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CRM在中國:發(fā)展迅猛 趨向成熟

2002-09-02 00:00:00   作者:   來源:   評論:0 點擊:





  CRM成為管理軟件增長最快的產(chǎn)業(yè)
  · 2002年是中國CRM產(chǎn)業(yè)進入高速發(fā)展的關(guān)鍵時期,在概念導(dǎo)入、產(chǎn)品應(yīng)用、成功經(jīng)驗等幾個方面得到了長足的發(fā)展。
  · 由于CRM是新興的和高成長性的市場,所以具有優(yōu)質(zhì)的品牌、清晰的業(yè)務(wù)模式、明確的市場定位、成熟的產(chǎn)品、規(guī)范的實施服務(wù)的專業(yè)廠商會成為市場的主流,并獲得良好的市場回報。
  · CRM的應(yīng)用已經(jīng)覆蓋了幾乎所有的行業(yè),典型行業(yè)客戶應(yīng)用的顯著效果為CRM的行業(yè)應(yīng)用提供了模板。
  · 專業(yè)咨詢機構(gòu)、服務(wù)專業(yè)廠商已經(jīng)與CRM系統(tǒng)供應(yīng)商共同構(gòu)成產(chǎn)業(yè)鏈。產(chǎn)業(yè)鏈的形成是CRM產(chǎn)業(yè)規(guī)模發(fā)展的重要標志。
  產(chǎn)品面向客戶全方位的管理
  · 建立企業(yè)與客戶、供應(yīng)商、合作伙伴之間的全方位交互平臺,通過人工電話、傳真、電子郵件、Web等多種方式實現(xiàn)移動應(yīng)用。
  · 在對客戶管理基本信息的獲取、分類和統(tǒng)計的基礎(chǔ)上,強調(diào)針對數(shù)據(jù)的多維分析和數(shù)據(jù)挖掘。
  · 注重前后臺業(yè)務(wù)的協(xié)調(diào)統(tǒng)一,有效整合資金流、物流和信息流。
  · 實現(xiàn)異地同步和協(xié)同管理。
  CRM廠商多樣化發(fā)展趨向成熟
  · 面向跨行業(yè)應(yīng)用的通用型系統(tǒng)成為CRM產(chǎn)品的主流,產(chǎn)品的可定制化設(shè)置、易用性、安全性、穩(wěn)定性、行業(yè)應(yīng)用模板至關(guān)重要。
  · 針對行業(yè)的業(yè)務(wù)特點和應(yīng)用模式,建立產(chǎn)品標準化和實施服務(wù)標準化。
  · 根據(jù)企業(yè)的應(yīng)用模式定制CRM系統(tǒng),注重產(chǎn)品的個性化和專業(yè)性。
  CRM品牌格局初步形成
  · 面向通用產(chǎn)品市場、專項定制產(chǎn)品市場和行業(yè)應(yīng)用市場的領(lǐng)導(dǎo)廠商將成為未來幾年CRM在中國發(fā)展的主力廠商。
  · 部分國內(nèi)外優(yōu)秀的CRM專業(yè)廠商,從第三方評估、產(chǎn)品滿足度、客戶滿意度和行業(yè)應(yīng)用覆蓋面等幾個方面都具備了明顯的優(yōu)勢,市場份額將占到50%以上。
  · 市場進入門檻提高,主力廠商的產(chǎn)品構(gòu)架和應(yīng)用模式將逐漸成為產(chǎn)業(yè)標準,有意進入CRM產(chǎn)業(yè)的專業(yè)廠商將面臨更高的門檻。
  中高端市場成熟發(fā)展
  · 客戶需求成熟、明確。市場競爭的結(jié)果將直接導(dǎo)致市場中最具競爭力的企業(yè)開始重新規(guī)劃面向客戶的市場戰(zhàn)略和管理方法,由于他們通常具備堅實的基礎(chǔ)、雄厚的實力、規(guī)范的管理流程和良好的客戶口碑,所以對客戶管理的要求有非常明確的需求。
  · 獲得的收益將推動產(chǎn)業(yè)形成。面向中高端企業(yè)應(yīng)用的專業(yè)廠商將從市場中獲得回報,并不斷加大對CRM的研究、產(chǎn)品發(fā)展和市場投入。
  · 實施效果全面、有說服力。處于行業(yè)領(lǐng)先地位和優(yōu)勢的企業(yè)成功實施CRM系統(tǒng)會對同行業(yè)或其它企業(yè)實施CRM建立信心。
  · 對低端市場的影響力大,對處于產(chǎn)業(yè)鏈末端的中小企業(yè)客戶影響巨大。
  低端市場穩(wěn)步增長
  · 需求相對集中、易滿足。面向中小企業(yè)的CRM需求主要以銷售管理為核心,管理流程相對簡潔、目標明確。
  · 數(shù)量巨大、有成長性。中國的中小企業(yè)有非常巨大的市場潛力,將為面向中小企業(yè)CRM市場的專業(yè)廠商提供廣闊的市場空間。
  · 實施周期短、局部效果明顯。由于產(chǎn)品定位和實施目標明確,所以能夠在短時間內(nèi)看到應(yīng)用效果。
  行業(yè)應(yīng)用發(fā)展引向縱深
  · 已成熟行業(yè):由于行業(yè)的業(yè)務(wù)特點和需求迫切程度的差異,如銀行、證券、保險、電信、電力等行業(yè)的CRM需求已經(jīng)比較成熟。
  · 高成長行業(yè):高科技制造、咨詢服務(wù)、醫(yī)藥衛(wèi)生、通訊電子、汽車銷售、網(wǎng)絡(luò)科技、商業(yè)貿(mào)易等行業(yè)的發(fā)展呈快速上升的趨勢。
  重點區(qū)域市場應(yīng)用成熟
  · 由于地區(qū)市場的成熟度、企業(yè)密集程度和信息化應(yīng)用水平的差異,CRM市場發(fā)展呈現(xiàn)出以核心市場向周邊逐步擴散的趨勢。
  · 重點地區(qū):華北(以北京為中心)、華東(以上海為中心)、華南(以廣州和深圳為中心)。
  · 次重點地區(qū):西南(以成都、西安為中心)及廣大沿海城市。
  推廣方式多元化
  根據(jù)CRM系統(tǒng)的特點和市場需要,CRM系統(tǒng)的推廣方式也呈現(xiàn)出多元化的特點,主要推廣方式:廠商直銷、代理分銷、合作推廣、OEM方式。
  商業(yè)模式的多樣化發(fā)展
  · 基于目標市場、產(chǎn)品應(yīng)用和廠商自身特點的差異,不同的廠商采用不同的業(yè)務(wù)流程,以滿足不同客戶的差異化需求。
  CRM產(chǎn)業(yè)在中國的發(fā)展,必將對中國企業(yè)如何提升核心競爭力、滿足企業(yè)快速成長和實現(xiàn)差異化方面的營銷戰(zhàn)略帶來切實的幫助。
  背景材料
  CRM的定義
  簡單地說,CRM就是一個全面提升客戶獲取、客戶保有和客戶盈利能力的管理過程。CRM管理的核心是客戶價值管理,它以一種“一對一營銷和服務(wù)”的理論為基礎(chǔ),通過將人力資源、業(yè)務(wù)流程與專業(yè)技術(shù)進行有效的整合,最終幫助企業(yè)將涉及到客戶的各個領(lǐng)域完美地集成于一體,使得企業(yè)可以低成本、高效率地滿足客戶的需求,從而讓企業(yè)可以最大程度地提高客戶滿意度及忠誠度,挽回失去的客戶,保留現(xiàn)有的客戶,不斷發(fā)展新的客戶,發(fā)掘并牢牢地把握住能給企業(yè)帶來最大價值的客戶群。


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