客戶關系管理軟件（CRM）帶來的效益令人陶醉。CRM使銷售、營銷、生產、財務或技術支持部門的員工了解客戶的所有相關信息，從而大大提高工作效率以及客戶服務水平。

準確細致的CRM數據還可避免尷尬情況，比如沒人愿意其銷售員向一個尚有欠款未付的客戶推銷產品，或是把一款新近升級產品的營銷資料寄給還在為上次升級的技術問題而焦頭爛額的客戶。

然而正是由于人們認為在CRM中應該涵蓋公司與客戶間的所有關系，CRM才變得如此復雜。事實上，據Gartner預計，一直到2006年，一半以上的CRM工程從公司的角度都將被視為是失敗之舉。了解CRM實施中的可能出現的陷阱可助你避開這些陷阱。

成功安裝CRM軟件的客戶一致認為，CRM主要從三個最基本的方面對公司造成沖擊，即，文化方面、業(yè)務流程方面和技術方面。其結果是，CRM成功的關鍵在于：第一、爭取管理人員和普通員工的支持，第二、循序漸進，逐步完善，第三、正確預測技術對自己整個網絡的影響。

以下是健康實施CRM的三步指南。

爭取支持

在技術實施領域，人們常說必須“取得領導同意”，即，必須有上層人員支持該技術項目。因CRM涉及到多部門多領域，牢記這一點至關重要�！八枷朕D變絕非易事。企業(yè)知道應該上這一項目，但總得有高層人員來拍板�！� 商業(yè)應用軟件開發(fā)公司Wind2 Software（該公司使用了Pivotal的CRM軟件）CEO這樣說道：“必須有人站出來說，這個項目對企業(yè)，而不是對個人有益。”

然而CRM總是要求各部門改變追蹤信息的方式，迫使其從熟悉的電子表格或數據庫轉移到CRM軟件。和任何網絡應用軟件一樣，CRM軟件只有當大家共享相關信息時才能發(fā)揮作用。在進行預測和分析時，CRM系統(tǒng)中共享的信息越多，這些信息就越有價值。如果某一個部門認為其客戶數據不能公開，就會危及整個數據庫的準確性。這意味著部門的頭頭們必須行動一致。

循序漸進，分步實施

當開始真正安裝CRM軟件時，同樣需要理解CRM涉及部門眾多這一事實。因為CRM包括多種模塊，每一模塊都針對不同的部門，所以已經安裝CRM的公司都建議采取循序漸進，分步實施的方法。

“從最容易操作的開始，建立信任和信心，然后再繼續(xù)，”位于鹽湖城的Ingenix Health Intelligence公司商業(yè)應用軟件高級主管Roger Little說道。該公司使用Onyx軟件追蹤衛(wèi)生保健市場客戶，并向這些客戶銷售其市場數據和分析工具。

“一開始我們并沒有進行很大的動作，而是從一個急需這類工具的小部門開始”。然后才在銷售部門安裝CRM�！皩嵤┝艘粋�之后，下一個就容易些了�！蓖ㄟ^反復的工作，不僅可以在員工中創(chuàng)造出明星，還可以磨練技術工人的業(yè)務。

逐步實施的方法也適合于CRM軟件本身。各部門模塊可以分別安裝，同樣，CRM的特性和功能也可逐步來實現。

考慮復雜性

正如CRM軟件涉及到你公司各個部門一樣，CRM內部也是相互緊密關聯的。CRM有三個主要方面：應用軟件本身、儲存信息的數據庫及其Web界面。這三個部分下又有各自的次級組件，每一個部件的改動都會波擊到其它部件，為了預測這些改動造成的影響，對CRM各基礎部分必須深刻了解。

除了以上三個方面，還有第四個組件，即網絡。銷售部門是應用CRM軟件的關鍵部門，一個全球公司的營銷隊伍可能每時每刻都在工作，這對網絡的可靠性提出了更高要求。

最終目標

承擔一個涉及公司如此之多部門的工程是復雜的，每一個部門成功與否取決于另一個部門——細致的架構設計可以增加部門安裝成功的可能性，反過來，部門成功安裝又能推動企業(yè)內部的文化交流。

然后，我們必須記住需要CRM的首要目的，那就是成為更加以客戶為中心的企業(yè)。當客戶服務正在成為企業(yè)成功的關鍵因素時，必須牢記并提醒所有人：企業(yè)的最終目標是為公司的“衣食父母”提供更好的服務。

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