中國大陸經濟急速發(fā)展，并且是擁有13億人口的第一大市場，對于客戶關系管理的需求必定殷切。此外，在2001年12月正式成為世界貿易組織的成員國后，驅使中國進行改革以面對來自全球的競爭。不過，必須要清除許多障礙，才可全面實現客戶關系管理的優(yōu)點。

　　想象一下你正在惠顧國內部份第二級城市(即北京、上海、深圳、廣州以外)的餐廳，四周的侍應比顧客還要多！那么，你會獲得優(yōu)良迅速的個性化服務嗎？不會。不同的侍應會來招呼你，但他們都不會提供一站式的點菜服務，你要吩咐不同的侍應才可點齊全部菜式。他們沒有“顧客＂觀念，亦不懂尊重顧客的時間。但這并非他們的錯，因為“時間＂不是他們的寶貴資源，何必重視？在現代社會，適時和迅速的服務是優(yōu)質客戶關系管理的先決條件。

　　中國在應用客戶關系管理方面離開成熟階段尚遠，以下是數個值得深思的原因： 缺乏“客戶＂心態(tài)

　　“客戶＂觀念仍有待鞏固，這問題在華北較華南嚴重，這可能基于地域因素與及開放市場的先后時間。華南城市如深圳、廣州等受到香港人要求更佳服務的影響，故此在深圳和北京的餐廳，你會感受到截然不同的服務水準，與及對“顧客＂的對待。此外，國內沒有顧客分層的警覺性而提供不同服務，仍然視“顧客＂為一大整體，而非具有不同性格的獨立個體。

著眼于內部效率

　　隨著1979年的開放政策，深圳、珠海、汕頭、廈門被開放為四個經濟特區(qū)，稍后再有15個城市推行類似的運作，以抓緊開放政策帶來的利益。盡管如此，中國商業(yè)化的歷史仍短，目前仍有許多前國營企業(yè)在進行不同程度的私營化。失去政府補貼，更直接地面對開放市場，企業(yè)的重點于是落在如何縮減規(guī)模、節(jié)約成本、減少冗員、提升效率，而不在于客戶關系。現今中國企業(yè)極渴求ERP及相關方案，以穩(wěn)固機構及提高生產力，因為目前尚有頗多機構以人手進行大部份工作流程和生產程序。

爭奪新客戶

　　除了中國，我不能想出任何國家可讓企業(yè)如此輕易找到新客戶，尤其在全球衰退之時。舉例說，中國流動電話用戶數目已位踞全球，壓倒日本和美國。當你忙于找新客戶時，你不會費心于保留現有客戶，尤其是一些提供獨市服務的企業(yè)，顧客排隊而來。中國流動電話市場的重心在于如何找新客戶及增加每名用戶的消費額，雖然呼叫中心的設立可照顧龐大的客戶量，而且呼叫中心方案推行得不錯，但始終仍遠離客戶管理關系階段。

十億人口市場？

　　13億人口看來是極佳的商機，但真的如此嗎？在大部份情況而言，答案是否定的。事實上，國內最多只有8000萬人具有相當于西方中產階級的消費力，因此，當你的商務總監(jiān)向你提交未來3 年“13億人口市場＂的商務建議書時，你必須小心！國內大部份人民仍然務農，他們不能負擔必需品以外的消費。貧富懸殊將成為在龐大市場推行客戶關系管理的難題。

信用制度未盡完善

　　當你在五星級酒店或頂級百貨公司(游客區(qū)內)以外購物，你會發(fā)覺難以使用信用卡付款，亦不能使用不是由本地銀行發(fā)行的信用卡。在大部份情況下，商戶根本不接受信用卡。即使越來越多人擁有信用卡，其接受程度和滲透率仍十分低。中國幅員廣闊，人口龐大，人民很容易穿州過省，一個人可能在西部長大，在北方念書，在華南工作。由于客戶數據庫尚未建立，發(fā)行信用卡的機構都很擔心客戶會突然失蹤。信賴是客戶關系管理的基礎，但這基礎仍有待確立。

互聯(lián)網尚在初階

　　根據信息工業(yè)部2001年12月的數據，中國目前有1700萬互聯(lián)網用戶。純粹來說，這數目看來很不錯。但相比于1億4000萬流動電話用戶及13億人口，該數目遠未及理想。少于百分之二的互聯(lián)網滲透率對客戶關系管理有何影響？大部份客戶關系管理方案都具“電子＂功能，這并非單純只是一個術語，而是由于“電子＂功能將提升方案的效益。國外許多客戶關系管理供貨商都強調其方案的“電子＂功能，但基于互聯(lián)網在中國尚未普及，客戶關系管理未能完全發(fā)揮其優(yōu)點。

西方定價方式不合國情

　　客戶關系管理方案一般按每張軟件使用許可證來收費。為什么這方式不適用于中國？因為對于一家有1000萬客戶的銀行來說，這是驚人數目，但國內銀行擁有1000萬客戶并非不尋常，推算該銀行所聘用的客戶服務主任人數，即使供貨商只收取正價的十分一，這對大部份銀行來說仍是天文數字。在國內，沒有多少企業(yè)如聯(lián)想般可負擔Siebel收取的價格。雖然每張軟件使用許可證的定價不高，但國內企業(yè)所需的龐大數目令總數變得令人咋舌。現時的大趨勢是中國企業(yè)自行開發(fā)本土的客戶關系管理方案。如果國外供貨商仍堅持傳統(tǒng)的收費方式，當中國利用合適的科技和敏銳的商業(yè)觸覺發(fā)展了客戶關系管理方案后，客戶關系管理軟件市場便不需再依賴外商。不過，在最頂層的市場，國外方案仍有發(fā)展空間。

長期機會仍十分樂觀

　　無論如何，仍有許多有利因素促使中國邁向成熟的客戶關系管理境況。譬如說，大城市(上海、北京、深圳等)的急速發(fā)展、流動電話日趨普遍(有利未來的流動商務)、中國加入世貿后的激烈競爭、本土客戶關系管理供貨商的出現、ADSL及有線網絡的普及(尤其在住宅方面)、與及以ASP模式提供客戶關系管理等，以上各項因素都有助加快中國步入客戶關系管理的成熟期。

關于作者

　　李翊瑋是GreaterChinaCRM.org的創(chuàng)辦人及總裁，作為首個針對大中華(中國、香港、臺灣)的雙語客戶關系管理入門網站，GreaterChinaCRM.org與會員分享來自世界各國客戶關系管理專才的全球經驗，與及客戶關系管理在大中華發(fā)展的現況。李氏在營銷及市務推廣方面資歷深厚，經驗遍及眾多業(yè)界，包括中國及香港的電訊及信息科技等行業(yè)。聯(lián)系方式：sampson@greaterchinacrm.org 詳情請瀏覽http://www.greaterchinacrm.org/