如今，客戶關(guān)系管理(Custom Relationship Management，CRM)在中國已經(jīng)成為了炙手可熱的話題之一，眾多軟件企業(yè)投入其間；同時，有更多的傳統(tǒng)企業(yè)也為之建立了計劃。就在人們?yōu)榇诵老?以為抓住了救命的稻草)和迷惘(效果卻往往不盡人意)的時候，我們特意組織了此文，目的就是想向人們講述CRM的道理。

背景

　　對于很多的客戶關(guān)系管理項目而言，爭論的焦點往往集中于，到底應(yīng)當(dāng)把所謂的各領(lǐng)域最佳CRM系統(tǒng)模塊集成起來為企業(yè)所用，還是采用一家大型企業(yè)所提供的所謂基礎(chǔ)設(shè)施型綜合CRM解決方案。在這個問題上，對于大部分企業(yè)而言往往最后會是一個妥協(xié)的結(jié)果。

事實

　　能夠通過一個完全整合的、獨立的基礎(chǔ)設(shè)施型CRM系統(tǒng)來獲取、管理、分析整個企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)，聽起來的確令人很興奮。

　　能夠提供這種解決方案的，絕大多數(shù)是國際知名的CRM廠商，比如 SIEBEL；傳統(tǒng)的 ERP 廠商產(chǎn)品線的延伸，比如 SAP、ORACLE 或者 PEOPLE SOFT也能實現(xiàn)。

　　和專注于CRM某些功能的垂直型解決方案相比，一個完美整合的基礎(chǔ)設(shè)施型的解決方案，各個模塊之間的無縫繼承確實可以給企業(yè)省了不少麻煩。但也不能忽視，這種好處往往是以犧牲某些CRM的核心功能為代價的。因此，完全采用這種解決方案在投資回報方面的風(fēng)險是非常大的。

　　對于大多數(shù)行業(yè)來說，CRM系統(tǒng)帶來的是:在一段時間之內(nèi)競爭優(yōu)勢大幅躍升。這樣一來，那些不注意在CRM規(guī)劃方面動腦筋的企業(yè)，會不斷的被侵蝕市場份額，繼而喪失利潤空間。

　　顯然，實施一個規(guī)模龐大、耗資巨大的基礎(chǔ)設(shè)施型綜合解決方案，也容易把企業(yè)拖進實施失敗的泥潭，就像是前兩年，中國很多大型的國有企業(yè)上馬國外高端 ERP 系統(tǒng)那樣慘敗的結(jié)果。從另外一個角度來看，企業(yè)上馬這樣一個“笨重”的解決方案，也容易讓企業(yè)不容易對付那些采用靈活CRM戰(zhàn)略的企業(yè)。

成功實施CRM的關(guān)鍵因素

　　那么，企業(yè)成功實施CRM的關(guān)鍵因素是什么呢？賽迪顧問提出的答案有二。

　　第一，能夠在前端整合出一個可以實時獲取、應(yīng)用統(tǒng)一的交易數(shù)據(jù)和客戶信息的信息平臺；

　　第二，在后臺，來自于運營型CRM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，能夠統(tǒng)一地存儲到數(shù)據(jù)倉庫或者一系列數(shù)據(jù)集市之中。

　　圍繞以上兩點，企業(yè)應(yīng)當(dāng)進行反復(fù)調(diào)研、規(guī)劃和進行可行性研究。對于一個組織嚴(yán)密、部門之間業(yè)務(wù)依賴程度相對較高的大型機構(gòu)來說，最好的策略應(yīng)當(dāng)是分步實施一個標(biāo)準(zhǔn)的、基礎(chǔ)設(shè)施型CRM解決方案，同時在特定的客戶層和銷售(服務(wù))渠道上，輔以專門的垂直型CRM解決方案。而對于業(yè)務(wù)之間的關(guān)聯(lián)性沒有那么強的企業(yè)集團來說，為每一種業(yè)務(wù)類型選擇一種最好的垂直型解決方案，不失為一種最好選擇。