首頁 > 在劉愛明的倡導(dǎo)之下，客戶服務(wù)中心靜悄悄地開始運(yùn)作了，大約是運(yùn)作了半年之后，條件成熟了，經(jīng)過集團(tuán)公司批準(zhǔn)深圳中海的客戶服務(wù)部才開始正式掛牌�？蛻舴⻊�(wù)部的職責(zé)范圍包括接待、處理客戶投訴。為了能夠迅速地和客戶進(jìn)行有效的溝通，他們拓展了溝通渠道：一是開設(shè)服務(wù)熱線電話，二是啟動(dòng)專用的投訴電子郵箱，三是在公司的網(wǎng)站上面開設(shè)了業(yè)主論壇。楊林說，那天是2002年2月18日，因?yàn)樵谕惶焖蝗蚊鼮榭蛻舴⻊?wù)部經(jīng)理，所以記得很清楚。
其實(shí)早在客戶服務(wù)部門還棲身于銷售部的時(shí)候，劉愛明就開始為這個(gè)只有4、5個(gè)人的團(tuán)隊(duì)物色一個(gè)頭。劉愛明將審視的目光注視到物資部的楊林身上，楊林在大學(xué)是學(xué)經(jīng)濟(jì)的，來到深圳中海物資部是做物資采購，雖然在工作上他還是很努力，但是仍然感到自己在這方面沒有專業(yè)方面的優(yōu)勢(shì)，他曾主動(dòng)找劉愛明談過，希望能夠調(diào)到地產(chǎn)口，從事和市場(chǎng)營銷有關(guān)的工作，劉愛明對(duì)楊林的想法表示理解。劉愛明分析了楊林過往的工作以及他的個(gè)性，覺得客戶服務(wù)部這個(gè)頭由楊林擔(dān)任很合適，就找楊林談話，做楊林的思想工作。當(dāng)時(shí)楊林沒有同意，楊林說："那時(shí)對(duì)客戶服務(wù)沒有認(rèn)識(shí)，認(rèn)為管理投訴都是一些令人焦頭爛額的事情，我沒有同意。"劉愛明不是那種輕易放棄自己選擇的人，看準(zhǔn)了的事情他一定會(huì)堅(jiān)持下去，盡管楊林表示出不同意，但是劉愛明并沒有將大門關(guān)上，而是先將這件事情暫時(shí)放在一邊，等待機(jī)會(huì)。又過了幾個(gè)月的時(shí)間，劉愛明在和楊林談工作的時(shí)候，又談到希望楊林能夠去客戶服務(wù)部的這件事情，劉愛明誠懇地說道："我不要求你現(xiàn)在答復(fù)我，一個(gè)星期之后我們?cè)僬劇?
聽上去比較輕松的這番話，使楊林陷入了并不輕松的思考之中。在劉愛明這次談話之前，深圳中海搞過一次CRM的研討會(huì)，在會(huì)上楊林分享了同事們對(duì)客戶關(guān)系管理的種種體會(huì)，他自己也買了幾本客戶關(guān)系管理方面的書，買的第一本書就是"客戶關(guān)系管理的中國之路"，后來又買了一本翻譯過來的書，看了之后覺得CRM對(duì)增強(qiáng)房地產(chǎn)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力很有幫助，CRM提倡的"以客戶為中心、客戶價(jià)值最大化"的理念非常好，楊林很欣賞這種理念，他很贊同深圳中海導(dǎo)入CRM的理念和系統(tǒng)。聽了劉愛明的話，楊林更加感到公司領(lǐng)導(dǎo)高度重視客戶服務(wù)這件事情，選擇自己去擔(dān)任客戶服務(wù)部的經(jīng)理，是給自己提供了一個(gè)發(fā)揮能力的大舞臺(tái)，同時(shí)也表明公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)自己的充分肯定和信任。一周之后，楊林找到劉愛明說："劉總，我定下來了。"劉愛明問："你什么時(shí)間過去。"楊林說："我把手頭比較緊急的事情處理一下，我再回趟家，春節(jié)回來后正式過去。"后來由于其他原因，楊林也沒回成他在東北的老家，春節(jié)之后就走馬上任了。
在以往，深圳中海各個(gè)部門處理業(yè)主投訴時(shí)首先是站在公司角度考慮問題，而不是站在客戶角度考慮問題，由于沒有從業(yè)主的角度來考慮問題，往往就會(huì)出現(xiàn)雖然合理但是不合情的結(jié)果。一次，客戶服務(wù)部收到中海怡翠山莊4期排屋業(yè)主的投訴，他們即刻派人去現(xiàn)場(chǎng)了解情況，發(fā)現(xiàn)無論是在售樓過程中還是入伙過程中，房子的工程質(zhì)量都很好，沒有任何問題，只是業(yè)主覺得排屋前面的私家花園拐角的地方不好用，而這個(gè)花園與設(shè)計(jì)圖紙完全相符，并且是發(fā)展商送給業(yè)主的，如果僅僅是按照合同辦事的話，深圳中海沒有任何違約責(zé)任。但是，客戶服務(wù)部本著"想客戶所想"的理念來幫助業(yè)主解決問題，就找來相關(guān)的部門共同開會(huì)，看到底能不能改這個(gè)花園，既要以合同為基礎(chǔ)不影響公司股東的利益，同時(shí)也能滿足業(yè)主的需求。經(jīng)過客戶服務(wù)牽頭，幾個(gè)相關(guān)部門經(jīng)過溝通之后，感到可以給業(yè)主改私家花園，但是由中海承擔(dān)費(fèi)用不合理。最后的結(jié)果是：由中海來組織施工，所花的費(fèi)用由業(yè)主承擔(dān)，業(yè)主非常滿意。事后，中海怡翠山莊的業(yè)主還給客戶服務(wù)部送來了一面繡著"熱忱服務(wù)、錦上添花"大字的錦旗。
這個(gè)問題的處理也使得客戶服務(wù)部認(rèn)識(shí)到有些問題的結(jié)果不一定就是"不是黑就是白"這樣一個(gè)二元論的概念，在"黑和白"之間會(huì)有很多的灰度。從客戶服務(wù)的角度來看，這"黑和白"之間的灰度，就是解決問題的方法，用CRM理念去思考問題使得楊林和他的同事們?cè)诜⻊?wù)客戶時(shí)感到信心倍增、方法層出不窮。2002年的上半年客戶服務(wù)部總共解決處理85多宗業(yè)主投訴，業(yè)主滿意度達(dá)到95%以上。
客戶服務(wù)部初期為"部中部"的時(shí)候，處理業(yè)主投訴基本上就是"轉(zhuǎn)單"，所謂"轉(zhuǎn)單"就是把業(yè)主投訴內(nèi)容填到一張單子上，然后轉(zhuǎn)給設(shè)計(jì)部、銷售部、質(zhì)量管理部等相關(guān)部門，這種傳統(tǒng)的手工作業(yè)的客戶服務(wù)流程存在著很大的弊端。單子轉(zhuǎn)給相關(guān)部門之后，他們是如何處理的，處理過程是怎樣，處理的結(jié)果客戶滿不滿意，客戶服務(wù)部根本就不知道，也無法知道。目前，客戶服務(wù)部對(duì)處理業(yè)主投訴進(jìn)行流程化、規(guī)范化的管理，投訴處理小組接到投訴后不僅要勘查現(xiàn)場(chǎng)，還要組織相關(guān)部門提出解決辦法，在解決問題的過程中還要進(jìn)行跟蹤，完結(jié)之后還要進(jìn)行回訪，每一道程序都要落到了實(shí)處，通過對(duì)服務(wù)客戶的"過程管理"來提高服務(wù)水準(zhǔn)。
陽光棕櫚園是深圳中海開發(fā)的"明星樓盤"，在2002年8月有1000多戶業(yè)主入伙，其中約有300多戶業(yè)主選擇了中海提供的"裝修套餐"，根據(jù)業(yè)內(nèi)的常規(guī)統(tǒng)計(jì)，在入伙的頭一兩個(gè)月里客戶投訴量會(huì)很大，因而發(fā)展商要在這段時(shí)間里集中資源"打維修阡滅戰(zhàn)"。這一次，深圳中海改變了傳統(tǒng)的由承建商來提供維修服務(wù)帶來的"形象不統(tǒng)一、服務(wù)不專業(yè)、溝通不規(guī)范"的弊端，率先將"家電服務(wù)"的模式引入深圳地產(chǎn)界，改寫游戲規(guī)則�，F(xiàn)在，出現(xiàn)在陽光棕櫚園地盤上接待客戶的是清一色身著"中海維修"服裝的專業(yè)維修隊(duì)伍，他們攜帶專用的工具，進(jìn)業(yè)主的家都是自備鞋套，用親切的語氣和業(yè)主進(jìn)行有效的溝通。
CRM強(qiáng)調(diào)無論通過何種渠道、何種途徑，客戶始終應(yīng)當(dāng)感覺到深圳中海是"同一種聲音、同一個(gè)版本"。經(jīng)過資源整合，深圳中海客戶聯(lián)誼會(huì)--"海都會(huì)"的工作，深圳中海網(wǎng)站www.cohlsz.com的工作，以及深圳中海實(shí)施CRM解決方案系統(tǒng)的工作，現(xiàn)在都集中在客戶服務(wù)部了。雖然沒有印在名片上，但是深圳中海的人都知道楊林又多了一個(gè)頭銜，那就是CRM項(xiàng)目實(shí)施小組的項(xiàng)目經(jīng)理，在公司領(lǐng)導(dǎo)的率領(lǐng)下，由他負(fù)責(zé)的客戶服務(wù)部來牽頭推進(jìn)CRM的工作，劉愛明對(duì)楊林說："我們搞CRM是希望能夠借助IT的手段全面、及時(shí)、方便地將業(yè)主的信息收集起來，然后進(jìn)行分析，再去解決問題。這些信息不只是對(duì)當(dāng)前項(xiàng)目的銷售定位有用處，它更大的作用在于使公司把握市場(chǎng)的能力增強(qiáng)，否則你在把握市場(chǎng)方面產(chǎn)生失誤的話，讓你幾年抬不起頭來。另外一個(gè)目的就是和客戶建立良好的溝通渠道，溝通更為順暢，能夠更好地為他們做好服務(wù)。"經(jīng)過認(rèn)真的斟酌，深圳中海選擇國內(nèi)有著豐富的房地產(chǎn)CRM解決方案經(jīng)驗(yàn)的創(chuàng)智科技做為實(shí)施自己CRM項(xiàng)目的合作伙伴，這個(gè)項(xiàng)目經(jīng)過了理念培訓(xùn)、咨詢?cè)\斷、需求分析等幾個(gè)里程碑，已經(jīng)順利的進(jìn)入到客戶化的階段，9月中旬CRM系統(tǒng)正式上線。
作者供稿 CTI論壇編輯
