網上商店失敗的原因不外乎有兩點：一是消費者對于這些網站缺乏信任感，無法真正放心地在網絡上輸入自己的信用卡信息，以進行交易；二是大部分的互聯(lián)網公司并未與客戶建立良好的關系，無法如同實體的商店一樣，與客戶產生各種互動。相反地，網上商店提供給客戶的目錄與界面就如自動提款機一般生冷僵硬，只是個“交易”的工具，難以與客戶建立持久的關系。客戶無法接受到合適的產品推薦服務，只是看到一大堆單調無聊的目錄呈現(xiàn)在網頁上，沒有任何人性化的互動發(fā)生，這便是網上商店失敗的最大原因。個性化的客戶互動策略是CRM成功的根本。如果網站上可以針對每個客戶設計不同的產品組合與服務，便可以令客戶感到特別的待遇。

　　客戶互動方式可以分成差異化(Differential)、傳統(tǒng)(Traditional)、即時(Real Time)和信息提供(Informational)四種策略。其中差異化和傳統(tǒng)互動方式是較偏重關系導向的策略，而即時和信息提供互動方式則是事件導向的互動策略。

　　無論選擇使用哪一個客戶互動策略，都必須注意以下三大原則。

　　1. 無論是采取何種策略，都必須先建立一個有關客戶的知識系統(tǒng)（Knowledge System），不斷地搜集客戶信息。此外，企業(yè)還必須訓練員工增加對于客戶的了解程度。企業(yè)內部業(yè)務流程也必須以服務客戶為中心。

　　2. 選擇客戶互動策略時，應該考慮該客戶對企業(yè)的利潤貢獻度、以前的采購行為、溝通渠道偏好與客戶特性等。因為每種行銷策略的成本高低不同，且需隱私權。有些客戶喜歡直接收到相關的郵件，而有些客戶很不喜歡看到自己的名字、地址被轉賣給第三者，因此，需要針對不同的客戶屬性來決定行銷方式或內容，這就是“差異化行銷（Differential Marketing）”。

　　差異化行銷，強調必須根據客戶的利潤貢獻度、購買行為、所偏好的購買渠道和對隱私權的重視程度等方面，來決定對其采取何種行銷策略。以無線通信公司為例，如果公司決定要采取降價行動，那這種信息傳遞的對象絕對不是那些重視手機服務或通信品質的客戶，而是那些對于價格較為敏感的客戶。

　　3.選擇客戶互動策略之前，還必須考慮到其它相關的支持體系是否完備，以提供客戶較好的接觸經驗，如付款機制、物流體系、售后服務系統(tǒng)是否可以完全支援后續(xù)的訂購和客服需求等。