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客戶關(guān)系管理(CRM)--使全員營(yíng)銷成為可能

2002-11-04 00:00:00   作者:   來(lái)源:   評(píng)論:0 點(diǎn)擊:



  CRM實(shí)現(xiàn)客戶與企業(yè)“雙贏”
  為了創(chuàng)造更多的客戶價(jià)值,近來(lái)有些企業(yè)提倡全員營(yíng)銷。這種營(yíng)銷有它的優(yōu)越性和局限性。但這種營(yíng)銷思路的出現(xiàn)具有歷史必然性。因?yàn)檎麄(gè)營(yíng)銷管理過(guò)程絕不僅僅是營(yíng)銷部門的任務(wù),當(dāng)一個(gè)機(jī)構(gòu)與任何市場(chǎng)發(fā)生聯(lián)系時(shí),這個(gè)機(jī)構(gòu)便產(chǎn)生了市場(chǎng)營(yíng)銷管理的問(wèn)題。這就要求我們樹(shù)立全員營(yíng)銷的概念。全員營(yíng)銷包括營(yíng)銷手段的整體性和營(yíng)銷主體的整體性,營(yíng)銷手段的整體性是指企業(yè)對(duì)產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷等可控因素進(jìn)行相互配合,實(shí)現(xiàn)最佳組合,以滿足客戶的各項(xiàng)需求。
  這種營(yíng)銷模式更加重視了市場(chǎng)、重視了客戶,但要想真正實(shí)現(xiàn)這種營(yíng)銷模式確實(shí)很難。然后,通過(guò)先進(jìn)的信息技術(shù)和領(lǐng)先的管理軟件,為這種模式的實(shí)現(xiàn)起著支撐作用。CRM的建立,可以建立統(tǒng)一的客戶信息庫(kù),并基于一定的平臺(tái)讓全體員工來(lái)共享客戶信息,這樣就可以讓企業(yè)跨部門、跨地區(qū)的員工都能及時(shí)了解和把握客戶的需求,并盡量讓自己所負(fù)責(zé)的工作“以客戶需求為中心”,從而使得全員營(yíng)銷成為可能。當(dāng)然,并不是所有的企業(yè)都需要采用全員營(yíng)銷模式,我們需要視具體情況而定。
  銷售趨向多樣化、自動(dòng)化和知識(shí)化
  未來(lái)的銷售渠道將呈現(xiàn)一種多樣化的局面,渠道包括電話銷售、經(jīng)銷商銷售、電視直銷、網(wǎng)上銷售等。因?yàn)椴煌那谰哂胁煌目蛻艚佑|點(diǎn),因此我們需要根據(jù)不同的渠道采取不同的客戶管理策略。其次,未來(lái)的銷售將趨于自動(dòng)化。這種自動(dòng)化有別于工程中的自動(dòng)化,在這里主要是指借助于一些通訊設(shè)備(例如PDA、掌上電腦、手機(jī))、網(wǎng)絡(luò)(Internet、Intranet等)和管理軟件(例如SFA等),來(lái)實(shí)現(xiàn)銷售的統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理。
  CRM正在鑄就著銷售業(yè)績(jī)提升之路。CRM作為企業(yè)新的營(yíng)銷和銷售手段,已是全球趨勢(shì);但不同業(yè)務(wù)形態(tài)的企業(yè)、不同行業(yè)的企業(yè)的CRM應(yīng)用模式和應(yīng)用層次存在很大的差異。被北京市認(rèn)定的“新技術(shù)企業(yè)”的聯(lián)成互動(dòng)公司最近隆重推出了MyCRM4.0——企業(yè)級(jí)營(yíng)銷管理平臺(tái),它針對(duì)不同業(yè)務(wù)形態(tài)的企業(yè),開(kāi)發(fā)了針對(duì)性的解決方案,同時(shí)提供關(guān)鍵功能的獨(dú)立應(yīng)用以保障企業(yè)的應(yīng)用效果和快速實(shí)施。
  聯(lián)成互動(dòng)認(rèn)為,為了讓CRM能夠在企業(yè)中成功“著落”,從企業(yè)來(lái)看,本身存在著管理制度的問(wèn)題。而在CRM軟件供應(yīng)商這一方,首先要做行業(yè)化,使應(yīng)用更貼近企業(yè)的需求,在關(guān)鍵應(yīng)用上能助企業(yè)一臂之力;其次,要考慮企業(yè)特定的應(yīng)用模式,讓系統(tǒng)的交付難度降低。

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