中國電信、中國網(wǎng)通的掛牌成立，標(biāo)志著我國電信運營業(yè)戰(zhàn)略性重組的完成，電信市場新競爭格局的形成。來自國內(nèi)外的競爭壓力，使中國電信運營商意識到，客戶才是企業(yè)生存和發(fā)展的根基，而如何保有客戶、吸引客戶、充分發(fā)掘客戶的盈收潛力成為運營商廣泛關(guān)注的焦點，ＣＲＭ恰恰為各電信運營商提供了競爭利器。
　　　　
　　　
　　當(dāng)前國內(nèi)電信市場競爭激烈，入世后將會進一步激化，尤其是在一些開放程度較高的增值業(yè)務(wù)領(lǐng)域，如呼叫中心、用戶駐地網(wǎng)等增值業(yè)務(wù)領(lǐng)域，由于客戶選擇的機會大大增加，迫使各電信運營商圍繞著客戶尤其是大客戶的爭奪愈演愈烈，使得電信運營商們面臨著前所未有的競爭壓力。在這種背景下，作為提升企業(yè)核心競爭力有效手段的ＣＲＭ在國內(nèi)的興起，無疑讓電信運營商們看到了新的希望。

　　作為企業(yè)核心競爭力的關(guān)鍵要素，即如何通過提高客戶的滿意度及忠誠度、提升客戶價值、擴大自身的收入及利潤等問題，前所未有地被各電信運營商重視起來。如近一段時間各運營商圍繞對大客戶的爭奪就可以充分說明這一點�？梢哉f，對客戶的爭奪，已經(jīng)成為當(dāng)前各電信運營商競爭的焦點。

　　中國電信已經(jīng)認識到：在以前的發(fā)展中，由于獨家壟斷經(jīng)營，中國電信的發(fā)展是以發(fā)展產(chǎn)品數(shù)量為重點，因而企業(yè)的經(jīng)營決策是以產(chǎn)品為中心的，中國電信考慮更多的是如何把產(chǎn)品推向市場，即先有產(chǎn)品后有市場開發(fā)，而目前中國電信的組織架構(gòu)也是基于這種經(jīng)營理念建制的。但在市場競爭條件下，這種經(jīng)營理念已經(jīng)落后。此外隨著與國內(nèi)其他電信運營商的競爭日益激烈以及加入ＷＴＯ后的國外電信巨頭的加入，迫使中國電信需要在經(jīng)營理念上做出重大調(diào)整：從“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)向“以客戶為中心”。

　　中國電信目前已經(jīng)在實施的客戶服務(wù)系統(tǒng)（１０００號）是中國電信為進一步提高服務(wù)質(zhì)量，方便廣大客戶而推出的客戶服務(wù)熱線，它把原有的１１２、１８０、１８９、１７０等特服號碼（１１４除外）統(tǒng)一為一個號碼，客戶只要拔打１０００，就可享受電信業(yè)務(wù)咨詢與查詢、投訴、故障申告、業(yè)務(wù)受理等一條龍服務(wù)。它是中國電信本著“用戶至上，用心服務(wù)”的理念，吸取國際上先進的“一站式”服務(wù)模式而推出的。１０００客戶服務(wù)中心的啟用已經(jīng)開始為中國電信應(yīng)用ＣＲＭ系統(tǒng)打下了良好的基礎(chǔ)。

　　面對今天客戶已成為企業(yè)最重要的資源這種需求，中國聯(lián)通全面提升“客戶服務(wù)”概念，全國各地聯(lián)通客服部門正致力于新一輪客服建設(shè)。為真正體現(xiàn)以客戶為中心的服務(wù)理念，中國聯(lián)通已全面開通１００１綜合客戶服務(wù)系統(tǒng)，全國各地的中國聯(lián)通、中國電信用戶可撥打１００１進入中國聯(lián)通當(dāng)?shù)氐目蛻舴��?wù)中心，中國移動的用戶可按撥號習(xí)慣在１００１前加撥區(qū)號進入所在地的中國聯(lián)通客戶服務(wù)中心。

　　中國移動以“一切為了客戶”中心，推出了１８６０人工服務(wù)系統(tǒng)和１８６１自動服務(wù)系統(tǒng)，您只要拔通這個號碼，就可以享受到話費查詢、業(yè)務(wù)咨詢、電話購機和緊急停機等業(yè)務(wù)，還可通過１８６０直接的業(yè)務(wù)投訴。另據(jù)了解，四川移動率先啟動的“市場分析及ＣＲＭ系統(tǒng)”項目正在順利實施中。該系統(tǒng)正式應(yīng)用后，四川移動可以及時了解主要客戶及其個性化需求，來制定積極的市場戰(zhàn)略，加強客戶關(guān)系，實現(xiàn)現(xiàn)有客戶價值的最大化，并吸引潛在客戶，這將大大增強其綜合競爭力。

　　網(wǎng)通將建立并完善以客戶為中心的業(yè)務(wù)模式，給各類運營商客戶提供更可靠，更經(jīng)濟，更富有競爭力的電信基礎(chǔ)設(shè)施，傳輸及網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。這樣的業(yè)務(wù)模式將由以下內(nèi)容構(gòu)成：以網(wǎng)絡(luò)的整合與優(yōu)化向用戶提供端到端的服務(wù)；面向細分的市場提供專業(yè)化的服務(wù)；針對客戶的需求不斷開發(fā)并推出多層次，多種類的寬帶產(chǎn)品；建立面向運營商的以客戶經(jīng)理制為主的服務(wù)銷售體系；提供全面的寬帶解決方案；提供服務(wù)水平及質(zhì)量保證（ＳＬＡ）；實行一站式服務(wù)，最終實現(xiàn)基于Ｗｅｂ的動態(tài)（ｂａｎｄｗｉｄｔｈ�。铮睢。洌澹恚幔睿洌�寬帶批發(fā)服務(wù)模式及用戶個性化的服務(wù)；建立友善的以ＣＲＭ，Ｃａｌｌ�。茫澹睿簦澹颉。ê艚兄行模�，為客戶訂制的網(wǎng)頁為標(biāo)志的用戶支持系統(tǒng)。

　　運營商們在轟轟烈烈地做自己的ＣＲＭ，我們認為使用ＣＲＭ更重要的是要在電信企業(yè)中樹立客戶關(guān)系管理的概念，并把企業(yè)的市場、銷售和服務(wù)整合起來，把以前“獨立”的部門變成用客戶關(guān)系管理的思想統(tǒng)一起來的一個整體。以管理為主導(dǎo)，電信企業(yè)不可能一開始就來個徹底的改變，接受并貫徹客戶管理的思想，可以從小做起，對客戶分群試點。

　　隨著我國加入ＷＴＯ，國內(nèi)市場將會逐步全球化，市場環(huán)境將變得更加復(fù)雜，競爭壓力也將更大，企業(yè)更多得要靠自身的實力來爭取客戶，贏得市場，再加上受到國外企業(yè)的推動，我國電信企業(yè)對ＣＲＭ的應(yīng)用會掀起一股熱潮。

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