。。雨是倫敦的天氣唯一沒有使我苦惱的東西；在這個吹著冷風(fēng)的霧都我一次都沒用上我的傘。上周我抵達Heathrow，今晚我要和英國itim Consulting公司的 James Murphy談一談，他答應(yīng)我要向我解釋一下英國和美國在CRM上的區(qū)別。

。。呵，又是一次名副其實的商務(wù)開支！我告訴他在倫敦最好的酒吧等我，當(dāng)我從酒店出發(fā)匆忙地穿梭在幾個街區(qū)間時，確信自己的皮夾里還有公司股票。

"為何美國人能在服務(wù)上能享有美譽……"

。。在一張桌旁看到了Murphy, 坐定喝了一口Guinness，一是為了這是一次獲取信息的機會，一是為了這是一次日后可作為必要商務(wù)開支的理由。隨后我們認真地轉(zhuǎn)入正題。

。。“最近我一直想要搞清楚長期以來困惑我的問題，” Murphy說，“為何美國人在優(yōu)秀的服務(wù)上能享有良好聲譽，而歐洲人，尤其是我們所稱的大不列顛的店主們卻只有一個令人震驚的追蹤記錄？告訴我，Dave，我們是不是有一種與生俱來的邪惡？我們在享受成為‘最差’的‘榮耀’嗎？我們是在故意地讓人感到失望嗎？”

。。我說我們的啤酒在我最想喝的時候及時送到。他點點頭，說“這可能看起來有點奇怪，我相信我們確實是在故意地使人感到失望。請聽我繼續(xù)說下去�！彼�長長地喝了一口Guinness。

。。“讓我們換一個方向想。美國人擁有我們所無法復(fù)制的特殊才能和技巧嗎？不可能啊，我們都能說‘Have a nice day’,即使我們的牙或許不是一樣好。如果不是美國的待客之道，那差別在哪里呢？Dave，我在美國生活了兩年多，去過30幾個州，我相信我知道這個問題的答案。”

“只要你愿意，你可以成為總統(tǒng)……”

。。我摸著筆記本，感到報銷這次商務(wù)費用的時刻到了。

。。“美國人總是很誠實地告訴別人自己的感受，” Murphy說，“他們是一個自小就相信任何事情對每一個人來講都是有可能的民族。只要你愿意，你可以成為總統(tǒng)，當(dāng)你7歲時，你的父母就會這樣對你說。任何事情都有可能發(fā)生，任何問題都可以克服�！蔽抑赋隽宋业谋�子已經(jīng)空了的問題，并通過誠實地告之服務(wù)生解決了這個問題�！澳阏J為現(xiàn)代美國消費者身上體現(xiàn)了他們的誠實和自信了嗎？你千真萬確�！彼�說，“如果他們不喜歡，就說‘ya’,美國消費者實際上教育了供應(yīng)商。”

。。在美國，Murphy說：“在了解客戶喜好時很少有猜測。如果你在商店里安置幾個經(jīng)理，客戶們愿意主動地為你做市場調(diào)查。企業(yè)明白這個道理，尤其是零售商。他們知道客戶期望被傾聽，為了滿足客戶這一期望，零售商們往往會提供：問卷調(diào)查、錄影棚、在商店里與真人談話。客戶們不會跟別人講這個公司如何‘處理客戶期望’這樣的話；他們只會簡單地對別人說這個公司會聽客戶的話，或在某事上采取了措施，或看上去很關(guān)系客戶，做了所有能做的事或至少真正地為此努力地做了�！�

“多高的客戶抱怨頻率最后會導(dǎo)致一場變革或改善？”

。。我在筆記本上完成了女服務(wù)生的素描。感謝上帝總算還有桌上的迷你小錄音機，否則今天的酒可能要我自己掏腰包了。

。。“我真想跑去一家英國公司，問問他們上一次傾聽客戶意見是在什么時候”他說，“他們最近一次聽到有人說‘我要見你們的經(jīng)理’是在什么時候---Mrs. Richards抱怨她的Fawlty Towers中沒有了海景�！保ㄎ以诠P記本上記下，在回美國前盡量多買點Fawlty Towers錄影帶，算作商務(wù)費用。）

。。“可能會有一些頑固份子以客戶抱怨為豪，” Murphy繼續(xù)道，“但是多高的客戶抱怨頻率最后會導(dǎo)致一場變革或改善？客戶服務(wù)中心那些被用來作為‘培訓(xùn)目的之用’的幾小時的客戶電話會怎樣呢？坦白點講，只要客戶微笑著對女服務(wù)生‘謝謝’，為什么我們還要自找麻煩把他要的雞蛋換成麥片粥，或關(guān)心粥是不是還熱？我們知道‘一切都好嗎’這句話是帶修辭色彩的�！�

。。他停下來，搖了搖頭�！拔覀冊趺纯梢怨室獾亓钊烁械绞�望？如果你能接受沒有清楚地理解客戶偏好是什么，你很可能感到失望，然后你會說我們堅決拒絕問、聽和學(xué)是一種意識行為�！�

。。我想他有可能是對的�！斑\用CRM方法，” Murphy繼續(xù)說，“我相信我們看到了和聽到了一些全新的東西。在展示活動中加強客戶感覺，他們會相信我們的問題是真實而誠懇的。通過這樣一個真誠的理由來問他們的需求，他們很可能回報我們以山姆大叔般的誠實�！�

。。酒吧主人打完了最后一個電話，我結(jié)了帳和Murphy一起走出來�！疤鞎缘茫�”當(dāng)我們握手時他說著，一邊還招了一輛計程車，“如果我們向他們證明我們能依照他們的意見行事，我們可能會發(fā)現(xiàn)更多的客戶愿意在他們不開心時與我們談?wù)��！彼麘?zhàn)栗了一下---或是因為這個遠大的目標(biāo)或是因為天氣太冷，我說不清。

大中華客戶關(guān)系管理組織