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又是一年的七月。這些年來，七月往往是CTI的盛會(huì)，一年一度的展會(huì)將CTI產(chǎn)業(yè)烘托得無以復(fù)加地?zé)狒[，今年也不例外，只不過打上了更深的烙印——融合：語音與數(shù)據(jù)的融合；多種應(yīng)用的融合；接入形式的融合；產(chǎn)品融合更多技術(shù)；方案融合更多功能......
幾年來，CTI產(chǎn)業(yè)獲得了長足的發(fā)展，2002年更是標(biāo)志性的一年。概括起來，可從幾個(gè)方面形容：行業(yè)滲透更深、應(yīng)用范圍更廣、產(chǎn)品性能更穩(wěn)定、新技術(shù)更多、運(yùn)營更專業(yè)。這些方面都體現(xiàn)了CTI產(chǎn)業(yè)的“融合”趨勢(shì)，代表了國內(nèi)CTI產(chǎn)業(yè)發(fā)展逐步走向成熟。
行業(yè)滲透更深
CTI產(chǎn)業(yè)的起源本身就是行業(yè)應(yīng)用推動(dòng)，代表性的呼叫中心業(yè)務(wù)體現(xiàn)了為顧客提供良好服務(wù)的精神理念。這種理念隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，逐漸滲透到各個(gè)應(yīng)用行業(yè)中。最早的行業(yè)應(yīng)用體現(xiàn)在電信業(yè)，通過1860、1000號(hào)等服務(wù)熱線，為用戶提供良好的服務(wù)。而今年，CTI產(chǎn)業(yè)已經(jīng)逐漸深入到各個(gè)行業(yè)。
CTI深入到制造業(yè)中的汽車行業(yè)中，電力行業(yè)中也開始通過CTI體現(xiàn)良好的服務(wù)精神，其它如稅務(wù)、零售等諸多行業(yè)也發(fā)展迅速。新太在證券金融業(yè)屢建呼叫中心，華泰貝通全面承建鐵通客服項(xiàng)目，佳訊飛鴻中標(biāo)煤氣行業(yè)。有些行業(yè)雖然僅僅是剛剛進(jìn)入，卻代表了一種“融合”的趨勢(shì)。從本質(zhì)上講，CTI產(chǎn)業(yè)只有融合才能夠體現(xiàn)其本質(zhì)的價(jià)值，并獲取深層發(fā)展的動(dòng)力。
應(yīng)用更廣泛
CTI產(chǎn)業(yè)發(fā)展的另一個(gè)體現(xiàn)，是應(yīng)用越來越廣泛。CTI產(chǎn)業(yè)逐漸發(fā)展成為用戶市場(chǎng)與企業(yè)進(jìn)行溝通的紐帶。由此產(chǎn)生了更多的應(yīng)用，電話咨詢、電話營銷、電話服務(wù)等應(yīng)用體現(xiàn)在方方面面，更重要的是這種溝通的形式，不僅通過電話，還引入新的技術(shù)媒介，如Internet接入、視頻接入等方面。這些新接入形式的引入，拓展了傳統(tǒng)CTI的業(yè)務(wù)應(yīng)用能力，不再局限在語音服務(wù)。作為IVR方案提供商，Edify突破了語音限制，將自助服務(wù)延伸到電子郵件、WAP、SMS等。
產(chǎn)品更穩(wěn)定
CTI技術(shù)的產(chǎn)品在語音方面，分為語音板卡、交換機(jī)兩大模式，IP技術(shù)發(fā)展也十分迅速，國內(nèi)企業(yè)對(duì)技術(shù)的把握逐漸成熟，一些核心技術(shù)逐漸得到掌握，CTI產(chǎn)品的品質(zhì)也更加穩(wěn)定。今年年初，東進(jìn)推出了全新的DN系列語音卡，五岳鑫的處理卡帶USB接口，三匯的CompactPCI板卡受到用戶青睞。
新技術(shù)更多
2002年，CTI產(chǎn)業(yè)的發(fā)展還體現(xiàn)在與新技術(shù)的融合方面。在前端接入技術(shù)方面，除了傳統(tǒng)的語音卡、交換機(jī)方式外，以奧迪堅(jiān)為代表的一體化平臺(tái)崛起，同時(shí)還引入了軟交換，實(shí)現(xiàn)接入形式多樣化，語音、圖像、視頻等多種媒體形式，都在統(tǒng)一的IP介質(zhì)通道上完成，而且業(yè)務(wù)的控制節(jié)點(diǎn)也完全放開，可以由第三方提供業(yè)務(wù)，這樣不僅可以豐富網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)的形式，而且也可以提高設(shè)備的利用率。
在后臺(tái)技術(shù)分析方面，Siebel、NCR等引入了數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)分析等技術(shù)，對(duì)通過CTI獲取的各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行深層分析，為決策活動(dòng)提供更加科學(xué)的依據(jù)。
運(yùn)營更專業(yè)
CTI產(chǎn)業(yè)的發(fā)展主要是取決于運(yùn)營的發(fā)展，運(yùn)營的好壞直接影響著CTI項(xiàng)目的效益。國內(nèi)已經(jīng)出現(xiàn)了很多的專業(yè)運(yùn)營公司，如電訊盈科、賽迪呼叫、新潤訊等，他們?yōu)楹艚兄行倪\(yùn)營提供了大量可以借鑒的經(jīng)驗(yàn)。除此之外，專業(yè)化的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)也開始出現(xiàn)，出現(xiàn)了座席人員、管理人員專門的培訓(xùn)教材，對(duì)于規(guī)范行業(yè)的服務(wù)水平，起到了積極的作用。 總之，2002年的CTI產(chǎn)業(yè)將更多地體現(xiàn)其“融合”的主旋律，為用戶提供更多更好的產(chǎn)品和解決方案。
