿變革組織機構(gòu)、培訓(xùn)一線員工或是確定測量結(jié)果的公司還是對CRM敬而遠之的好。

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