META 趨勢(shì)：為了滿(mǎn)足通過(guò)渠道管理客戶(hù)對(duì)話的商業(yè)需求，個(gè)性化，保密性將在2002年統(tǒng)一起來(lái)，到2003/2004年，個(gè)性化策略將包括合作伙伴的網(wǎng)絡(luò)互連協(xié)作。在2005年，出于社會(huì)的，政治的等原因，保密性仍將是CEO/CIO們關(guān)心的一個(gè)問(wèn)題。

META趨勢(shì)：在2002年，Web分析和客戶(hù)分析將被用于評(píng)價(jià)對(duì)Internet的投資。在2003/2004年，Web分析將不再僅僅是評(píng)價(jià)操作性能，而是全面分析解決方案。到了2005/2006年，離線資源，客戶(hù)導(dǎo)向的商業(yè)模式和智能系統(tǒng)將會(huì)結(jié)合在一起更好地對(duì)互連網(wǎng)站的渠道效用進(jìn)行考核。

根據(jù)我們從2000年以來(lái)的客戶(hù)調(diào)查結(jié)果表明，超過(guò)80%的CRM系統(tǒng)最初都不是正規(guī)組織化的構(gòu)思。（只有少數(shù)行業(yè)的CRM系統(tǒng)是例外，比如零售，一些新的“dot-com”公司，還有最近的醫(yī)藥行業(yè)和航空公司）雖然優(yōu)化過(guò)的CRM系統(tǒng)采用了自上而下的方式，可很多的公司（由于缺乏資金，組織或興趣）卻不得不漸進(jìn)地采用自下而上的“游擊式”的CRM系統(tǒng)（gCRM）。 在未來(lái)的三年內(nèi)，成功的gCRM系統(tǒng)構(gòu)思將克服組織，渠道，價(jià)值，產(chǎn)品和技術(shù)的障礙，成為極具價(jià)值的客戶(hù)管理系統(tǒng)。但是，現(xiàn)在的CRM構(gòu)思大部分沒(méi)有“核心階段”的戰(zhàn)略計(jì)劃，因此，IT經(jīng)理必須對(duì)要進(jìn)行CRM項(xiàng)目做戰(zhàn)略計(jì)劃。 在2007年，客戶(hù)模式分析將為新的客戶(hù)中心組織結(jié)構(gòu)提供藍(lán)圖，不過(guò)在今后的4-5年中，更多的構(gòu)思會(huì)更有戰(zhàn)略性。

我們?cè)诳蛻?hù)工作中定義了幾種方法（下面將會(huì)對(duì)這些方法進(jìn)行定義）來(lái)推動(dòng)CRM項(xiàng)目。不過(guò)現(xiàn)在還沒(méi)有完美的方法（自上而下結(jié)構(gòu)改革的方法是最有效果的），CRM項(xiàng)目策劃者應(yīng)該經(jīng)常關(guān)注gCRM（比如，項(xiàng)目推動(dòng)的戰(zhàn)略成果）。準(zhǔn)備進(jìn)行CRM項(xiàng)目的公司應(yīng)該采取下面的一種或所有的方法。

尋找“動(dòng)力”

對(duì)于有的客戶(hù)，CRM項(xiàng)目管理應(yīng)該專(zhuān)注于挖掘組織對(duì)于CRM系統(tǒng)構(gòu)思的核心需求，并實(shí)現(xiàn)它們。（比如專(zhuān)注于購(gòu)買(mǎi)技術(shù)，或者某個(gè)特定的電子商務(wù)項(xiàng)目）。 雖然這樣可能會(huì)有一些“錯(cuò)誤的”目標(biāo)，比如技術(shù)，或者是節(jié)省費(fèi)用，CRM工作組可以采用這種方法來(lái)調(diào)動(dòng)企業(yè)內(nèi)部對(duì)CRM項(xiàng)目的積極性，從而在很多方面（技術(shù)，處理方法，評(píng)估機(jī)制等）給工作組的構(gòu)思帶來(lái)幫助，或者幫助工作組建立可信度。這種方法的成功之處還在于可以使工作組發(fā)現(xiàn)最初的構(gòu)思和實(shí)際需求之間的差距，在最初的構(gòu)思上進(jìn)行調(diào)整（比如項(xiàng)目管理，商務(wù)評(píng)估，整合）

減少主管的痛苦

有的客戶(hù)（比如銀行，通信，醫(yī)藥、政府和服務(wù)行業(yè)）需要高級(jí)的主管來(lái)參與CRM項(xiàng)目來(lái)保證項(xiàng)目的成功，雖然主管們最好作為引導(dǎo)者直接參與到CRM項(xiàng)目里面來(lái)，參與組織綱領(lǐng)的制定，并為決策者打開(kāi)問(wèn)題之門(mén)，但有些成功的CRM構(gòu)思只是需要他們?cè)谧畛醮_定計(jì)劃的可見(jiàn)性和增加構(gòu)思的可信度。在過(guò)去的兩年里，主管參與CRM項(xiàng)目從最初的非常少見(jiàn)變得越來(lái)越普遍，使用。到2005年，公司會(huì)普遍地采用這種方式讓主管們花比較少的時(shí)間就能夠參與CRM項(xiàng)目組的工作。把CRM變得有趣起來(lái)

有人批評(píng)說(shuō)CRM系統(tǒng)在時(shí)間，工作和規(guī)模上都和ERP系統(tǒng)很相似。無(wú)論從哪個(gè)參加者和使用者的角度來(lái)說(shuō)，它都非常復(fù)雜。事實(shí)上，很多CRM開(kāi)發(fā)人員都沒(méi)有足夠的時(shí)間來(lái)同用戶(hù)（比如高級(jí)管理者）交流、激發(fā)企業(yè)內(nèi)部對(duì)CRM項(xiàng)目的積極性、確定CRM項(xiàng)目的需求和這些需求的優(yōu)先順序。

我們的經(jīng)驗(yàn)顯示一個(gè)“清淡的”工作組/檢查點(diǎn)驅(qū)動(dòng)的方法是最好的方式。這種方法通常是從一個(gè)指導(dǎo)性和教育性的會(huì)議（1天時(shí)間）開(kāi)始的，然后建立2個(gè)或3個(gè)定期的工作組（通常是3-5個(gè)月）來(lái)確認(rèn)需求（1-1天半的時(shí)間）并來(lái)回顧發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題（半天到1天）并確認(rèn)下一步的工作內(nèi)容。我們觀察到最好是選一些從事艱苦工作的人（比如商務(wù)上的每條流水線上采集信息和意見(jiàn)的人）和其他的感興趣的部門(mén)，來(lái)發(fā)現(xiàn)并處理客戶(hù)需求，并做出客戶(hù)響應(yīng)，把這些相關(guān)的文件集中起來(lái)成為工作文檔，回顧文件，最后形成最終文檔或計(jì)劃，提供給CRM項(xiàng)目管理核心小組（通常有2-3個(gè)企業(yè)內(nèi)部的人兼任和外部的行業(yè)專(zhuān)家來(lái)進(jìn)行控制/評(píng)判，并提供專(zhuān)家級(jí)的方法、知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和工具）到2004年，我們希望這種方式能夠在CRM（或者其他IT項(xiàng)目中）項(xiàng)目中廣泛地被采用。

找到“痛苦”

我們的客戶(hù)調(diào)查表明，使用CRM系統(tǒng)來(lái)解決商業(yè)組織中最持久的問(wèn)題或者最痛苦的問(wèn)題正在成為一種強(qiáng)大的趨勢(shì)。在這種情況下最好的辦法就是讓商業(yè)過(guò)程中所有的人明白這個(gè)項(xiàng)目將要解決什么樣的特定問(wèn)題，這些問(wèn)題可能是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手問(wèn)題，或者一個(gè)客戶(hù)，供應(yīng)商，商業(yè)伙伴，或者內(nèi)部員工面臨的問(wèn)題。確定問(wèn)題的一般方法是使用情節(jié)發(fā)展，角色扮演，或者故事板的技術(shù)。如果找不到CRM項(xiàng)目應(yīng)該解決的“痛苦”問(wèn)題，IT經(jīng)理和商務(wù)經(jīng)理就應(yīng)該對(duì)把它當(dāng)成高風(fēng)險(xiǎn)或者沒(méi)有構(gòu)思好的計(jì)劃，而對(duì)它亮紅燈。在接下來(lái)的5年里，全球2000家組織中的一大半會(huì)采用“痛苦確認(rèn)法”來(lái)對(duì)IT項(xiàng)目進(jìn)行商業(yè)評(píng)價(jià)。超過(guò)40%的組織將會(huì)把這種方法作為管理公文包構(gòu)思的一部分。

共享和推進(jìn)實(shí)行

幾乎所有和我們合作過(guò)的企業(yè)都錯(cuò)誤地認(rèn)為他們組織內(nèi)部沒(méi)有值得再利用的好的實(shí)踐。我們?cè)跇?gòu)思作為現(xiàn)有的商業(yè)模式的一部分的CRM系統(tǒng)的時(shí)候，往往發(fā)現(xiàn)至少一個(gè)可以借鑒的好的項(xiàng)目（比如數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、客戶(hù)交流、客戶(hù)數(shù)據(jù)，呼叫中心或者電子商務(wù)項(xiàng)目），這些項(xiàng)目在組織和執(zhí)行CRM項(xiàng)目的時(shí)候有很強(qiáng)的指導(dǎo)意義。實(shí)踐良好的企業(yè)往往無(wú)例外地建立一個(gè)適中的CRM社區(qū)站點(diǎn)（使用 eRoom , QuickPlace 等）用來(lái)作為信息（文件）共享的平臺(tái)和延續(xù)互動(dòng)的討論工具（好的實(shí)例，建議/指導(dǎo)，專(zhuān)家意見(jiàn)）

商業(yè)沖擊

協(xié)作式的CRM系統(tǒng)給客戶(hù)帶來(lái)了全新感覺(jué)，通過(guò)對(duì)IT基礎(chǔ)構(gòu)造和方法的反復(fù)使用給公司提供衡量標(biāo)準(zhǔn)和專(zhuān)業(yè)的管理意見(jiàn)。

總結(jié)

現(xiàn)實(shí)中，人們常常會(huì)因?yàn)閷?duì)現(xiàn)有系統(tǒng)的不滿(mǎn)而考慮采用一個(gè)CRM系統(tǒng)。IT和商務(wù)經(jīng)理們應(yīng)該很好的研究在他們公司里已經(jīng)有的系統(tǒng)，并把這些系統(tǒng)作為開(kāi)發(fā)CRM軟件或進(jìn)行CRM項(xiàng)目的模板。

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