雖然CRM前景美好，然而種下的瓜，收獲的卻是豆，確實(shí)讓人困惑。CRM領(lǐng)域中著名的Onyx公司，研究了很多的案例發(fā)現(xiàn)，主要有幾個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題還沒(méi)有很好的解決：
　　首先，許多上CRM項(xiàng)目的企業(yè)并不知道CRM對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)意味著什么，對(duì)CRM實(shí)施過(guò)程中的困難和風(fēng)險(xiǎn)估計(jì)不足，許多人還以為這與上一條生產(chǎn)線一樣簡(jiǎn)單。然而，對(duì)于大多數(shù)企業(yè)來(lái)講，CRM就是對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、客戶服務(wù)流程的一種再造，這無(wú)異于一場(chǎng)革命。由于任何一種變革都必然的會(huì)觸及某些人的利益。面對(duì)強(qiáng)大的阻礙變革的勢(shì)力，沒(méi)有企業(yè)高層的支持幾乎是不可能實(shí)現(xiàn)的。CRM項(xiàng)目在實(shí)施前，必須使企業(yè)員工形成恰當(dāng)?shù)膽B(tài)度和行為。
　　第二，很多情況下失敗的原因并不是技術(shù)，而是對(duì)實(shí)施改項(xiàng)目要達(dá)到的目標(biāo)不清楚。你究竟想從客戶關(guān)系管理中獲得哪些特定的商業(yè)利益呢？用CRM可以作的事情很多，哪種功能是您最需要的。你如何測(cè)量改項(xiàng)目已經(jīng)達(dá)到了你的目標(biāo)呢？如果要求CRM完成太多的任務(wù)，滿足各種不同的需求，很有可能會(huì)失敗。好的目標(biāo)不僅要高度具體外，還要與全局戰(zhàn)略相一致。
　　第三，上CRM項(xiàng)目需要的是實(shí)施一場(chǎng)變革的顧問(wèn)。對(duì)于人、流程、技術(shù)三要素在實(shí)施的各階段的平衡、整合是件非常復(fù)雜的事情，需要那些不僅在應(yīng)用的實(shí)施方法方面受過(guò)嚴(yán)格培訓(xùn)，而且還真正部署過(guò)那些應(yīng)用的專業(yè)人員。對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行勘察，與系統(tǒng)的使用者進(jìn)行充分的溝通以了解企業(yè)原有的業(yè)務(wù)流程，對(duì)實(shí)施中遇到的問(wèn)題、項(xiàng)目的預(yù)算和風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行充分的預(yù)測(cè)，制定可量化的目標(biāo)和可行的實(shí)施方案……這些都并非國(guó)內(nèi)CRM提供商所擅長(zhǎng)。
　　任何新事物的發(fā)展，都會(huì)經(jīng)歷一個(gè)曲折的過(guò)程。所以，面對(duì)許多人對(duì)這種軟件的效用的質(zhì)疑，我們可以得出結(jié)論：CRM既非沒(méi)有前途，也不是一蹴而就的。而是一場(chǎng)持久戰(zhàn)，關(guān)鍵在于上述的幾個(gè)問(wèn)題點(diǎn)如何解決。

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