二、如何實(shí)施e-CRM？

1.準(zhǔn)確評(píng)估你的e-CRM需求

　　你需要花費(fèi)時(shí)間來(lái)評(píng)估你的公司現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程、數(shù)據(jù)基礎(chǔ)和技術(shù)基礎(chǔ)。在對(duì)現(xiàn)有和未來(lái)差距分析的基礎(chǔ)上進(jìn)行e-CRM實(shí)施的優(yōu)先排序，做好實(shí)施前的總體戰(zhàn)略規(guī)劃；然后在e-CRM戰(zhàn)略規(guī)劃的基礎(chǔ)上，來(lái)具體規(guī)劃在以后幾年中發(fā)展的進(jìn)程。花費(fèi)幾周的時(shí)間來(lái)理解目前的狀態(tài)往往有利于你找到你對(duì)e-CRM中最需要的功能，因此現(xiàn)在所化的時(shí)間在后面會(huì)得到回報(bào)的，是非常值得的。這是一種間接的、巨大的、隱性的回報(bào)，因此我們必須給予足夠的重視。

2. 理解客戶需求

　　努力去理解外部客戶的需求對(duì)于實(shí)施e-CRM也是十分必要的，為了優(yōu)先排序你的e-CRM創(chuàng)新，你的公司需要理解那種變革將有利于滿足熱情的客戶，這樣在針對(duì)客戶需求基礎(chǔ)上而進(jìn)行的創(chuàng)新，顯然有利于讓公司更好的滿足客戶的需求，有利于公司建立與客戶間的牢固關(guān)系。

3.不要把e-CRM僅看作一種技術(shù)創(chuàng)新。

　　所有的e-CRM創(chuàng)新都包括技術(shù)成分，但是e-CRM決不僅僅是一種技術(shù)創(chuàng)新。它是一種經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新，項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中需要技術(shù)的支撐，并且在整個(gè)創(chuàng)新過(guò)程中更需要經(jīng)營(yíng)流程的變革。

4. 量化從e-CRM上所期望獲得的回報(bào)。

　　假如在現(xiàn)今的市場(chǎng)條件下，公司沒(méi)有對(duì)期望回報(bào)進(jìn)行定量化，就會(huì)缺乏一種對(duì)實(shí)施結(jié)果進(jìn)行衡量的尺度。因此我們需要在實(shí)施CRM前量化期望值。但是令人遺憾的是，在2001年的多項(xiàng)調(diào)查表明，公司或者是沒(méi)有評(píng)估他們的項(xiàng)目實(shí)施效果，或者是結(jié)果不盡如人意。對(duì)任何大規(guī)模創(chuàng)新的收入評(píng)估應(yīng)當(dāng)包括每月收入變化中的成本降低和收入增加。實(shí)施前量化投資期望值，就可以在實(shí)施后對(duì)實(shí)施效果保持持續(xù)的警惕。

5.使得e-CRM成為一個(gè)企業(yè)級(jí)創(chuàng)新

　　無(wú)論你的企業(yè)選擇一個(gè)整體CRM解決方案，還是分步實(shí)施各個(gè)點(diǎn)解決方案，都應(yīng)當(dāng)有一個(gè)企業(yè)級(jí)e-CRM創(chuàng)新的規(guī)劃。擁有企業(yè)級(jí)e-CRM規(guī)劃的企業(yè)在實(shí)施某一個(gè)點(diǎn)解決方案時(shí)就會(huì)從整個(gè)企業(yè)的角度來(lái)考慮問(wèn)題，就會(huì)把點(diǎn)解決方案作為企業(yè)級(jí)創(chuàng)新的一部分。

6.確保所有渠道的可集成性

　　無(wú)論你的公司參與的是一個(gè)全面的還是部分的解決方案實(shí)施，你必須事先考慮能否在所有渠道上進(jìn)行集成。例如，在實(shí)施營(yíng)銷自動(dòng)化系統(tǒng)時(shí)，盡管在初始實(shí)施時(shí)不需要與呼叫中心或網(wǎng)站進(jìn)行集成，但是我們?cè)谶x擇解決方案時(shí)，要選擇一個(gè)能與其他渠道進(jìn)行集成的解決方案，這樣才能確保以后進(jìn)行渠道的集成。

7. 員工要么成功要么毀滅你的e-CRM創(chuàng)新

　　“e-CRM不是技術(shù)創(chuàng)新”的必然結(jié)果是“e-CRM是人的創(chuàng)新”。規(guī)模最小的e-CRM創(chuàng)新也會(huì)包括技術(shù)、流程和人的三方面變革，而“人”在變革中存在的變數(shù)最大。“人”要不斷學(xué)習(xí)新的技能，以適應(yīng)不同的角色，或者甚至是完全消除固定職位的概念。這就要求員工在實(shí)施e-CRM前、中、后經(jīng)常溝通，這樣才能發(fā)揮e-CRM的最大效用，實(shí)現(xiàn)企業(yè)e-CRM創(chuàng)新的目標(biāo)。員工在實(shí)施e-CRM過(guò)程前、中、后的態(tài)度將決定項(xiàng)目的成功與否。

8.樂(lè)于變革你的流程

　　在“技術(shù)-流程-人”這個(gè)三角形中，業(yè)務(wù)流程是“第三只腿”，它將在很大程度上會(huì)受到e-CRM的影響。許多公司往往因?yàn)闆](méi)有樂(lè)于或沒(méi)有能夠變革他們的業(yè)務(wù)流程，而導(dǎo)致e-CRM創(chuàng)新的益處難以充分發(fā)揮。一個(gè)真正的e-CRM實(shí)施將導(dǎo)致“技術(shù)-流程-人”三方面都會(huì)發(fā)生變化。而且，與引入新技術(shù)相比，流程變革往往所需的成本較少，因?yàn)槠渲写嬖诤芏嘀饔^的、人為的制約因素。

9. 認(rèn)識(shí)到e-CRM是企業(yè)的一場(chǎng)變革

　　總之，e-CRM是企業(yè)的一場(chǎng)變革，它需要交叉功能的部門之間進(jìn)行溝通、合作，需要有一個(gè)長(zhǎng)期的企業(yè)級(jí)規(guī)劃，以設(shè)法獲得適應(yīng)時(shí)代的經(jīng)營(yíng)方法。在變革之前認(rèn)識(shí)到這個(gè)事實(shí)將有助于公司以一種更加有效和快捷的方式建成META所預(yù)測(cè)的“集成的e-CRM生態(tài)系統(tǒng)”。

AMT