首頁 > 一體化平臺的出現(xiàn)，大大降低了集成商進入CTI/呼叫中心市場的門檻，它提供菜單式全裝修的系統(tǒng)實現(xiàn)方式，從應用層到硬件底層的研發(fā)工作、生產(chǎn)成本、技術支持、質(zhì)量控制和售后服務全部由一家廠商承擔。同時，一體化技術支持用戶根據(jù)其實際需求在功能和規(guī)模上進行模塊化的配置，進行量身定“配”，大大節(jié)約開發(fā)成本，更極大地縮短開發(fā)周期達70%！系統(tǒng)更是具備良好的升級擴容性。
怎樣的系統(tǒng)才能稱之為一體化平臺？概括而言，一體化平臺應該符合四個重要的標準（如表1所示）。
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| 基于交換機的呼叫中心 |
| 組成 | 主要由pbx、cti服務器、ivr服務器等連接組成。 |
| 優(yōu)勢 | 處理能力較強，功能齊全，性能穩(wěn)定。交換機最初只是為了實現(xiàn)電話的轉(zhuǎn)接分配功能，在整合趨勢的驅(qū)動下，同時也是為了提高系統(tǒng)的穩(wěn)定性和降低生產(chǎn)維護成本，傳統(tǒng)交換機的廠家將通用的功能模塊盡可能地整合到交換機中去，比如：acd等功能。 |
| 不足 | 成本較高。對cti和voip技術支持不夠，傳統(tǒng)的技術構(gòu)架成為其進一步發(fā)展的阻礙。隨著用戶對電話通訊功能要求的不斷增加，更多的功能只能通過外掛的方式來實現(xiàn)，例如：ivr、錄音、傳真、語音郵箱等等。一旦涉及到計算機電話集成方面，就不得不依靠另外的cti服務器。 |
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| 基于板卡的呼叫中心 |
| 組成 | 由系統(tǒng)集成商按照最終用戶的具體需求，將不同廠家的板卡集成到一個系統(tǒng)中，以實現(xiàn)計算機通過語音處理板卡，完成對用戶呼叫的控制。 |
| 優(yōu)勢 | 成本低廉、設計靈活 |
| 不足 | 不具備強大的交換處理能力，實現(xiàn)的功能較專用，穩(wěn)定性稍差。只能建立臨時性的專項系統(tǒng)，同時系統(tǒng)未來的升級和擴容成為很大的問題。 |
目前，市場上已經(jīng)推出的一體化平臺有英立訊科技ZingServ和奧迪堅AltiServ兩種，未來可能會出現(xiàn)更多的一體化平臺。在選擇適合此類產(chǎn)品時，應著重考慮以下特征。
ZingServ平臺核心層采用交換機技術架構(gòu)，采用嵌入式實時Linux操作系統(tǒng)，系統(tǒng)軟件全部封裝在FlashDisk固態(tài)電子盤中。
奧迪堅一體化平臺則能為用戶提供數(shù)字和模擬通訊的橋梁，即：在一套系統(tǒng)中，可以根據(jù)實際需求靈活地使用模擬電話機或IP電話機，比如在初建系統(tǒng)時，用戶會更多使用模擬電話機，而隨著未來的發(fā)展和需求的增長，模擬電話機將逐步替換成為IP話機。而異地的遠端坐席在數(shù)量較少的情況下，無需專門的硬件設備，一部IP話機或是應用端軟件就能很好地實現(xiàn)VoIP。
ZingServ平臺在理論上能承受的硬件數(shù)量沒有限制。但實際上，由于單機系統(tǒng)的PCI槽位資源會有一定的限制，因此單機系統(tǒng)的總線數(shù)會控制在400線以內(nèi)。當主機級連后，系統(tǒng)最大可以達到5000線以上的規(guī)模。
不同的一體化呼叫中心平臺在穩(wěn)定性、升級性和規(guī)模性上會有較大的差別，同時，集成商的工作量和難度，以及實施與維護的成本也會不同。
| 核心架構(gòu)與技術 | 交換機架構(gòu)，服務器架構(gòu)，交換機/服務器架構(gòu)；操作系統(tǒng)采用linux、unix、windows、交換機os或其他專用os；采用電路交換技術或軟交換技術；采用電腦啟動技術或交換機啟動技術（如flashdisk 啟動）。 |
| 系統(tǒng)規(guī)模 | cti并發(fā)處理能力，單機最大線數(shù)，多機級聯(lián)規(guī)模，以及ivr通道、實時錄音通道、自動傳真通道、語音留言通道、監(jiān)聽通道、會議通道、語音信箱等實現(xiàn)方式和單機支持容量的差別。 |
| 應用層功能 | 例如ivr、acd、實時錄音、系統(tǒng)監(jiān)控、統(tǒng)計報表、系統(tǒng)管理 |
| 以及開發(fā)接口 | 配置等功能是否實用、強大、靈活，數(shù)據(jù)庫接口和開發(fā)接口是否豐富易用。 |
| 一體化程度 | 有多少標準功能整合在核心設備中，例如有的錄音系統(tǒng)、傳真需要外 系統(tǒng)需要外掛。需要使用多少第三方軟硬件產(chǎn)品。 |
