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。。2000年中國IT服務市場總值為8．4億美元，2003預計可達64．8億美元。
。。市場之龐大，商機之豐腴，引來無數(shù)國內外企業(yè)紛紛涉足。
。。巨金待淘，戰(zhàn)場烽煙漸起，國內企業(yè)厲兵秣馬，服務市場誰將成為下一個IBM？
聯(lián)想服務認證體系結構圖
。。聯(lián)想非�？春猛獍⻊盏氖袌�。外包服務包括兩個層次，一個是客戶把一部分商務處理或事務處理業(yè)務外包出去，即商務管理服務；另一個是客戶把IT基礎設施的日常系統(tǒng)運行管理及應用系統(tǒng)設計開發(fā)維護工作外包出去，即IT管理服務。王曉春認為，現(xiàn)在國內的企業(yè)都在忙著上系統(tǒng)，但是今后要想運營好，需要投入非常大的人力物力，需要維護的工程甚至遠遠超過購買一套系統(tǒng)和自己的服務能力，這就給第三方服務提供了很好的市場機會。
。。在接受記者采訪時，聯(lián)想高層和盤托出了陽光服務的戰(zhàn)略目標：成為專業(yè)從事IT技術服務的提供商，塑造國內最具規(guī)模和實力的服務品牌，未來3～5年成為公司直接贏利的業(yè)務。
反客為主
。。企業(yè)必須了解客戶、深入體驗客戶，才能持續(xù)不斷地為客戶提供高品質的產品與服務�？蛻魧T產品的需求與服務體驗正在發(fā)生著深刻的變化，這種變化對企業(yè)的影響是什么？有利的方面有哪些？不利的方面又有哪些？ 怎樣才能變不利為有利？其轉化途徑是什么？這應是企業(yè)經常思考的問題。一般來說，客戶服務特別是售后服務，客戶和廠家是站在相對立的角度。聯(lián)想的服務有一個很大的優(yōu)勢，是化解了服務的負擔，而為我所用。
。。要改變自身疲于應對，客戶難以滿意的被動局面，就要最大程度地發(fā)揮服務人員的主觀能動作用。舉個例子，這好比防御戰(zhàn)，它是一種被動的作戰(zhàn)形式，但是，被動中有它的主動內容，只要發(fā)揮人的主觀能動作用，就可以在一定的時間、一定的地區(qū)變被動為主動，變不利為有利。在防御戰(zhàn)斗中，更需強調從全局出發(fā)，這樣才能形成一個完整的防御體系。
。。聯(lián)想陽光服務就是力求避免被動，在被動中尋求主動。夏立領導的服務部門就是與客戶面對面的最前端，通過服務，首先了解客戶的需求。在售前方面，用戶打電話進來，會有很多問題。比如客戶關心的焦點在那些方面，是價格還是產品性能，還是更個性化的一些要求等。售前服務人員會將這些信息進行整理，并盡快發(fā)到客戶端。在呼叫中心里，每天接到的客戶咨詢電話數(shù)以萬計，這些信息都會被完整地記錄下來，并經過系統(tǒng)科學的分析，為公司產品的設計、備件采購提供決策支持。楊元慶在會上舉了一個例子，聯(lián)想每天接到的咨詢電話中，有不少是關于鼠標操作的，咨詢員發(fā)現(xiàn)，慣使左手的用戶在操作鼠標時往往會感覺不那么方便，這一信息被及時地傳遞到了后臺的研發(fā)部門，研發(fā)部門根據用戶的這一需求，對產品進行了改進。同理，在售中、售后服務方面，實時跟蹤的客戶服務機構都為產品的設計和研發(fā)等提供了大量有價值的信息。在傳統(tǒng)電話服務的基礎上，陽光熱線還實現(xiàn)了針對不同用戶的個性化“鎖定服務”：憑借統(tǒng)一的信息化管理平臺，實現(xiàn)注冊用戶資料自動分析及識別功能，針對不同用戶的需求量身訂做個性化服務方案。這不僅讓聯(lián)想用戶獲得了服務，而且自身也把握了客戶的需求。
。。在聯(lián)想看來，服務不再是產品的附庸，而成為一種與產品同等重要甚至更重要的競爭能力和企業(yè)精神。聯(lián)想陽光服務是聯(lián)想為廣大IT產品客戶提供的涵蓋IT產品售前、售中、售后全程專業(yè)化服務的統(tǒng)一服務品牌。另外，聯(lián)想陽光服務還將通過對IT產品服務的不斷深入探索，促進IT產品服務產業(yè)的整體發(fā)展，同時積極拓展第三方服務領域，為IT產品服務市場打下良好的基礎。
。。縱觀IT界積極向服務轉型的企業(yè)，只有經過了一番風雨兼程的調整之路，不做表面文章，嚴格按照規(guī)范行事，從實質上抓好它們的服務渠道，才能從根基上促成自身的高速發(fā)展。對于聯(lián)想而言，宣布“服務日”還僅僅是一個新階段的開始，聯(lián)想不是把客戶服務看作負擔，而視其為自身成長的機會，聯(lián)想的這一服務觀，無疑是值得業(yè)界借鑒的。
。。會下棋者總是善布局。聯(lián)想是個善于創(chuàng)新、善于思考和應變的企業(yè)。達爾文曾說過，“能夠生存下來的，不是那些最聰明和最有智慧的，而是那些善于應變的。”能否搶得未來服務市場的大蛋糕，前期服務能力的積累和對未來服務的正確規(guī)劃，將直接決定服務戰(zhàn)略的成敗，這一點目前往往被許多企業(yè)忽略。
。。分析一下，不難發(fā)現(xiàn)，聯(lián)想打造“服務”品牌的背景是：中國加入WTO，IT市場競爭日益激烈。國外企業(yè)都加快各自在我國的發(fā)展速度，拓展網絡規(guī)模，擴大市場份額。與國際巨頭相比，國內企業(yè)不管在資金規(guī)模還是管理水平上，都處在不利的地位。因此，當務之急是全面提高自的競爭力。基于此，聯(lián)想把服務規(guī)劃提升到未來發(fā)展的戰(zhàn)略高度。在思想上，不斷增強員工為客戶服務的意識，形成全員服務客戶的良好氛圍。通過技術、資金、人才的積累，不斷提高服務質量。聯(lián)想是個很善于學習的企業(yè)，其高層不止一次地強調要從IBM、HP那里取經。在贏利模式的創(chuàng)新上，聯(lián)想博采IBM等各家各派所長，感受別人對產業(yè)的把握和運作方式，學以致用，制定自己的發(fā)展策略。一系列的戰(zhàn)略戰(zhàn)術，使聯(lián)想在服務綜合實力上，遠遠拉開了與競爭對手的差距。
。。成功是人人渴望獲得的，也是人人欣羨贊美的。而在成功的背后，卻蘊含了無數(shù)的量的積累。尼采說過，沒有巖石的阻擋，哪能激起美麗的浪花。成功是人人所渴望獲得的，然而，欲獲成功，亦要付出相當?shù)拇鷥r。能夠在不是很好的環(huán)境中生存尚且不易，要獨占國內服務市場的鰲頭更不容易！資金、品牌、技術、口碑或其他方面，都有可能成為成功與否的重要因素！黑暗的后面必定蘊孕著光明，磨難過后，必將是耀眼的成功。聯(lián)想的可貴之處在于，管理者能在不同階段冷靜地分析企業(yè)的現(xiàn)實狀況，提出符合企業(yè)現(xiàn)實的服務發(fā)展方向、目標、原則、方法和步驟，并在充分調研的基礎上，針對企業(yè)的現(xiàn)狀，制定出切實可行的具體方案。一開始就汲取國外巨頭企業(yè)文化和理念的聯(lián)想，深諳國內本土化文化精髓，結合對客戶心理的研究，對未來服務市場的把握志在必得。
。。聯(lián)想打造陽光服務品牌的背后，不僅顯示著聯(lián)想為了未來的勝利，傾心打造服務品牌，開創(chuàng)先贏、久贏、共贏局面的決心，也是千千萬萬的國內IT企業(yè)尋找應對WTO挑戰(zhàn)和未來發(fā)展之路的縮影。
何謂陽光服務？
聯(lián)想服務質量管理體系
。。全技術：首先，為了保障客戶需求的高效解決，服務過程全程可控，聯(lián)想陽光服務創(chuàng)建了“陽光直通車”這一全新的服務業(yè)務模式，能夠實現(xiàn)全國統(tǒng)一故障報修、服務過程可控的售后服務運作模式�！瓣柟庵蓖ㄜ嚒弊畲蟮膬�(yōu)點在于“一站式”和“全程化”。其次，為了方便用戶的咨詢服務，聯(lián)想陽光服務建立了國內最大規(guī)模的電話呼叫中心，目前擁有300條電話線路、350個坐席、500多名咨詢工程師，每天可向客戶提供2萬人次的電話服務；最后，完備的技術數(shù)據、強大的技術支持和高效的信息化物流運作體系，保證了聯(lián)想陽光服務對用戶承諾的兌現(xiàn)。
。。其中值得一提的是“陽光直通車”服務模式，其流程是：首先，客戶購機之后，通過登錄聯(lián)想網站或咨詢電話進行用戶注冊，從而可在任何時候享受到專業(yè)的咨詢服務；一旦聯(lián)想用戶的機器出現(xiàn)故障，用戶可以撥打陽光熱線，系統(tǒng)會通過用戶檔案庫得到用戶的詳細信息，并為用戶尋找合適的客戶服務代表咨詢員，而這位客戶服務代表咨詢員會為報修的用戶提供一對一的全程化敏捷服務，從而凝聚了“全技術”的特征。
。。樹必有根，水需有源。聯(lián)想期望能保持業(yè)務的持續(xù)發(fā)展和服務體系的不斷完善，最終贏得整個市場。
。。一種服務品牌的成形，源于長期的積累，而最終能否取勝，取決于綜合因素能否完美的結合。打造陽光服務品牌，是聯(lián)想再次飛躍發(fā)展的一大契機，也是聯(lián)想綜合實力的又一次嚴峻考驗。
