。。2002年5月31日《IT經理世界》特約記者田同生在深圳中海地產公司對總經理劉愛明進行了專訪，以下是根據采訪整理的與CRM有關的內容。

1. 我們選擇CRM系統(tǒng)的那些模塊（如Marketing，Sales，Service）或內容（如數據庫、Call Center）作為我們的CRM？
用CRM來提升中海的競爭力


。。中海陽光棕櫚園在網上營銷引起了很大的討論，原來不知道網絡和房地產應該如何進行嫁接，很多人搞了網上看房、網上售房，但是那只是個概念而已、炒做而已，沒有真正的價值。這次網上營銷，中海沒有花一分錢，但是卻通過網絡實現了和潛在客戶、和業(yè)主之間的互動，雙方的信息得到了非常對稱的交流，幾乎沒有不對稱的東西。到現場看房子的人幾乎全部都是買房子的人，前面排隊的100人就買了100套房子，成交率非常高，真正達到了一對一。之所以能夠做到這一點，就在于發(fā)展商能夠和目標客戶接軌，創(chuàng)新的東西很多，創(chuàng)新都是圍繞著客戶進行的，整個過程如果只是有一、兩種的創(chuàng)新，那也不行，我們幾乎是每個階段都會有創(chuàng)新。歷史上中海買樓有客戶排隊7天的，那時10年之前賣海麗大廈。這次排隊很多人覺得不可理解，都什么年代了還要排隊買房子，但是由于有過程創(chuàng)新，在房地產整體出現供大于求的狀況下，在局部仍然會出現供不應求，這說明什么？說明我們把握住了市場。排隊就是供求關系的反映，這個不是我們關起門來自己想出來的，而是從實際當中總結出來的。

。。我現在給大家講過程創(chuàng)新，以前的提法是過程精品。摟是個精品，我們對每個過程都嚴格控制，把每項工作做成精品。什么是創(chuàng)新？創(chuàng)新就是變革，為了適應市場變化而做出的變化就是創(chuàng)新，這意義上來講，不創(chuàng)新就沒有意義了。為什么要提過程創(chuàng)新，因為市場是從源頭開始的，每個階段都是市場，有買地的市場，有策劃的市場，有設計市場，有施工市場，直到銷售都是市場，是市場就會在變，施工單位也在變，對企業(yè)來講這是個過程，變化的過程，哪個部門都要創(chuàng)新。買地的時候我們就是看中了陽光棕櫚園地皮容積率比較低，規(guī)模比較大這樣的特點，這個特點可以使我們能夠有條件創(chuàng)新，這個創(chuàng)新適應了市場的特點。當時周圍環(huán)境很差，一大堆問題，但是它能夠適應市場，我們就買來這塊地。當時很多人在網上討論陽光棕櫚園，說這個項目交通不行，有高壓線、臭水溝、很多情況連我們發(fā)展商都不知道。

。。在網絡上很多信息能夠迅速地整合起來，我是搞規(guī)劃的，在這一點上可能比你發(fā)展商要知道得多一點，我是搞交通的，在這方面也會比你知道得多，未來這個地區(qū)是如何規(guī)劃的，什么時候會開什么車，很多客戶都會比你發(fā)展商知道的多。每天網上的點擊次數達到700-800次，我們本著誠信的原則，不回避問題，客戶提的問題就是問題，營銷的過程就是解決問題的過程，大家認為你這個樓有問題，就不會來買，認為你這樓沒有問題他就會來買。我們后來正規(guī)地搞了一個網上發(fā)言人，用中海的名字來回答客戶的問題。在網上，你的缺點暴露無遺，優(yōu)點還不能夠講，一講優(yōu)點馬上就會受到攻擊，說你是"托"，但是通過網絡，客戶和我們發(fā)展商之間的信息對稱了，客戶對我們就更加信任了。

。。有一個以中海的名義發(fā)的貼子，一個上午點擊的次數達到700多次，如果說它是廣告的話，其效果遠遠地超過了報紙，在網上我們幾乎是沒有成本的，一個貼子會有4-5千次的點擊率，4--5千人次看你的東西，你在報紙上打廣告也就是一兩百個電話，在網上點擊貼子的人都是對中海的樓盤感興趣的，實際上這種互動沒完沒了，售樓之后氣氛變得非常友好，現在要是上網看看客戶提的問題，感到很溫馨，界面非常親切。

。。網絡文化威力很大，原來這個樓盤有10個缺點，即便有1000個人知道也沒有關系，因為不是大家統(tǒng)統(tǒng)都知道10個缺點，而是有人知道這個缺點，有人知道那個缺點，現在的問題是1000個人馬上就會知道這10個缺點，信息量對等，力量非常巨大，優(yōu)秀的發(fā)展商要有勇氣來面對客戶提出的問題，回避是不現實的，有網絡存在，你的這個問題就回避不了，中海一直提倡"陽光下的利潤"，所以我們不怕信息對稱。

作者供稿 CIT論壇編輯