首頁 > 在全球市場競爭日益激烈的今天，企業(yè)關注的重點逐步由過去的生產等環(huán)節(jié)轉向市場和客戶。目前，CRM（Customer Relationship Management）客戶關系管理系統(tǒng)正在成為企業(yè)管理軟件市場上的新亮點。我們都知道客戶資源是企業(yè)最重要的核心資源。客戶關系管理（CRM）的核心就是客戶價值管理。它將客戶價值分為既成價值、潛在價值及模型價值。通過滿足客戶個性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實現(xiàn)縮短銷售周期、降低銷售成本、增加收入、擴展市場，從而全面提升企業(yè)的贏利能力和競爭力。
從抽象和通用的意義上講，多數(shù)企業(yè)的客戶價值分布是適合“二八法則”的，即20%的客戶創(chuàng)造了80%的利潤。但對每個企業(yè)而言，要洞察“究竟哪些客戶才是最有價值的客戶？”“這些客戶在哪些方面的價值最大？”“他們有什么共同的特征？”卻不是一件很容易的事。目前，多數(shù)企業(yè)的管理方式還停留在根據某一項或兩項單一指標（如銷售額或利潤）來作的客戶排行，無法進行多方位的綜合的客戶價值分析、管理。而要實現(xiàn)“以客戶為中心”的CRM理念，就必須建立一套全面的客戶價值評估管理系統(tǒng)，并利用系統(tǒng)強大的數(shù)據分析、挖掘功能，快速地進行客戶群價值細分管理，建立起客戶價值金字塔。
客戶價值金字塔可以說是CRM皇冠上的明珠，是CRM最核心功能。它通過設定全方位、多角度的客戶價值指標，對企業(yè)現(xiàn)有的和潛在的客戶進行可量化的價值評估，并將評估結果展現(xiàn)為可視化的“金字塔”型分層客戶價值圖。這種以客戶價值為基礎進行客戶細分的方式，可最大限度地體現(xiàn)出CRM的核心理念，將客戶，而非產品放在企業(yè)運營和決策分析的中心位置。利用這種直觀的客戶價值展現(xiàn)，企業(yè)管理者可以有效地將精力集中在最有價值或最有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻羯希皶r發(fā)現(xiàn)價值下降的客戶，有效地提升企業(yè)的競爭力。TurboCRM的客戶價值金字塔功能正是按照這種思想，將領先的數(shù)據分析挖掘技術與CRM的先進管理理念完美地結合起來，形成客戶價值的可視化展現(xiàn)。
客戶價值金字塔的應用是根據價值指標和指標權重為每個客戶計算出綜合價值狀況，然后按照價值等級將客戶劃分為價值金字塔的不同區(qū)段，并進行可視化展現(xiàn)，從而形成量化的客戶價值體系。企業(yè)可以選擇不同的價值指標定義多個價值金字塔模型，例如利潤價值金字塔、模版價值金字塔、潛在價值金字塔等，從不同的視角評估自己的客戶群和每一個客戶，明晰客戶的價值取向、價值分布及不同價值區(qū)間的客戶構成特征等。下面以TurboCRM客戶關系專家系統(tǒng)為例，具體介紹一下如何應用客戶價值金字塔進行客戶價值評估、分析和管理。
1. 建立客戶價值金字塔模型
在TurboCRM系統(tǒng)中內置了大量的客戶價值指標，利用TurboCRM系統(tǒng)可以方便、靈活地建立客戶價值金字塔模型，企業(yè)常用的價值指標主要是以下幾類：
交易類指標：主要有交易次數(shù)、交易額/利潤、毛利率、平均單筆交易額、最大單筆交易額、退貨金額、退貨次數(shù)、已交易時間、平均交易周期、銷售預期金額等。
財務類指標：主要有最大單筆收款額、平均收款額，平均收款周期，平均欠款額、平均欠款率等。
聯(lián)絡類指標：主要有相關任務數(shù)、相關進程數(shù)、客戶表揚次數(shù)/比例、投訴次數(shù)/比例、建議次數(shù)/比例等。
特征類指標：主要是客戶自身的一些特征，比如企業(yè)規(guī)模、注冊資金、區(qū)域、行業(yè)、年銷售額、是否為上市公司等；如果是個人客戶其特征屬性可以設為年齡、學歷、婚姻狀況、月收入、喜好顏色、是否有車、有無子女等。
根據設定的價值指標及權重，我們可以設置客戶價值等級的區(qū)段。如設置為四個區(qū)間：VIP客戶（價值得分大于80分）、重要客戶（價值得分大于60分）、普通客戶（價值得分大于40分）、小客戶（價值得分小于40分）等。
下表是一個模擬的客戶價值金字塔模型：
2．客戶價值金字塔結果可視化展現(xiàn)
根據客戶價值金字塔模型，我們可以進行客戶價值的可視化展現(xiàn)，即將已建立好的客戶價值金字塔模型應用在TurboCRM系統(tǒng)中的所有或部分客戶數(shù)據中，進行計算、分析，并將結果按照“金字塔”的方式展現(xiàn)。
3．價值區(qū)間的具體客戶構成狀況
點擊“金字塔”上不同階層，即可掌握相應價值區(qū)間的具體客戶構成。如點擊塔尖部分，即可得到VIP客戶的構成情況。
通過下表，我們可以清楚地了解哪些客戶是我們前20%的價值客戶，以便針對他們提供更具個性化的關懷和服務。
4．客戶價值分布狀況分析
運營TurboCRM的客戶價值分布狀況分析，企業(yè)就可得到各種價值區(qū)間客戶的價值分布狀況。如下表的VIP客戶價值分布狀況：
從中我們可以清楚分析出我們VIP客戶的各種價值分布情況。如累計利潤分布情況（最大、最小、平均）、客戶規(guī)模分布情況（最大、最小、平均）、平均欠款分布情況（最大、最小、平均）。
5．價值區(qū)間的客戶構成特征分析
TurboCRM 客戶價值金字塔支持對分析結果中呈現(xiàn)的某個價值區(qū)間的客戶群進行共性特征的抽象和提煉，幫助企業(yè)決策人發(fā)現(xiàn)重要客戶之間的共性，有助于尋找和挖掘最有價值的客戶。這一功能可以將零散的數(shù)據（data）轉化為知識（knowledge），迅速地為企業(yè)決策人提供有效幫助。
在本例中，我們可以進一步分析出VIP客戶的構成特征：
前面的具體示例闡明了從客戶價值金字塔模型建立、模型的可視化展現(xiàn)到價值客戶構成情況、客戶價值分布狀況分析以及價值區(qū)間的客戶構成特征分析的全過程。不難看出，利用TurboCRM客戶關系管理專家系統(tǒng)提供的客戶價值金字塔，我們可以綜合利用企業(yè)內部的信息資源和知識積累，有效地評估客戶全方位、多角度的價值指標，并將分析結果以量化、可視化的方式展現(xiàn)和保留，幫助企業(yè)實現(xiàn)針對不同價值等級的客戶區(qū)別對待，制定相應的營銷、服務策略，以達到改進管理水平，全面提升企業(yè)競爭力的最終目標。
