首頁(yè) > 呼叫中心需要開(kāi)始做銷(xiāo)售、需要更多地做銷(xiāo)售、需要做更多的銷(xiāo)售，這個(gè)市場(chǎng)需要我們這樣做。這個(gè)問(wèn)題也許不需要太多的解釋就能獲得共鳴。外包呼叫中心是這樣，越來(lái)越多的企業(yè)自建呼叫中心更是這樣。成本節(jié)省與贏利能力成為企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的體現(xiàn)，也是呼叫中心的出路。
可是目前，國(guó)內(nèi)絕大部分外包呼叫中心都是混合型業(yè)務(wù)，同一批客服代表承擔(dān)各種各樣的任務(wù)，從處理呼入到主動(dòng)呼出，從客戶(hù)服務(wù)、市場(chǎng)調(diào)研、銷(xiāo)售線索挖掘到電話(huà)銷(xiāo)售，專(zhuān)業(yè)任務(wù)團(tuán)隊(duì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有形成，專(zhuān)業(yè)的電話(huà)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)更是少之又少。對(duì)于大部分企業(yè)自建呼叫中心來(lái)說(shuō)，從事客戶(hù)服務(wù)的多，電話(huà)銷(xiāo)售的少，電話(huà)銷(xiāo)售人員尤為缺乏。我們少有或根本沒(méi)有專(zhuān)業(yè)的有經(jīng)驗(yàn)的電話(huà)銷(xiāo)售人員，可是我們要去做銷(xiāo)售，怎么辦？那就轉(zhuǎn)變你的客服代表，讓他們做銷(xiāo)售！
電話(huà)銷(xiāo)售代表與客戶(hù)服務(wù)代表相比，是否具有很強(qiáng)的主動(dòng)性（proactive）與進(jìn)取心（aggressive）是他們之間最重要的區(qū)別。同樣對(duì)于客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品資料的索取，后者只會(huì)記下客戶(hù)的電話(huà)，滿(mǎn)足客戶(hù)的需求而已，而前者卻把每個(gè)電話(huà)當(dāng)作是一個(gè)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，會(huì)去通過(guò)各種問(wèn)題甄別客戶(hù)，通過(guò)各種努力與客戶(hù)建立關(guān)系，去獲得銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)。他們會(huì)為獲得一個(gè)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)而高興，會(huì)為成功贏得一單而興奮。
那么，如何轉(zhuǎn)變你的客服代表？我們可以試著以下五個(gè)步驟
一、評(píng)估現(xiàn)有的客服代表。作為管理者，我們明白了電話(huà)銷(xiāo)售代表與客戶(hù)服務(wù)代表在性格、能力與技巧方面的區(qū)別，我們就應(yīng)按照這些需求去評(píng)估現(xiàn)在的客服代表，看哪些人已經(jīng)具備了這些能力，哪些人有潛質(zhì)可以通過(guò)培訓(xùn)得到轉(zhuǎn)變。例如，作為一個(gè)成功的銷(xiāo)售代表，這些潛質(zhì)有：
- 事業(yè)心強(qiáng)：具挑戰(zhàn)性，不達(dá)目標(biāo)誓不罷休
- 有經(jīng)濟(jì)頭腦，注重經(jīng)濟(jì)取向，經(jīng)濟(jì)收益
- 善解人意, 善于與人溝通
- 細(xì)致：注意細(xì)節(jié), 喜歡精確記錄
- 影響力強(qiáng)：具影響力說(shuō)服力，有魄力
- 冷靜，有內(nèi)在自我激勵(lì)，
- 給人以信任感，能收單
- 自律：做事講原則、紀(jì)律，堅(jiān)持，有毅力
- 分析能力強(qiáng)：聰明，邏輯思考、分析問(wèn)題
- 求多樣，求發(fā)展，謀求職業(yè)機(jī)會(huì)
- 服務(wù)意識(shí)強(qiáng)：好聽(tīng)眾，樂(lè)于助人，為人坦誠(chéng),富同情心
二、銷(xiāo)售理念和銷(xiāo)售技巧的培訓(xùn)。我們要讓他們明白電話(huà)銷(xiāo)售的理念，把作為銷(xiāo)售代表的美好前程展示給他們，讓他們?yōu)樽约旱臐摿吐殬I(yè)未來(lái)感到興奮。接下來(lái)進(jìn)行銷(xiāo)售技巧的培訓(xùn)，但要記住，不要試圖一步到位，他們的轉(zhuǎn)變需要一個(gè)過(guò)程。后續(xù)的培訓(xùn)與在崗練習(xí)是一個(gè)持續(xù)不斷的工作。
三、把電話(huà)腳本變得更積極主動(dòng)。呼叫中心電話(huà)腳本很重要，它是指導(dǎo)電話(huà)銷(xiāo)售代表語(yǔ)言的摹本。電話(huà)銷(xiāo)售的語(yǔ)言應(yīng)該更積極主動(dòng)。腳本的設(shè)計(jì)是一個(gè)專(zhuān)業(yè)的學(xué)問(wèn)，以下略舉幾例：
- 積極的語(yǔ)言：“對(duì)于這個(gè)問(wèn)題，我會(huì)盡快幫您去了解”而非“我不知道”。“謝謝您的耐心等候”而非“對(duì)不起，讓你久等了”。對(duì)于一個(gè)猶豫不決的客戶(hù)，應(yīng)說(shuō)：“那您看我們什么時(shí)候給您送貨！”而不是“您有沒(méi)有決定下來(lái)？”
- 合適的語(yǔ)句：“我建議”而非“你必須”�！澳灰顿Y….”而非“你只要花…
- 問(wèn)話(huà)：盡量使用開(kāi)放式的問(wèn)題而非封閉式的問(wèn)題。這樣可以讓銷(xiāo)售代表得到更全的客戶(hù)信息。
四、用一對(duì)一的輔導(dǎo)與電話(huà)監(jiān)聽(tīng)/錄音來(lái)強(qiáng)化那些銷(xiāo)售技巧。一對(duì)一的輔導(dǎo)是呼叫中心經(jīng)理人員與銷(xiāo)售代表之間必須做的重要工作。通常，銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)主管或經(jīng)理每周至少與每一位銷(xiāo)售代表一對(duì)一輔導(dǎo)一次，每次輔導(dǎo)一般持續(xù)一到幾小時(shí)不等，輔導(dǎo)的內(nèi)容主要是銷(xiāo)售代表對(duì)銷(xiāo)售技巧應(yīng)用的情況，強(qiáng)項(xiàng)與弱項(xiàng)，某些習(xí)慣的轉(zhuǎn)變等，并會(huì)給出一個(gè)改進(jìn)的期限。電話(huà)監(jiān)聽(tīng)也是一項(xiàng)重要的工作。在呼叫中心里，監(jiān)聽(tīng)是主要用來(lái)作輔導(dǎo)和培訓(xùn)之用。電話(huà)監(jiān)聽(tīng)可以發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售代表存在的問(wèn)題，要記住的是，監(jiān)聽(tīng)后應(yīng)該給予反饋。
五、調(diào)整報(bào)酬體系與競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。銷(xiāo)售與服務(wù)工作取得的報(bào)酬應(yīng)是不一樣的。人特別是銷(xiāo)售人員的天性是喜競(jìng)爭(zhēng)。建立合理的報(bào)酬體系與競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制是實(shí)現(xiàn)呼叫中心服務(wù)代表從客服轉(zhuǎn)向銷(xiāo)售的關(guān)鍵。
- 報(bào)酬體系：通常，一個(gè)合理的對(duì)于銷(xiāo)售報(bào)酬體系包括三個(gè)方面：基本工資、傭金和獎(jiǎng)金�；竟べY與傭金有一定的比例，通常是7/3，6/4甚至是5/5。也就是說(shuō)，傭金是報(bào)酬中可浮動(dòng)的部分，傭金比例越高對(duì)銷(xiāo)售人員的刺激作用越大。獎(jiǎng)金是額外的部分，它可以是固定的也可以是不固定的，通常在一個(gè)呼叫中心里，做得好的銷(xiāo)售人員獎(jiǎng)金可以達(dá)到所有收入的15%到20%。
- 競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制：我們應(yīng)該讓呼叫中心銷(xiāo)售代表變得更有進(jìn)取心（aggressive），很好的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制往往能起到事半功倍的效果。在設(shè)計(jì)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制的時(shí)候，我們應(yīng)該注意用更多的正面激勵(lì)而非負(fù)面激勵(lì)，比如我們不應(yīng)該設(shè)立一個(gè)規(guī)定讓所有沒(méi)達(dá)到目標(biāo)的人接受處罰而達(dá)到目標(biāo)的人沒(méi)有獎(jiǎng)勵(lì)。
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