客戶關(guān)系管理（CRM）將成為企業(yè)競爭戰(zhàn)略的核心。CRM正逐漸成為企業(yè)利潤的增長點，成為企業(yè)績效考核的目標(biāo)。如何吸引新客戶和保留現(xiàn)有客戶成為企業(yè)經(jīng)營者必須面對的重要課題，只有當(dāng)企業(yè)真正了解和掌握客戶后，才有可能最大限度滿足客戶需求，在激烈的市場競爭中獲得競爭優(yōu)勢。就是在這種背景下，客戶關(guān)系管理在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域變得流行起來。客戶關(guān)系管理將企業(yè)經(jīng)營視為一種以客戶為中心的整體活動，并以追求客戶高度滿意為中心，將有利于提高產(chǎn)品服務(wù)品質(zhì)和增加客戶滿意程度的做法視為客戶服務(wù)工作的一部分。CRM由Gartner Group提出，目的在于建立一個系統(tǒng)，使企業(yè)在客戶服務(wù)、市場競爭、銷售及支持方面形成彼此協(xié)調(diào)的全新的關(guān)系實體，為企業(yè)帶來長久的競爭優(yōu)勢。而Jill Dyche則認(rèn)為：“CRM是能夠描繪并提高客戶價值的基礎(chǔ)實施，并具有激勵有價值客戶保持忠誠（也就是成為回頭客）的正確方法”。



　　美國一個重要金融機(jī)構(gòu)在部署CRM項目時，從規(guī)劃到實施、調(diào)試，再回到規(guī)劃。那家公司取得了一定的成就，通過CRM解決方案使公司更有效地運作。解決方案用于將CRM實施到私人銀行家所渴望組建的集團(tuán)中，而銀行家報酬則由客戶保留和滿意記分卡情況決定。

　　現(xiàn)今在CRM實施的各種國內(nèi)外案例中隱含者一種“欺騙式CRM”項目，這種項目的資金或人力來源于其他項目開發(fā)后剩余的預(yù)算資金或開發(fā)人員，來進(jìn)行“靜悄悄”的項目開發(fā)�！捌垓_式CRM”項目通常表明這樣一種跡象：在企業(yè)的IT部門的實施下，緊急的企業(yè)需求與實施CRM玩世不恭的態(tài)度相結(jié)合；需要CRM功能的某種組織或個人，不能意識到發(fā)生在公司其他部門的CRM活動。更可怕的是，“欺騙式CRM”項目有時會出現(xiàn)令人厭惡的政策。有些經(jīng)理不太喜歡正當(dāng)?shù)腃RM項目被項目團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)告知其真相；他或許會決定獨行其事，建造她自己的CRM環(huán)境。她滿足了CRM供應(yīng)商，其中一些已省去了CRM項目投標(biāo)；她還貯藏了一套獨有的分析研究報表。盡管借口很多，從“我需要足夠的預(yù)算資金或者我將要浪費資金�！钡健八�不是真正的CRM，它只是使用了同樣的數(shù)據(jù)�！钡�可以肯定的潛在危機(jī)是：他們沖淡了企業(yè)所認(rèn)可的CRM項目的價值。

　　另一個經(jīng)常出現(xiàn)的政治情況是，有些公司只是開發(fā)了數(shù)據(jù)倉庫或?qū)嵤┢渌鸆RM相關(guān)技術(shù)的解決方案，便打出了CRM旗號，而它們并沒有定義一個清晰的CRM戰(zhàn)略、流程改善計劃、組織結(jié)構(gòu)變化。宣布有關(guān)實施CRM的一個活動或技術(shù)項目是無濟(jì)于事的，并冒著毀壞任何高影響力企業(yè)信息的風(fēng)險，而該信息作為等待CRM項目獲得批準(zhǔn)的論據(jù)。

　　一個空洞的CRM不能長期運作，實際造成的結(jié)果是延遲或摧毀一個完整的項目。曾經(jīng)聽說過這樣一件事，一個企業(yè)主管要求他手下所有部門經(jīng)理，來“統(tǒng)計出完全掌握CRM項目的人數(shù)！”，結(jié)果沒能找到一人。如果你正在考慮開發(fā)一個CRM項目，應(yīng)當(dāng)樹立起信心，并向公司其他部門的相關(guān)項目咨詢。并且要理解CRM需要團(tuán)隊的共同努力，需要公司上下所有人的參與。并且要確保技術(shù)、數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)流程要與你的需求相匹配，否則你不得不隨大流，而不能引領(lǐng)潮流。叛逆是一種值得表示敬意的行為，但是往往是短命的；一個真正有效的CRM努力卻很少波及革命。

　　一個古老的中國諺語說：將一片沙漠租給我一百年，我能讓沙漠變成花園；將一塊花園租給我一年，我也可以讓花園變成沙漠。這句話的意義體現(xiàn)在，就理解重要的任務(wù)，創(chuàng)建客戶關(guān)系是件大事而言，所有者和長期委托是有區(qū)別的。畢竟，看看我們已經(jīng)走到了多遠(yuǎn)：從產(chǎn)品營銷，到大規(guī)模營銷，再到細(xì)分營銷，并且所有的方式可以歸結(jié)到客戶體驗�？蛻絷P(guān)系管理對世界范圍內(nèi)的企業(yè)產(chǎn)生了一種有前景的巨大變化。
CRM在管理理念上超前，客戶和企業(yè)之間不再是供需矛盾對立關(guān)系，而是一種合作博弈，是“學(xué)習(xí)關(guān)系”，電子商務(wù)通過ERP實現(xiàn)了客戶和企業(yè)雙贏。它把“雙贏”作為關(guān)系存在和發(fā)展的基礎(chǔ)，供方提供優(yōu)良的服務(wù)、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，需方回報以合適的價格，供需雙方是長期穩(wěn)定互惠互利的關(guān)系，顯然這樣的結(jié)果是“大家都滿意”。而且，在CRM里面，利潤非常明確地是CRM追求的目標(biāo)，是良好客戶關(guān)系最佳的指示器。“客戶滿意”只是企業(yè)和客戶建立和發(fā)展長期的可贏利關(guān)系的口號和手段，是“雙贏”的一個方面而已。那么，CRM如何提高企業(yè)利潤率，增加附加值呢？其策略主要有二：（1）通過對用戶信息資源的整合，在全公司內(nèi)部達(dá)到資源共享，從而為客戶提供更快速周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，吸引和保持更多的客戶；（2）通過對業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計，更有效地管理客戶關(guān)系，降低企業(yè)成本。因此，CRM的建立，不是為了展示技術(shù)或者跟隨潮流，它不僅應(yīng)該真正促進(jìn)企業(yè)的實際業(yè)務(wù)，提高企業(yè)的客戶服務(wù)水平，而且能夠主動地出擊尋找客戶和留住客戶，使其成為利潤發(fā)動機(jī)。

　　CRM的大趨勢很明朗，但仍然會存在許多挫折。你的公司準(zhǔn)備好實施CRM的準(zhǔn)備了嗎？我想通過此文章，讓你在實施CRM之前首先擁有一個心理準(zhǔn)備。如果你對CRM表示懷疑，可以先不要直接進(jìn)行投資，你可以邀請一些專家，評估一下你現(xiàn)在的環(huán)境，并與部門經(jīng)理討論有關(guān)與CRM相適應(yīng)的組織和流程變化的可行性。理解企業(yè)CRM是否可行，并考慮是否首先執(zhí)行部門級CRM項目。如果部門級CRM能夠得到很好的實施，可以用它來作為實施更廣的企業(yè)級CRM戰(zhàn)略的起點和鋪墊。

　　企業(yè)在克服各種制約因素、適應(yīng)信息化環(huán)境的前提下，如何找到信息化企業(yè)利潤與個性化客戶需求的平衡點是決定一個CRM項目成功與否的關(guān)鍵所在。企業(yè)與客戶將繼續(xù)成為博弈的局中人！