當提到如果理解公司上下的運作時，很多人會說他們懂得自己分內的工作以及自己所在小組的工作。根據我的經驗，很多人并不能在更高的系統(tǒng)層次來理解他們的工作。當客戶問題出現時，這種無知能對客戶帶來很大的麻煩。因為沒人知道問題的全貌和涉及范圍-通常這會牽涉到若干不同的職能部門-，客戶常常像皮球一樣被踢來踢去。問題的處理往往僅有利于一個機構部門，而不是有利于客戶。

　　我所知道的一家公司針對其生產過程為客戶開設了一些課程，該公司的經理人員相信有了更多知識的客戶會改善與之的關系。這種思路是如果客戶知道生產過程是如何進行的，他們就可更有效地與對應生產機構合作。

　　不幸的是，該公司內的員工沒有被給予同等的機會來學習整個制造系統(tǒng)是如何運作的。有的人在同一個部門工作了20年。他們在系統(tǒng)中自己那一部分算是專家，但卻對其他部門的工作所知甚少。他們只是對自己的行動對于系統(tǒng)其他部分、特別是客戶的影響有最初步的了解。他們也不知道自己的行動對公司機構其他部門的影響。由于該機構沒能使自己跨部門的整個體系更為清晰明了從而創(chuàng)建跨職能的合作，建立關系的全部努力不幸失敗了。

　　當整個系統(tǒng)都清楚明了而員工可以跨職能工作時，就會產生一系列的事情。 首先，員工會覺得自己是更大整體中的一分子。他們不再是一份單獨的工作或角色，而是為了客戶而與整個系統(tǒng)聯系在一起。其次，他們清楚自己對于系統(tǒng)的作用，明白自己對客戶的影響。他們懂得在自己之前的工作如何讓自身有效的工作，同時懂得自己的工作如何影響接下去的工作。他們真正看見了影響客戶的整個過程。第三，當員工看清自己的工作作用，他們就能與系統(tǒng)中其他員工建立聯系。這些聯系會使工作流程更加順利，對改善客戶關系產生重大的影響。

　　各公司今天所面臨的改變需要集體的努力。我還從未見過通過下達命令而產生改變獲得了成功的例子。員工必須愿意讓其發(fā)生。這種希望能夠成為一個積極參與者的愿望必須來自人的內心。要使CRM成功運作，實施它的員工必須愿意讓其運作。

為行動設立階段

　　所以問題就在這兒了。就其本性而言，公司當然需要可預期的產出。而另一方面，我們知道要使這些公司運作，需要有愿意參與的員工。而沒有了關注CRM效果的員工，實施CRM的公司永遠不會實現針對客戶預期產出的目標�？蛻絷P注職能是一種承諾，而不是一種控制。那么，有沒有可能創(chuàng)建基于對一個公司的承諾的行動，而這家公司卻計劃去控制員工和產出？答案是肯定的。

　　共同工作和集體努力導致可預期產出的完美例子就是建谷倉。在建谷倉時，社區(qū)的成員聚集到一起幫助鄰居建谷倉。社區(qū)自愿幫助他們的鄰居，因為他們知道這個工作不可能單獨完成。而由于人們一起建谷倉，他們相互之間的聯系反過來會加強。當人們致力于一項工作時，他們愿意把自己和別人看成是一分子。他們往往愿意付出額外的時間和勞動。當人們投身其中時，事情就會成功。

　　如果你從這篇文章中什么也沒得到，一定要保證你得到這一點：邏輯和事實不錯，但那不是我們要的。別弄錯了：事實的陳述-比如市場份額在下降或者我們的客戶服務糟透了-可以而且的確影響員工。但那還不夠。

　　我見過一些領導在講述CRM案例是滔滔不絕，還配有精彩的幻燈片，可得到的只是別人皺眉頭。他們所持有的邏輯終將獲勝的信條使他們忽略了其他更重要的因素-人心。CRM指的是客戶關系管理，而建立起好的客戶關系來自人心。他們的員工致力于行動主要是因為他們于客戶的關系以及他們的個人價值觀。只有當這于他們的個人價值一致的，他們才會致力于變化。

　　這就是為什么我們在實施CRM時會有這么多煩惱。領導在尋求承諾時犯的錯誤主要是在邏輯上。他們錯誤地相信一旦人們知道事實他們就會致力于進行必要的改變。

　　這里給你一個例子。我在一家實施CRM的公司上班，遇到了一大堆問題�？蛻舴浅２粷M。最高決策部門令人作嘔地拿出些數據來作證，可這什么用也沒有。他們所沒有意識到的是，在價值層面，員工希望成為機構的一分子-在其中現有的系統(tǒng)、規(guī)定、無能和浪費都沒有意義。對客戶和市場份額的邏輯辯論永遠不會涉及這些問題。直到變化的努力開始觸及這些問題時，人們才會積極地參與到努力之中。盡管巧合但并不令人吃驚的是，在這些感情問題和市場份額下降、成本及客戶滿意度等邏輯問題中間有直接的聯系，而使這些邏輯問題具有生命力的是那些感情問題。

　　最終每一家公司都必須正視所要進行的變化，這樣才能更有效地做出客戶反應。這一理解是不可能通過填鴨式教育實現的。只有當人們積極投身其中時，它才會出現的。 我已經多次看見由于人們終于理解了影響他們的一些問題，他們對將要進行的改變非常興奮。創(chuàng)造這樣的環(huán)境就等相當于賦予我們力量。這就是使CRM成功運作的原因。

　　如果你想成功實施CRM，你就得創(chuàng)造這種環(huán)境。不要有“如果”、“而且”、或者“但是”之類的托詞。

大中華客戶關系管理組織(www.GreaterChinaCRM.org)