。。新的呼叫中心越來越依賴IP技術(shù)。伴隨著呼叫中心轉(zhuǎn)向IP領(lǐng)域，IP電話、電子郵件、Web交談、座席引導(dǎo)瀏覽等其它通信方式的運(yùn)用，企業(yè)將獲得新的機(jī)會(huì)來更好地為客戶服務(wù)，建立更持久的客戶關(guān)系。基于此，IP呼叫中心誕生了。





。。今天，IP 呼叫中心不再是一個(gè)理論概念。致力于開發(fā)Internet通信產(chǎn)品的北極星軟件現(xiàn)在推出了IP 呼叫中心方案--FINESUPPORT® IP 呼叫中心。

。。FINESUPPORT® IP 呼叫中心同時(shí)發(fā)布了兩個(gè)版本：ASP版和企業(yè)版。

。。這兩個(gè)版本的產(chǎn)品在功能上是一致的，只是在運(yùn)營成本和運(yùn)營方式上有所差別。ASP版本專為運(yùn)營商開發(fā)，運(yùn)營商負(fù)責(zé)整個(gè)呼叫中心的運(yùn)行和維護(hù)，小規(guī)模的企業(yè)通過向運(yùn)營商租用ASP版本的呼叫中心服務(wù)，可以以更低的成本建設(shè)自己的IP 呼叫中心；企業(yè)版則是向企業(yè)提供的完整的FINESUPPORT® IP 呼叫中心解決方案。
這種新型的IP呼叫中心平臺(tái)提供了：

• VoIP通信
• 快速、簡單的開發(fā)流程
• 多通道隊(duì)列和先進(jìn)的、智能的、基于技巧的多通道聯(lián)系路由
• 有利于提高生產(chǎn)力的多媒體座席桌面
  
• 高效處理大量的客戶Email
• 客戶和座席之間交互的Web通信
• 集成座席和監(jiān)視功能的桌面
• 實(shí)時(shí)報(bào)表和歷史報(bào)表
• 快速的投資回報(bào)

。。IP 呼叫中心的優(yōu)點(diǎn)不容置疑，它減少了長途費(fèi)用，降低訪問經(jīng)費(fèi)，以富足的帶寬作為高效的中樞，啟用快速、經(jīng)濟(jì)，簡單、獨(dú)立的架構(gòu)降低了失敗率，提高了運(yùn)作效率。根據(jù)國外一家經(jīng)營呼叫中心的著名公司的近期調(diào)查，發(fā)現(xiàn)那些使用傳統(tǒng)呼叫中心的客戶中有44%表示他們愿意在未來18個(gè)月內(nèi)轉(zhuǎn)向IP 呼叫中心，以下列舉一些行業(yè)意見：

。。--70％的公司決定試用局域網(wǎng)電話，即IP 呼叫中心的前身，40%到2001年年底可以真正啟用。（Phillips集團(tuán)）

。。--今天很多企業(yè)正進(jìn)行一種實(shí)驗(yàn)，他們安排20-30名座席去執(zhí)行IP方案。（Meta集團(tuán)，2001年2月在加拿大，圣地亞哥的商討會(huì)上）

。。--當(dāng)很多公司正不大情愿的拋棄用于非IP網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的大筆投資的時(shí)候，將各種通道的聯(lián)系處理成數(shù)據(jù)包的IP架構(gòu)呼叫中心已經(jīng)映照出未來市場的發(fā)展，理論上描述了完美的意義。（《VoIP和呼叫中心》 DataMonitor）。

。。使用IP 呼叫中心，您可以通過PSTN語音、VoIP、電子郵件、Web交談和座席輔助瀏覽與客戶通信。它簡化和統(tǒng)一了對各種媒體通道的管理，提高了公司資源與客戶需求的匹配能力，從而提高了生產(chǎn)力，增加了企業(yè)利潤。面對IP呼叫中心，您準(zhǔn)備好了嗎？

南京北極星軟件有限公司供稿 CTI論壇編輯

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