CRM的成功=“以客戶(hù)為中心”的企業(yè)?

----“以客戶(hù)為中心”、“以市場(chǎng)為導(dǎo)向”的提法本身很好，但仔細(xì)衡量一下，從現(xiàn)狀起步，直到打造出一個(gè)真正“以客戶(hù)為中心”的企業(yè)，究竟需要多長(zhǎng)時(shí)間呢？這里，我們需要區(qū)分一下長(zhǎng)遠(yuǎn)和當(dāng)前。

----從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)說(shuō)，“以客戶(hù)為中心”是值得企業(yè)追求的高遠(yuǎn)目標(biāo)。要達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，和企業(yè)的內(nèi)外部環(huán)境、運(yùn)營(yíng)模式、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、領(lǐng)導(dǎo)者的作風(fēng)、員工的素質(zhì)甚至客戶(hù)/市場(chǎng)本身的成熟程度等等，都有著或多或少的相關(guān)性。從這個(gè)意義上來(lái)說(shuō)，單單一個(gè)CRM系統(tǒng)上線、并行、正式運(yùn)行、發(fā)揮作用，還不足以說(shuō)企業(yè)已經(jīng)轉(zhuǎn)型為“以客戶(hù)為中心”了。從另一個(gè)方面來(lái)講，企業(yè)是否已經(jīng)把資源向營(yíng)銷(xiāo)/銷(xiāo)售/服務(wù)人員傾斜？是否已經(jīng)努力為他們的工作創(chuàng)造各種便利？這往往都可以從企業(yè)是否已經(jīng)成功建設(shè)一套共享客戶(hù)信息、分析業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)的信息系統(tǒng)工具來(lái)考察，而這種信息系統(tǒng)工具現(xiàn)在所通行的名字，就是CRM。

----而就具體的CRM項(xiàng)目來(lái)說(shuō)，是擺在不少企業(yè)面前的當(dāng)前問(wèn)題。要真正推動(dòng)這個(gè)當(dāng)前問(wèn)題的解決，就需要得到企業(yè)內(nèi)部人員的真正理解、支持與投入。從這個(gè)意義上來(lái)說(shuō)，以決策者和應(yīng)用者為中心，雖然從范圍、力度來(lái)說(shuō)，都小于“以客戶(hù)為中心”的格局，但卻是當(dāng)前取得CRM應(yīng)用成功所需的首要條件。

----那么，強(qiáng)調(diào)CRM建設(shè)以“決策者和應(yīng)用者為中心”，是否違反CRM的“以客戶(hù)為中心”的理念呢？

----分析起來(lái)，CRM理念強(qiáng)調(diào)，借助信息工具、利用電信科技、整合營(yíng)銷(xiāo)/銷(xiāo)售/服務(wù)，從而爭(zhēng)取更多的新客戶(hù)、挽留更多的老客戶(hù)、爭(zhēng)取更大的利潤(rùn)貢獻(xiàn)度（Profitability，衡量顧客為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)的程度）。這里，在CRM能帶來(lái)的上述三大利好當(dāng)中，利潤(rùn)貢獻(xiàn)度有著最重要的意義。只有當(dāng)爭(zhēng)取來(lái)的新客戶(hù)、挽留的老客戶(hù)，是有益于提高利潤(rùn)貢獻(xiàn)度的時(shí)候，企業(yè)才值得去爭(zhēng)取更多的新客戶(hù)、挽留更多的老客戶(hù)。

----CRM的營(yíng)銷(xiāo)定位強(qiáng)調(diào)，摒棄傳統(tǒng)的“宏?duì)I銷(xiāo)”（Macro Marketing），開(kāi)展“微營(yíng)銷(xiāo)”（Micro Marketing）。原來(lái)認(rèn)為“所有的客戶(hù)都是好客戶(hù)”的大眾營(yíng)銷(xiāo)做法已經(jīng)行不通了，取而代之的是對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，發(fā)現(xiàn)哪些客戶(hù)是真正帶來(lái)價(jià)值、利潤(rùn)貢獻(xiàn)度高的“好客戶(hù)”，然后，把資源和關(guān)懷投入到這部分客戶(hù)身上，而對(duì)于那些不能給企業(yè)帶來(lái)足夠回報(bào)的其他客戶(hù)，只能把他們的資料打入冷宮、定期“活化”一下，看看有沒(méi)有轉(zhuǎn)化為“好客戶(hù)”的跡象。從這個(gè)意義上說(shuō)，CRM正是強(qiáng)調(diào)了對(duì)客戶(hù)的“歧視”，強(qiáng)調(diào)了差別對(duì)待。

----我們分析一些CRM的軟件產(chǎn)品，也能發(fā)現(xiàn)這一點(diǎn)。這些CRM軟件提供動(dòng)態(tài)的“獲利機(jī)會(huì)”跟蹤功能，機(jī)會(huì)（Opportunity）是這些CRM應(yīng)用的主線，應(yīng)用者借助CRM，可以全程掌控這個(gè)“機(jī)會(huì)”的進(jìn)程發(fā)展：一個(gè)很前期的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)如何逐漸轉(zhuǎn)化、成為潛在銷(xiāo)售機(jī)會(huì)、成為可以預(yù)先排產(chǎn)的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)（即ERP中的銷(xiāo)售預(yù)測(cè)Forecasting，這里是CRM與ERP的一個(gè)重要的信息共享接口點(diǎn)），直至一個(gè)確實(shí)的沉甸甸的銷(xiāo)售訂單。這才是上文那位銷(xiāo)售總監(jiān)真正關(guān)心的事情，因?yàn)�，再下一步就可以提取銷(xiāo)售傭金了。至于CRM中相對(duì)靜態(tài)的“客戶(hù)數(shù)據(jù)”管理功能，那位銷(xiāo)售總監(jiān)的反應(yīng)則很可能是：好是很好，能存儲(chǔ)10年甚至更多的客戶(hù)全面信息，形成整個(gè)企業(yè)的財(cái)富�？稍捳f(shuō)回來(lái)，企業(yè)的財(cái)富和他的所得，這中間是什么直接的換算關(guān)系呢？10年后，他還不一定跳槽到哪個(gè)公司做哪行了呢！

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