在2001年Insight公司調(diào)查過的公司中，76%的報(bào)告應(yīng)用CRM系統(tǒng)后只獲得了最小的改進(jìn)或根本就沒有取得任何改善。那些見證了顯著的投資回報(bào)的公司都對(duì)于要解決的問題有一個(gè)清楚的認(rèn)識(shí)。

　　鑒于越來越多的公司認(rèn)識(shí)到了投資回報(bào)的問題（基于前述的理解），CRM軟件系統(tǒng)市場(chǎng)也會(huì)重新釋放出能量。由于各公司對(duì)其市場(chǎng)、銷售、或客戶服務(wù)的方式進(jìn)行徹底改造，他們會(huì)為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手設(shè)立新的標(biāo)準(zhǔn)。擁有CRM軟件工具與其說會(huì)變成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，倒不如說會(huì)成為基本的生存之道。

　　對(duì)于軟件供應(yīng)商來說，2002年則要不是取得標(biāo)志性業(yè)績的一年，就是他們從市場(chǎng)上消失的一年。基于目前收集到的最初購買意向數(shù)據(jù)，Insight公司預(yù)計(jì)CRM軟件系統(tǒng)支出的增長會(huì)回到正軌，并在2001年水平的基礎(chǔ)上增加35-40%。最大的市場(chǎng)份額將由這樣的軟件供應(yīng)商獲得：他們能夠給難對(duì)付的客戶介紹技術(shù)，可以與運(yùn)作決策者談?wù)摌I(yè)務(wù)，能針對(duì)具體行業(yè)、具體步驟給出解決方案并在90天或更短的時(shí)間內(nèi)得以實(shí)施。

　　取得成功的CRM軟件開發(fā)公司會(huì)在其領(lǐng)域的更具借鑒意義。他們與其他供應(yīng)商建立強(qiáng)有力的聯(lián)盟使CRM項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)更易于整合其系統(tǒng)。他們或者擴(kuò)展其專業(yè)服務(wù)能力，或者建立與咨詢和系統(tǒng)應(yīng)用公司更穩(wěn)固的關(guān)系以確保其客戶能方便地獲取所需資源來應(yīng)用軟件。他們擴(kuò)展其培訓(xùn)及支持能力，幫助最終用戶迅速獲得產(chǎn)能。

　　這一挑戰(zhàn)對(duì)某些軟件供應(yīng)商來說是不堪重負(fù)的。公司文化，產(chǎn)品重點(diǎn)，或是銷售及支持團(tuán)隊(duì)的能力會(huì)妨礙公司向新的運(yùn)作模式成功轉(zhuǎn)型。如果不能完成這一轉(zhuǎn)變，他們就會(huì)被更靈活的對(duì)手所吞并，或者整個(gè)從市場(chǎng)上消失。

　　回顧過去，2000年是對(duì)CRM軟件系統(tǒng)充滿狂熱的一年，而2001年則是不正常低迷的一年。這些巨幅震蕩現(xiàn)在為CRM軟件系統(tǒng)在 2002年找到真正用武之地創(chuàng)造了基礎(chǔ)。CRM軟件行業(yè)沒有死去也不會(huì)消亡，它只是在不斷演變。很明顯，為使市場(chǎng)、銷售及支持部門實(shí)現(xiàn)其業(yè)績目標(biāo)，他們必須向人們提供更為有效的所需工具和信息。隨著這一行業(yè)的演變，對(duì)購買者及供應(yīng)商雙方來說，CRM軟件系統(tǒng)的允諾都將成為現(xiàn)實(shí)。

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