多用戶處理和傳統(tǒng)呼叫中心不同，web呼叫中心的可以輕松實(shí)現(xiàn)話務(wù)員對(duì)客戶的一對(duì)多服務(wù)，如果是文本聊天方式，一個(gè)人同時(shí)處理四個(gè)呼叫是完全可以的。但是對(duì)客戶來(lái)講，應(yīng)該還是1對(duì)1的模式。HP是采用傳統(tǒng)的聊天室方式，所有的客戶都是可見(jiàn)的，感覺(jué)不是非常好。紅帆是一對(duì)一的，但是不知道后臺(tái)是否可以支持一對(duì)多。

　　頁(yè)面推送共同瀏覽:話務(wù)員應(yīng)該可以向客戶發(fā)送特定的web頁(yè)面，或者和客戶共同瀏覽同一個(gè)頁(yè)面，以為用戶提供幫助或指導(dǎo)用戶完成特定的行為。

　　標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)定制:對(duì)話務(wù)員來(lái)講，可以定制標(biāo)準(zhǔn)的歡迎語(yǔ)，問(wèn)候語(yǔ)，告別語(yǔ)等，提高處理能力，同時(shí)給客戶一種標(biāo)準(zhǔn)化的專業(yè)感覺(jué)。

　　話務(wù)轉(zhuǎn)接:當(dāng)遇到一個(gè)話務(wù)員無(wú)法處理的問(wèn)題，可以將對(duì)話轉(zhuǎn)移到更高級(jí)別的話務(wù)員處。

　　歷史記錄: 可以根據(jù)對(duì)方的IP地址或其他信息，查詢客戶以前的對(duì)話記錄，了解以前的處理過(guò)程和各種相關(guān)信息。

　　對(duì)方信息:解對(duì)方的瀏覽歷史，所用平臺(tái)，IP地址等等。

　　呼叫中心管理功能

　　多語(yǔ)種支持:在企業(yè)日益國(guó)際化的情況下，多語(yǔ)種支持成為必需。

　　chat記錄: 所有會(huì)話應(yīng)該有完整的歸檔，便于分析和統(tǒng)計(jì)。

　　服務(wù)調(diào)查: 會(huì)話前，后對(duì)客戶進(jìn)行服務(wù)滿意度或其他各種可以定制的調(diào)查，同時(shí)記錄話務(wù)員對(duì)每次會(huì)話的反應(yīng)和備注。

　　chat過(guò)程監(jiān)測(cè):管理員可以隨時(shí)檢測(cè)話務(wù)員的會(huì)話過(guò)程。

　　技巧定義: 不同的話務(wù)員擅長(zhǎng)回答不同的問(wèn)題，可以讓顧客根據(jù)自己要問(wèn)的問(wèn)題來(lái)選擇話務(wù)員。

　　統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能: 關(guān)于呼叫中心的各種統(tǒng)計(jì)，比如服務(wù)量，服務(wù)質(zhì)量調(diào)查等業(yè)務(wù)報(bào)告的統(tǒng)計(jì)和產(chǎn)生。

作者供稿 CTI論壇編輯