一、 金融行業(yè)的市場(chǎng)環(huán)境

    進(jìn)入WTO后，中國(guó)金融業(yè)這一受保護(hù)最久最嚴(yán)的行業(yè)也開始了它的開放進(jìn)程。在這一過(guò)程中有兩大因素主導(dǎo)著金融業(yè)市場(chǎng)環(huán)境的變化。其一是對(duì)外開放。根據(jù)WTO協(xié)議外資金融機(jī)構(gòu)將依時(shí)間表逐步快速地進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)。它們擁有的不僅是規(guī)模的優(yōu)勢(shì)，雄厚的實(shí)力；還有金融業(yè)多年經(jīng)營(yíng)所形成的服務(wù)理念和專業(yè)技能，以及混業(yè)經(jīng)營(yíng)的結(jié)構(gòu)優(yōu)勢(shì)；甚至包括其已溶于業(yè)務(wù)流程之中的高效IT手段的使用能力。這一切都對(duì)中國(guó)金融業(yè)產(chǎn)生了重大沖擊。

    而另一大因素就在于內(nèi)外競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境所導(dǎo)致的市場(chǎng)格局的變化。證券、銀行、保險(xiǎn)業(yè)均在2001年、2002年間非常明顯地由賣方市場(chǎng)進(jìn)入買方市場(chǎng)。這一結(jié)論的明顯特征是行業(yè)總體利潤(rùn)率大幅下降，行業(yè)性裁員出現(xiàn)，壟斷性業(yè)務(wù)或產(chǎn)品消失等等。

    伴隨上述市場(chǎng)環(huán)境的變化在業(yè)務(wù)層面上的競(jìng)爭(zhēng)也如火如荼地開始了。這種競(jìng)爭(zhēng)是在中國(guó)從事金融業(yè)務(wù)的所有機(jī)構(gòu)中進(jìn)行的，無(wú)論外資內(nèi)資或是合資，所以它的深度以及廣度也是空
前的。比較突出的有如下幾個(gè)方面：

    首先從體制上，外資開始利用其市場(chǎng)化造就的體制優(yōu)勢(shì)也就是混業(yè)經(jīng)營(yíng)的優(yōu)勢(shì)向內(nèi)資金融機(jī)構(gòu)發(fā)難。典型的例子就是南京愛立信的事件。這一事例本身只是第一個(gè)地區(qū)一項(xiàng)業(yè)務(wù)上此消彼長(zhǎng)，但它所揭示的意義卻非常深運(yùn)。因?yàn)樗�完全是一種體制上的對(duì)決，而體制上的變化將是深刻卻漫長(zhǎng)的。而且它直指銀行業(yè)核心業(yè)務(wù)中的高端客戶，也就是利潤(rùn)最厚的一塊。這樣想起來(lái)如果沒有相應(yīng)對(duì)策，那怕是措施拖拉怠慢，后果可能是非常嚴(yán)重的。以此推斷，證券業(yè)，保險(xiǎn)業(yè)有沒有同樣體制上的裂縫哪?答案不言自明，有！而且可能不少。

    第二個(gè)方面，可能在銷售服務(wù)意識(shí)上。2001年已經(jīng)注定成為中國(guó)金融業(yè)的分水嶺。對(duì)外的開放，合資，重組，并購(gòu)，金融業(yè)機(jī)構(gòu)調(diào)整空前頻繁；新的金融業(yè)務(wù)，產(chǎn)品不斷涌現(xiàn)；金融市場(chǎng)波動(dòng)加劇，證券市場(chǎng)低迷，銀行保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇……，如此這般都非常明確地標(biāo)志著金融業(yè)買方市場(chǎng)已經(jīng)確立。金融業(yè)坐南朝北的地位，即將結(jié)束，客戶的選擇時(shí)代業(yè)已來(lái)臨，順其者昌，逆其者亡。本人遇到的一個(gè)實(shí)例就可以說(shuō)明這一點(diǎn)。本人在某家銀行貸款買房，每月供款此銀行設(shè)了截止日期，只要過(guò)了一天，一律要到銀行親自去交，房貸賬戶里即使存了多少錢也不行，而此間銀行在郊縣。這就意味著要么你要多存錢，要么你辛苦跑腿，兩者選其一，不能有誤。事情發(fā)生后我的第一反映就是能不能換銀行。我周圍不少人也有同樣情況，只是現(xiàn)在條件不允許，否則……

    第三方面在產(chǎn)品方面。金融產(chǎn)品設(shè)計(jì)推出有其獨(dú)特的一面，多年計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的影響，國(guó)內(nèi)金融機(jī)構(gòu)在新產(chǎn)品推出方面比外資金融機(jī)構(gòu)遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后，無(wú)論是產(chǎn)品的種類還是產(chǎn)品對(duì)客戶適應(yīng)度方面都比較弱。另一方面?zhèn)�性化產(chǎn)品比較少。

    第四方面，信息技術(shù)手段在金融業(yè)的應(yīng)用方面。其實(shí)無(wú)論利用混業(yè)體制優(yōu)勢(shì)參與競(jìng)爭(zhēng)，還是推出更多更有針對(duì)性的創(chuàng)新金融產(chǎn)品，其背后的都要有強(qiáng)大的IT系統(tǒng)和手段做保證。即使服務(wù)意識(shí)提高了也需要有強(qiáng)大的業(yè)務(wù)能力做配合，而業(yè)務(wù)能力的后盾就體現(xiàn)在IT系統(tǒng)和技術(shù)手段的有效應(yīng)用上。因?yàn)楝F(xiàn)代金融業(yè)已經(jīng)不允許任何業(yè)務(wù)通過(guò)手工來(lái)實(shí)現(xiàn)了。而金融業(yè)不同于制造業(yè)的特點(diǎn)就在于它是一種服務(wù)貿(mào)易，無(wú)需生產(chǎn)過(guò)程，可以說(shuō)金融業(yè)最大的資源就是客戶。它的商業(yè)模式就是通過(guò)向客戶提供金融類服務(wù)取得利潤(rùn)，所以CRM(客戶資源管理)在金融業(yè)的應(yīng)用遠(yuǎn)較在其它行業(yè)具有更重要的意義。

二、 CRM市場(chǎng)環(huán)境

    對(duì)于CRM(客戶資源管理)系統(tǒng)，接觸它的每一個(gè)人可能都有不同的理解。我個(gè)人更愿意將它理解為更寬泛意義上的客戶服務(wù)系統(tǒng)。從業(yè)務(wù)流程上講，它包括公司展業(yè)前期的搜集整理客戶資源、自動(dòng)人為銷售管理、銷售結(jié)果管理等；也包括客戶接受公司服務(wù)期間的一切業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)，如客戶使用服務(wù)紀(jì)錄，客戶資源共享、信息數(shù)據(jù)挖掘(依據(jù)挖掘結(jié)果提供的)個(gè)性化服務(wù)建議，等等；同時(shí)也包括客戶交易達(dá)成后及一貫以來(lái)的客戶服務(wù)支持系統(tǒng)，這中間包括統(tǒng)一的客服中心、客戶交易確認(rèn)，客戶業(yè)務(wù)咨詢，客戶延展性服務(wù)等等。所以從上述的角度看，CRM是公司業(yè)務(wù)中與客戶相關(guān)內(nèi)容的集成；是使用IT手段服務(wù)客戶的總稱，可見它在公司業(yè)務(wù)中的重要性了。

    同時(shí)從技術(shù)上講，CRM是將所有技術(shù)手段混合應(yīng)用，整理、挖掘、提供客戶價(jià)值的IT手段集成。它首先將客戶與商戶的多種聯(lián)絡(luò)形式，如語(yǔ)言、FAX、短信等運(yùn)用CTI(Computer Telephone Integation)技術(shù)、語(yǔ)言識(shí)別技術(shù)、文字識(shí)別技術(shù)轉(zhuǎn)變?yōu)橛?jì)算機(jī)的語(yǔ)言、存儲(chǔ)在客戶各自的資料庫(kù)中。然后在擁有大量準(zhǔn)確的客戶資料的基礎(chǔ)上，CRM系統(tǒng)將充分發(fā)揮計(jì)算機(jī)計(jì)算能力的優(yōu)勢(shì)，橫向縱向地挖掘出客戶的交易偏好、VIP客戶群體，影響客戶交易的因素等信息提供給決策者調(diào)整業(yè)務(wù)方向，提升客戶價(jià)值。最后CRM系統(tǒng)還肩負(fù)著將調(diào)整后的新的業(yè)務(wù)或交易后的服務(wù)自動(dòng)通過(guò)客戶最樂(lè)于接受的手段如電話、Email、FAX等傳遞到客戶處。從上述理解我們不難看出CRM并不是一件簡(jiǎn)單的事。

    那么CRM市場(chǎng)又是什么狀況呢?

    應(yīng)該說(shuō)CRM市場(chǎng)從總體上說(shuō)是處于大發(fā)展的前夜。因?yàn)閺腃RM的概念引入國(guó)內(nèi)，經(jīng)過(guò)最近兩三年的知識(shí)普及，人員、技術(shù)等各方面條件的準(zhǔn)備以及大大小小的軟件，系統(tǒng)集成公司的資金投入；以及行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇帶來(lái)的需求擴(kuò)大，CRM市場(chǎng)蓬勃發(fā)展的必要充分的條件已經(jīng)形成。但是就目前現(xiàn)狀而言CRM市場(chǎng)還遠(yuǎn)未發(fā)展成熟，最直接的表象是CRM還沒有廣泛采用，就連一些以客戶銷售，客戶服務(wù)為唯一業(yè)務(wù)的公司也還沒有用起來(lái)，尤其是對(duì)CRM的理解也遠(yuǎn)未稱得上深入到位。另外市場(chǎng)上雖然號(hào)稱從事CRM的公司眾多，但水平良莠不齊，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)處于無(wú)序狀況，市場(chǎng)缺乏業(yè)界領(lǐng)軍的品牌機(jī)構(gòu)及服務(wù)樣板。如此現(xiàn)狀也就造成客戶選擇沒有參照系，在應(yīng)用方面猶豫不前，舉棋不定。

    造成上述狀況的原因是多方面的，歸納起來(lái)下述因素造成的影響可能比較大。

    首先，就是對(duì)CRM技術(shù)的理解上。依鄙人之見CRM技術(shù)的核心并不在客戶資源的"管理"上，而是利用上。英文中Management一詞帶有很多的操作應(yīng)用的成份，所以CRM翻譯成中文叫客戶資源利用系統(tǒng)可能更為準(zhǔn)確。現(xiàn)實(shí)當(dāng)中很多CRM廠家在向客戶介紹產(chǎn)品時(shí)一直喋喋不休地介紹他的系統(tǒng)如何能將客戶資料最完整最有效的管理起來(lái)，又能如何高效地將客戶區(qū)分開來(lái)，而對(duì)于客戶最關(guān)心的如何爭(zhēng)取新客戶，如何利用忠實(shí)老客戶的消費(fèi)甚至生活習(xí)慣提供個(gè)性化服務(wù)鞏固客戶群卻說(shuō)得不多。也許廠家覺得這是商家自己的事。其實(shí)利用客戶資源賺取利潤(rùn)才是最能夠打動(dòng)商家的。站在商家的角度想，只有CRM由成本中心變?yōu)槔麧?rùn)中心之時(shí)才是商客慷慨解囊之日。

    對(duì)于理解CRM的另一個(gè)誤區(qū)就是沒有站在客戶的角度上去解釋CRM�，F(xiàn)在CRM廠商提及CRM必講2、8法則，也就是20%的客戶創(chuàng)造80%的利潤(rùn)。其實(shí)2、8法則并不是全部，2、8法則只是說(shuō)明CRM能夠區(qū)別開不同的客戶，更重要的是客戶作為商家的"資源"，如何更好地加以利用。任何企業(yè)向客戶提供的服務(wù)都不會(huì)是一種，2、8法則中占80%的小客戶可能在此項(xiàng)業(yè)務(wù)中貢獻(xiàn)很小，但在其它業(yè)務(wù)中潛力卻非常之大。舉金融業(yè)為例，在混業(yè)經(jīng)營(yíng)條件下，證券交易量很小的小客戶可能是非常有潛力的保險(xiǎn)產(chǎn)品購(gòu)買者。所以CRM應(yīng)突出的是客戶作為資源對(duì)于商家的價(jià)值，而針對(duì)不同的客戶提供不同的服務(wù)是CRM的精髓；也唯有此才能夠幫助商家創(chuàng)造客戶價(jià)值，CRM的真正意義也就是在這里。

    第二方面的影響因素就是在CRM廠家對(duì)商家業(yè)務(wù)流程以及客戶對(duì)商家業(yè)務(wù)影響的認(rèn)識(shí)上。CRM本身并不是萬(wàn)能的，它只有針對(duì)商家做了適應(yīng)化的調(diào)整和商家的業(yè)務(wù)緊密相連才能充分發(fā)揮作用。對(duì)商家的了解主要是三個(gè)方面，一個(gè)是商家的業(yè)務(wù)模式業(yè)務(wù)流程，也就是商家在客戶身上賺取的利潤(rùn)來(lái)自何處，這一過(guò)程的每一步是如何實(shí)現(xiàn)的。另一個(gè)方面是客戶對(duì)于商家的作用和影響，也就是客戶依賴商家的地方是什么，每一個(gè)客戶對(duì)商家的需求是什么，有什么不同，又如何變化。還有一個(gè)方面也很重要但往往被忽視，那就是商家業(yè)務(wù)人員的工作習(xí)慣、素質(zhì)能力及對(duì)IT技術(shù)的理解。因?yàn)镮T系統(tǒng)最終是靠員工來(lái)運(yùn)用從而發(fā)揮作用的。如果任何系統(tǒng)沒有使用它的員工的配合和運(yùn)用，再好的理念與技術(shù)也無(wú)從發(fā)揮作用。所以IT技術(shù)的成功范例永遠(yuǎn)是在對(duì)商家的充分了解基礎(chǔ)上，進(jìn)行了適當(dāng)?shù)臉I(yè)務(wù)流程重組，管理咨詢等前期工作后才實(shí)現(xiàn)的。

    第三個(gè)因素與前兩個(gè)方面息息相關(guān)，也就是對(duì)專業(yè)化的追求上。我接觸的幾乎所有自稱從事CRM技術(shù)的公司都號(hào)稱有能力在任一行業(yè)實(shí)施CRM，而且給出的業(yè)績(jī)單橫跨制造業(yè)、服務(wù)業(yè)甚至教育等很多不同的領(lǐng)域。當(dāng)然應(yīng)該承認(rèn)CRM有些基本的原理和模型是一樣的，但是這樣多的戰(zhàn)場(chǎng)讓我懷疑廠商是否有足夠的能力在某一領(lǐng)域積累足夠的經(jīng)驗(yàn)或教訓(xùn)。要知道金融業(yè)最關(guān)注的就是穩(wěn)定性，容不得系統(tǒng)的任何閃失。專業(yè)化與穩(wěn)定性是密不可分的，同類型客戶IT實(shí)施的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)是可以被移植或避免的。而不同行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)可借鑒的可能就比較少。

    第四個(gè)影響因素是市場(chǎng)缺乏CRM全流程整體解決方案提供商。全流程是指兩個(gè)層面上，一是能夠覆蓋商家在客戶服務(wù)領(lǐng)域的各個(gè)方面，從前期中期到后期；另一方面是指CRM技術(shù)的擁有和實(shí)施能力上，從業(yè)務(wù)流程重組、管理咨詢，到CTI、客戶數(shù)據(jù)存儲(chǔ)挖掘；從自動(dòng)銷售技術(shù)到CRM核心系統(tǒng)的實(shí)施應(yīng)用等等。當(dāng)然全流程對(duì)任何一個(gè)廠家來(lái)講都是很難的，但對(duì)客戶來(lái)講卻省去了面對(duì)多個(gè)廠家多項(xiàng)技術(shù)時(shí)，從選型、實(shí)施對(duì)接到上線服務(wù)等各主面的麻煩。全流程并不一定是全能型公司，最起碼戰(zhàn)略聯(lián)盟的形式對(duì)客戶來(lái)講就具有非�，F(xiàn)實(shí)的意義。但現(xiàn)階段CRM在戰(zhàn)略聯(lián)盟方面也還是一片空白。

    總之，我認(rèn)為任何IT技術(shù)的成功都是對(duì)商家良好商業(yè)模式和業(yè)務(wù)流程的IT進(jìn)化和固化。所以對(duì)商家所在行業(yè)及商家自身要有非常深刻的理解，對(duì)CRM技術(shù)來(lái)講也要全面掌握CRM各方面的技術(shù)發(fā)展?fàn)顩r；唯有兩個(gè)方面兼具優(yōu)勢(shì)才能脫穎而出。

三、 CRM在金融

    由于金融業(yè)特有的審慎，穩(wěn)健的特性，以及金融業(yè)對(duì)系統(tǒng)穩(wěn)定的強(qiáng)烈要求；也由于現(xiàn)階段證券、保險(xiǎn)以及一部分銀行機(jī)構(gòu)處于一種調(diào)整大環(huán)境中，（證券剛完成信證分家又忙于增資擴(kuò)股，保險(xiǎn)業(yè)新增內(nèi)資、合資機(jī)構(gòu)）以及金融機(jī)構(gòu)多數(shù)組織寵大、分支機(jī)構(gòu)眾多；所以現(xiàn)階段CRM技術(shù)在金融行業(yè)處于一種知識(shí)普及、調(diào)研比較的初期階段，實(shí)際的應(yīng)用案例并不很多。我個(gè)人樂(lè)觀地估計(jì)今年與明年金融業(yè)將迎來(lái)CRM的快速發(fā)展階段。除了文中一開始提到的金融業(yè)大環(huán)境外，金融業(yè)自身內(nèi)部也有動(dòng)力和條件相配合。首先WTO后金融管制必將放松，這是外資金融機(jī)構(gòu)進(jìn)入后必然的結(jié)果。例如南京愛立信事件后，內(nèi)資銀行紛紛表示將來(lái)外資能夠做的業(yè)務(wù)內(nèi)資也可依樣開展。盡管監(jiān)管當(dāng)局并未出臺(tái)任何法規(guī)，但很明顯混業(yè)經(jīng)營(yíng)已有所松動(dòng)。其次市場(chǎng)化程度將越來(lái)越高，例如證監(jiān)會(huì)剛剛公布的傭金政策等等，相信不久的將來(lái)此種政策將不斷涌現(xiàn)。還有一個(gè)很重要的因素，那就是證券、保險(xiǎn)及一部分銀行的重組、增資將于下半年結(jié)束，這為IT系統(tǒng)的實(shí)施提供了物質(zhì)條件。據(jù)說(shuō)證監(jiān)會(huì)對(duì)券商增資擴(kuò)股久拖來(lái)決很不滿意已經(jīng)下文設(shè)置最后關(guān)門期限。保險(xiǎn)業(yè)合資機(jī)構(gòu)已陸續(xù)見諸報(bào)端。銀行業(yè)外資擴(kuò)大發(fā)展空間，內(nèi)資上市步伐加快等等。綜上所述，在CRM技術(shù)被介紹進(jìn)中國(guó)兩三年之后，由于金融業(yè)外部環(huán)境及內(nèi)部條件等方面因素的綜合作用，CRM可能在2002年開始在金融業(yè)進(jìn)入一個(gè)快速發(fā)展時(shí)期。然后經(jīng)過(guò)短則三年長(zhǎng)則五年時(shí)間的大發(fā)展CRM在金融業(yè)才能夠逐步成熟起來(lái)。

    在一個(gè)成熟的CRM的市場(chǎng)，尤其是在像金融業(yè)這樣一個(gè)比較特殊的行業(yè)，會(huì)有幾個(gè)明顯的特征。

    首先，由于示范效應(yīng)CRM技術(shù)會(huì)在條件成熟后迅速普及，有可能出現(xiàn)當(dāng)時(shí)電話委托交易迅速在證券業(yè)普及的局面。其實(shí)CRM的技術(shù)門檻并不像金融業(yè)核心業(yè)務(wù)平臺(tái)的門檻那么高，加上內(nèi)(人員、資金等)外(政策競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境等)條件的配合，如果再有一兩家業(yè)內(nèi)的機(jī)構(gòu)真正靠CRM賺了錢或提高了競(jìng)爭(zhēng)力，產(chǎn)生了真金白銀的示范效果，那么也許CRM會(huì)迅速在業(yè)內(nèi)普及。

    第二個(gè)特征是會(huì)出現(xiàn)CRM在金融業(yè)的市場(chǎng)被二至三家大型CRM廠商所霸占的局面，他們的市場(chǎng)份額可能高達(dá)80%甚至90%。這是由于金融業(yè)原則上不會(huì)向在業(yè)內(nèi)沒有成功案例的公司購(gòu)買技術(shù)；它對(duì)系統(tǒng)的穩(wěn)定和可靠性也遠(yuǎn)較其它行業(yè)要嚴(yán)格的多。另外金融機(jī)構(gòu)一般都較大，分支機(jī)構(gòu)眾多，CRM在從分支機(jī)構(gòu)應(yīng)用向總部級(jí)應(yīng)用轉(zhuǎn)移過(guò)程中，也自然是市場(chǎng)份額集中的過(guò)程，一家金融機(jī)構(gòu)不同的分支機(jī)構(gòu)使用不同的CRM系統(tǒng)是不可想像的，其中一些CRM廠家必然被淘汰。

    第三個(gè)特征是CRM在金融業(yè)可能是成熟技術(shù)占據(jù)主導(dǎo)地位，新技術(shù)的應(yīng)用落后于其它行業(yè)。金融業(yè)特有的穩(wěn)健風(fēng)格，會(huì)從對(duì)技術(shù)的選型中充分顯露出來(lái)，換句話說(shuō)，新技術(shù)可能不能打動(dòng)金融業(yè)的決策層而技術(shù)的穩(wěn)定性或在同業(yè)中的應(yīng)用實(shí)例可能是最容易說(shuō)服他們的。

    第四個(gè)特征是CRM在金融業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)手段可能更多地靠品牌以及對(duì)金融機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)流程重組的實(shí)施能力上。競(jìng)爭(zhēng)手段多種多樣，有人靠技術(shù)，有人靠關(guān)系等等。由于金融業(yè)提供服務(wù)的特殊性以及客戶之對(duì)于金融機(jī)構(gòu)的特殊作用，所以金融機(jī)構(gòu)在選擇CRM實(shí)施中決不會(huì)依據(jù)某一些方面的優(yōu)勢(shì)，他更多地會(huì)看廠商的綜合能力，也就是品牌包含的技術(shù)、服務(wù)、業(yè)務(wù)能力、美譽(yù)度、信用等綜合因素。另外混業(yè)經(jīng)營(yíng)的業(yè)務(wù)趨勢(shì)，外資金融機(jī)構(gòu)進(jìn)入帶來(lái)的新觀念、新業(yè)務(wù)都要求金融機(jī)構(gòu)能跟上時(shí)代步伐，所以CRM的實(shí)施金融機(jī)構(gòu)必將其看成是業(yè)務(wù)重組的大好時(shí)機(jī)，這樣他們也就會(huì)對(duì)管理咨詢、業(yè)務(wù)流程重組投入特別的熱情。
一個(gè)成熟的CRM市場(chǎng)可能特性很多，但上述四個(gè)方面可能是金融業(yè)應(yīng)用CRM技術(shù)所帶來(lái)的特有的東西。那么在金融行業(yè)拓展CRM技術(shù)有什么特別要注意的呢?

    第一就是一定要對(duì)金融機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)有全面的、深刻的，甚至是超前的了解。金融業(yè)的特殊性就在于你要了解金融業(yè)作為一個(gè)整體的情況，即使你簽約的是一定證券公司或保險(xiǎn)公司或銀行，因?yàn)榛鞓I(yè)經(jīng)營(yíng)勢(shì)不可當(dāng)。金融機(jī)構(gòu)的客戶價(jià)值只有在更廣泛的業(yè)務(wù)鏈條中創(chuàng)造利潤(rùn)，商家才會(huì)滿意。所以金融業(yè)對(duì)CRM提出的要求是更高的。

    第二就是一定要實(shí)用。金融業(yè)對(duì)技術(shù)的需求永遠(yuǎn)是在新技術(shù)經(jīng)過(guò)"千錘百煉"之后才產(chǎn)生的。除了前面談到的穩(wěn)定性、可靠性以及業(yè)內(nèi)實(shí)戰(zhàn)案例之外，實(shí)用性也是很重要的一個(gè)方面，要用IT手段對(duì)金融機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)的每一個(gè)流程細(xì)節(jié)進(jìn)行IT固化。

    第三就是要腳踏實(shí)地堅(jiān)持不懈。金融業(yè)的特性是小心謹(jǐn)慎。所以它的單子一等就是很長(zhǎng)時(shí)間。金融業(yè)的業(yè)務(wù)談上半年一年是很平常的。這樣就要兼顧大單子的同時(shí)，做一些分支機(jī)構(gòu)或CRM單項(xiàng)技術(shù)的業(yè)務(wù)。

    總之，在本文中金融業(yè)的形勢(shì)和CRM市場(chǎng)都有所介紹，目的是要讓讀者了解CRM技術(shù)在金融業(yè)的發(fā)展會(huì)有其自身的發(fā)展軌跡。CRM技術(shù)在金融業(yè)有著非常廣闊的前景，今后二至三年會(huì)迅速成長(zhǎng)，成為金融業(yè)拓展業(yè)務(wù)不可或缺的手段之一。

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