首頁 > 深圳招商地產是國內最早開始實施CRM的企業(yè)。招商地產在銷售招商海月花園的時候通過大量的廣告投放吸引了大約2萬多人前來看樓，最后成為業(yè)主的不到10%。這些沒有成交的準客戶是因為什么原因沒有購買你的房子？是由于不認同你的小區(qū)規(guī)劃，還是對你的戶型設計不滿意，或者是覺得你的房子價格太高？如果以后你推出能夠滿足他要求的房子的話，他是不是愿意購買？招商地產認識到上述問題十分重要，而且這些信息是管理層在考慮日后開發(fā)新樓盤時最為關心的。然而，現(xiàn)實的情況是，招商地產沒有相應的手段能夠收集、整理和分析這些信息，以便能夠將這些信息用于決策參考。不僅如此，就是連記錄在業(yè)務員小本子上和腦子里的那些顯得支離破碎的信息也無法實現(xiàn)整合與共享，而且還隨著業(yè)務員的跳槽一起流失，甚至成為競爭對手的籌碼。
大約在1999年底的時候招商地產逐步地形成了以客戶為中心的思想，提出客戶服務要系統(tǒng)化、理論化。2000年進行了一年的思考，同時進行了一些有益的探索。CRM理念當中有一個重要的部分是客戶定制服務，招商地產在蛇口有一個半山海景別墅，就采取了客戶定制的模式，讓客戶自己來參與設計。這一個嘗試，迅速地獲得了客戶高度的認同。這樣做雖然使他們的工作量增大了很多，但是招商地產感到很值得，因為這樣做使客戶滿意，同時他們也真正地了解了客戶的需求。后來他們成立了招商地產會員俱樂部，為客戶提供全面的服務。CRM的概念在國內被媒體剛一介紹，就激起招商地產管理層借助系統(tǒng)提升服務客戶水準的強烈愿望。招商地產常務副總經理賀建亞說："CRM好像就是解決房地產企業(yè)的客戶服務而創(chuàng)立的。"招商地產的CRM是從營銷部門的客戶信息收集開始起步的，目前一期工程已經正式上線運行，并且取得了很好的成效。
與招商地產不同，深圳中海地產的CRM則是從客戶服務開始入手的。2001年年初，深圳中海中層干部在探討房地產企業(yè)核心競爭力的時候，他們將核心競爭力提煉成這樣四條：1、對市場的把握能力。對房地產企業(yè)而言，很多東西都是可以通過社會分工去完成的，但是對市場的把握要靠企業(yè)自己，市場的風險要由企業(yè)自己去承擔，市場把握能力對企業(yè)生死攸關。2、服務能力。房地產的服務就是維修，現(xiàn)在業(yè)主投訴最多的就是維修服務不到位。3、社會資源的整合能力。房地產項目就是社會資源的整合，在深圳中海的一個項目中就會有100多家相關單位在里面干。4、品質保證的能力。住宅不同于一般的家用電器，它是一個消費時間跨度很大的產品，品質保證必須是第一位的。除此而外，其他都不是核心競爭力。而在這4條之中，對市場的把握能力、服務能力都是和CRM息息相關。
深圳中海認為："CRM不是一個公式，套一下就行。實際上CRM對不同行業(yè)，甚至是同一行業(yè)、不同的企業(yè)狀況都會有不同的運作內容及方式，所以我們要結合公司的實際情況，量力而行，盡力而為，集中全公司的智慧來解決這個問題。 CRM對于我們可能有如下（但不是全部）問題： 1.選擇CRM系統(tǒng)的那些模塊（如Marketing，Sales，Service）或內容（如數據庫、Call Center）作為我們的CRM？2.分析客戶流失/保存工作、數據挖掘工作（從老業(yè)主或潛在業(yè)主數據庫中找出可能的消費對象，并對其進行專門的服務，從而促成成交，降低成交成本）對我們有沒有意義？ 3.老業(yè)主的潛在價值如何進行開發(fā)？ 4.一對一營銷，即滿足客戶的個性化要求工作對我們有沒有意義？又如何保證這樣服務的速度、準確性和效率？ 5.我們應提供什么樣的與客戶交流的途徑（電話、投訴信、網站）？Call Center有沒有必要搞？ 6.我們對20：80法則（20%的客戶創(chuàng)造80%的價值）應如何理解？我們能否按客戶價值管理客戶？如何管理？"
2002年2月18日，深圳中海的客戶服務部正式掛牌�？蛻舴⻊詹康穆氊煼秶ń哟�、處理客戶投訴。為了能夠迅速地和客戶進行有效的溝通，他們拓展了溝通渠道：一是開設服務熱線電話，二是啟動專用的投訴電子郵箱，三是在公司的網站上面開設了業(yè)主論壇。目前，客戶服務部對處理業(yè)主投訴進行流程化、規(guī)范化的管理，投訴處理小組接到投訴后不僅要勘查現(xiàn)場，還要組織相關部門提出解決辦法，在解決問題的過程中還要進行跟蹤，完結之后還要進行回訪，每一道程序都要落到了實處，通過對服務客戶的"過程管理"來提高服務水準。 深圳中海選擇國內有著豐富的房地產CRM解決方案經驗的創(chuàng)智科技做為實施自己CRM項目的合作伙伴，這個項目經過了理念培訓、咨詢診斷、需求分析等幾個里程碑，已經順利的進入到客戶化的階段。
目前深圳地產界的優(yōu)秀公司，金地地產、華僑城地產等都已經在實施自己的CRM。北京的華潤置地、上海的復地地產等也都緊鑼密鼓，加快了自己實施CRM的步伐。
作者供稿 CTI論壇編輯
