編者按：很多銀行業(yè)者在實施CRM時，往往很自然的把他們的思考范圍局限在電話理財中心或是數據挖掘中，反而忽略了真正重要的客戶其實不會打電話到銀行，而是親自上門與理財顧問洽談。因此，銀行的客戶關系管理，要避免被形式所迷惑。
　　很多銀行業(yè)者在做CRM（客戶關系管理）時，往往很自然的把他們的思考范圍放在電話理財中心或是數據挖掘（Data Mining），反而忽略了真正重要的客戶其實不會打電話到銀行，而是親自上門與理財顧問洽談，而他們的喜好其實也在對談中充分告訴理財顧問，而在理財顧問的「望、聞、聽」之下，也對這名客戶有了充分的想法，這時數據挖掘，反而不是那么貼切了。筆者最近與一些銀行業(yè)者接觸，討論分行的客戶關系重點在那里，可以跟有興趣的讀者分享。
一、如何提供客戶更完整的理財咨詢
　　較有制度的銀行，一般都會對理財顧問施以理財與金融商品的培訓，例如以「理財金三角」的概念，可能會將客戶的資金用于不同期間或風險的投資組合，但是在投資組合中所標的物選取時則較「隨機選取」，最近較好賣的產品，而不是有系統(tǒng)的列出符合特定需求目標（例如，ROI大于6%，風險低于多少）的所有可能產品來比較。究其原因，是銀行沒有系統(tǒng)化的整理這些產品信息，仍然是依「產品」分類（例如，基金類、債券類、、），加上而且特定商品的實時信息也不是隨手可得，大多是印刷成精美刊物的「過期信息」，導致銀行理財顧問雖然表面上問了一些問題，但實施上仍是「心中早有定見」的要賣客戶那幾個產品。




　　總之，數據挖掘或電話中心，確實是銀行CRM的重要部份，但是回到根本與客戶交朋友，了解他、關心他的利益，才是分行CRM最重要的。

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