Question : 請問現在國內市場上的CRM的特點是什么？有什么不足？CRM的發(fā)展趨勢是什么？國內CRM的前景如何？
　　答復：倡導“以客戶為中心”及“個性化互動營銷和服務”為核心理念的CRM概念自誕生以來，CRM系統(tǒng)的發(fā)展主要經歷了從最初簡單的銷售自動化（SFA）、運營型CRM、分析型CRM、全面型CRM的發(fā)展過程。在CRM系統(tǒng)進入中國的短短幾年時間里，發(fā)展非常迅猛。從以下幾個方面可以看到CRM在中國的發(fā)展趨勢：
1、CRM成為管理軟件中增長最快的領域
　　* 2002年是中國CRM產業(yè)進入高速發(fā)展的時期，在概念導入、產品應用、成功經驗等幾個方面會得到了長足的發(fā)展；
2、面向客戶全方位的管理
　　* 建立客戶全方位的接觸中心：建立企業(yè)與客戶、供應商、合作伙伴之間的全方位交互平臺，通過人工電話、自動語音、傳真、電子郵件、手機短消息、Web等多種方式實現移動應用；
3、CRM廠商多樣化發(fā)展趨向成熟
　　* 通用產品的行業(yè)適用度和成熟度：面向跨行業(yè)應用的通用型系統(tǒng)成為CRM產品的主流，產品的可定制化設置、易用性、安全性、穩(wěn)定性、行業(yè)應用模版是至關重要的；
4、CRM品牌格局初步形成
　　* 以上三種模式的領導廠商成為主力廠商：面向通用產品市場、專項定制產品市場和行業(yè)應用市場的領導廠商將成為未來幾年CRM在中國發(fā)展的主力廠商；
5、中高端市場成熟發(fā)展
　　* 客戶需求成熟、明確：市場競爭的結果將直接會導致市場中最具競爭力的企業(yè)開始重新規(guī)劃面向客戶的市場戰(zhàn)略和管理方法，由于企業(yè)通常具備堅實的基礎、雄厚的實力、規(guī)范的管理流程和良好的客戶口碑，所以對客戶管理的要求有非常明確的需求。
6、低端市場穩(wěn)步增長
　　* 需求相對集中、易滿足：面向中小企業(yè)的CRM需求主要以銷售管理為核心，管理流程相對簡潔、目標明確；
7、行業(yè)應用發(fā)展引向縱深
　　* 已成熟行業(yè)：由于行業(yè)的業(yè)務特點和需求迫切程度的差異，如銀行、證券、保險、電信、電力等行業(yè)的CRM需求已經比較成熟；
8、重點區(qū)域市場應用成熟
　　由于地區(qū)市場的成熟度、企業(yè)密集程度和信息化應用水平的差異，CRM市場發(fā)展成現出以核心市場向周邊逐步擴散的趨勢：
　　* 重點地區(qū)：華北（以北京為中心）、華東（以上海為中心）、華南（以廣州和深圳為中心）；
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