采用哪家CRM產(chǎn)品

　　實際上，實施CRM的過程就是保險企業(yè)在管理思想、服務(wù)意識和業(yè)務(wù)流程等各方面綜合轉(zhuǎn)變的過程。在經(jīng)營思想上，保險企業(yè)的重點將不再是盲目擴(kuò)張，而是分析有價值客戶的需求，及時推出有針對性的服務(wù)，然后通過高滿意度的服務(wù)來維持客戶尤其是一些可以帶來高回報的大客戶。員工的服務(wù)意識也將通過CRM的實施發(fā)生質(zhì)的飛躍，各部門將樹立起協(xié)同工作、共同服務(wù)客戶的理念。在流程上，通過簡潔、高效的流程提高效率，最大程度地讓客戶滿意。


　　如何實施CRM系統(tǒng)

　　因此，從這個角度上看，CRM增加了公司產(chǎn)品的銷售機(jī)會和客戶的長期商業(yè)價值。

　　CRM系統(tǒng)類型

　　5.為個性化費(fèi)率的厘定服務(wù)：保險公司根據(jù)客戶的風(fēng)險狀況和歷史承保及理賠等數(shù)據(jù)，制定市場化的費(fèi)率。
　　有無動態(tài)數(shù)據(jù)庫

　　在回答選擇CRM系統(tǒng)影響因素方面，各應(yīng)用企業(yè)對產(chǎn)品的選擇都有全面的要求，既要求功能齊全，也要求實用易用，同時產(chǎn)品價格也是重要因素。在對產(chǎn)品品牌的認(rèn)同方面，國產(chǎn)CRM有比較好的表現(xiàn)，其中有6家使用“用友”的產(chǎn)品，兩家使用“金蝶”產(chǎn)品，1家使用“易達(dá)”的產(chǎn)品，國外品牌中，有3家使用“Oracle”，2家使用“SAP”，3家使用TurboCrm，還有1家使用CA的產(chǎn)品。在產(chǎn)品價格方面，有7家接受10萬元以內(nèi)，占到36.7％，4家接受50萬元以內(nèi)，有3家接受1萬元以內(nèi)，有3家接受100萬元的價位，也有2家接受100萬元以上的價格。關(guān)于CRM的實施過程，只有3家表示可以自己實施，高達(dá)7家希望系統(tǒng)供應(yīng)商負(fù)責(zé)實施，對咨詢公司只有5家認(rèn)同，另外有4家表示可以由系統(tǒng)集成商來實施。從中可以看到，咨詢公司還沒有被廣泛接受。
　　動態(tài)數(shù)據(jù)庫的作用

　　關(guān)于所應(yīng)用的CRM類型，有5家是呼叫中心，5家是分析型，7家是運(yùn)營型，2家是屬于大型企業(yè)CRM。其中13家擁有動態(tài)客戶數(shù)據(jù)庫，占到68.4％。這其中又有42％利用數(shù)據(jù)庫作客戶記錄，26.3％作為客戶支持使用，15.7％用作統(tǒng)計分析，另有16％作為市場推廣。保險公司與客戶聯(lián)系的方式，從重要性來看依次為:面對面電話網(wǎng)絡(luò)傳真,這說明保險公司對于與客戶進(jìn)行人性化交流的重視。在問到CRM的主要作用時，有5家表示使用CRM有助于保險業(yè)了解自身的經(jīng)營情況，幫助公司準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)贏利客戶和具有贏利潛力的客戶,有7家認(rèn)為使用CRM有助于分析客戶的消費(fèi)傾向，有7家認(rèn)為使用CRM有助于優(yōu)化信息和資源管理。在問到是否愿意為像CRM系統(tǒng)這樣的咨詢或服務(wù)付費(fèi)時，有11家表示愿意，占到57.8%。

　　實施CRM周期

　　中國平安保險股份有限公司相關(guān)負(fù)責(zé)人：CRM，應(yīng)能對三部分業(yè)務(wù)整合管理
　　CRM的實施效果

　　隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化和中國加入WTO的到來，國內(nèi)保險市場的競爭日趨激烈。進(jìn)一步改善經(jīng)營模式，提供更優(yōu)質(zhì)的保險服務(wù)，提高客戶滿意度，是保險公司面臨的現(xiàn)實問題。
　　有否專門的人或部門負(fù)責(zé)客戶服務(wù)

　　保險行業(yè)的CRM系統(tǒng)應(yīng)該能滿足以下幾點要求：能對其市場、銷售、服務(wù)三部分業(yè)務(wù)進(jìn)行緊密的整合管理，以提高對客戶投保的響應(yīng)速度；具有強(qiáng)大的客戶信息自定義功能，可以對車險的數(shù)萬客戶的各種資料進(jìn)行完備管理；管理層可以隨時輕松地了解每位員工的工作進(jìn)展情況，并可通過系統(tǒng)的數(shù)據(jù)挖掘功能，分析投�？蛻籼卣�，從而擴(kuò)大業(yè)務(wù)量。基于此，中國平安保險股份有限公司北京分公司簽約采用了TurboCRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，對其車輛保險業(yè)務(wù)進(jìn)行市場、銷售和服務(wù)的一體化管理。
　　CRM的主要作用

　　意識到了這點，中國人民保險公司還推行了一整套“軟服務(wù)”。首先，是進(jìn)行組織機(jī)構(gòu)重組，在全系統(tǒng)建立“三個中心”，即客戶服務(wù)中心、業(yè)務(wù)處理中心、財務(wù)管理中心，提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。建立全國數(shù)據(jù)庫，目前主要是建立客戶檔案，為實施CRM奠定基礎(chǔ)。聘請專業(yè)公司，開發(fā)適應(yīng)的軟件系統(tǒng)。通過信息資源的優(yōu)化，保險公司對客戶資料的管理已經(jīng)從原始的記錄上升到數(shù)據(jù)分類、管理、分析的層次，從而解決了旅游行業(yè)人員流動大，客戶資源容易流失的問題。
　　是否愿意為CRM付費(fèi)

　　作為CRM系統(tǒng)基礎(chǔ)設(shè)施的客服電話系統(tǒng)的應(yīng)用情況往往能看出一個保險公司的服務(wù)實力。對于保險知識如果全國300個城市有保險需求的老百姓只需撥打95519，就可以對要了解的事情得到專業(yè)人士的完整答復(fù)。國內(nèi)最大的壽險公司———中國人壽保險公司的95519 壽險專用客服電話，延伸至全國30個省、自治區(qū)和直轄市，2000多名經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)的客服代表將從早8時到晚10時提供專人接聽服務(wù)，服務(wù)范圍包括咨詢、查詢、投訴、掛失登記、報案登記、客戶回訪等“一站式”服務(wù)。

　　江西省社保系統(tǒng) 相關(guān)負(fù)責(zé)人：

　　利用高�？萍假Y源，提升社保的信息管理

　　利用高校的科技資源，實現(xiàn)社保系統(tǒng)的信息化管理已經(jīng)成為一種新的趨勢。

　　據(jù)了解，社會保險體系是江西省信息化建設(shè)的重點，為此，江西省充分運(yùn)用了省校合作的形式。為了加快江西省信息化建設(shè)步伐，江西省政府與清華大學(xué)于2000年開始，全面展開了省校合作，旨在利用高�？蒲谐晒�（包括CRM等信息管理系統(tǒng)），實現(xiàn)全省社保系統(tǒng)的信息化。

　　該模式的出現(xiàn)不僅利用政府與學(xué)校合作的特殊形式成功實現(xiàn)了政府信息化，加速了高校科技成果的轉(zhuǎn)化，更向國內(nèi)各級政府的信息化建設(shè)提供了寶貴的借鑒。它為我國信息化建設(shè)注入了新的活力。

　　安泰保險公司客戶服務(wù)中心 相關(guān)負(fù)責(zé)人：

　　將傳統(tǒng)的電話中心，提升成多媒體聯(lián)絡(luò)中心

　　在過去兩、三年間，CRM 技術(shù)發(fā)展神速。保險公司意識為了在業(yè)內(nèi)求存，他們必須為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。而這就必須將傳統(tǒng)的電話中心，提升成多媒體聯(lián)絡(luò)中心。使用了這項CRM技術(shù)，客戶服務(wù)員接獲客戶來電、傳真或電郵時，有關(guān)該客戶的資料會自動在其計算機(jī)屏幕上顯示，例如客戶過往的通訊與保單記錄等。這讓客戶服務(wù)員可更有效地管理客戶關(guān)系。他們只需一按鼠標(biāo)，便可在終端機(jī)上接收及轉(zhuǎn)駁來電與傳真訊息，或發(fā)送電子郵件。此外，保險公司還可以實時地知道客戶的輪候時間，以及他先前曾使用的服務(wù)記錄。此外，系統(tǒng)也會實時提供客戶的個人記錄，例如他以往與保險公司聯(lián)絡(luò)的時間、所查詢的資料，以及他們成為公司客戶的年期等�？傊�，保險公司可以更準(zhǔn)確地向客戶建議最適合他們的方案。有了這項功能，公司可迅速響應(yīng)市場的轉(zhuǎn)變，并為客戶提供最佳的服務(wù)。

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