如果你已經(jīng)建立了客戶信息和市場的數(shù)據(jù)倉庫，現(xiàn)在你該如何使用數(shù)據(jù)倉庫中的數(shù)據(jù)？CRM幫助企業(yè)提高他們與客戶相互作用的收益；與此同時(shí)，企業(yè)通過個(gè)性化服務(wù)可以使這種相互作用顯得更友好。為了使CRM獲得成功，企業(yè)應(yīng)該使產(chǎn)品和商業(yè)活動跟期望和客戶相匹配，換句話說，就是要職能化慣例客戶生命周期。

　　到目前為止，大多數(shù)CRM軟件更多關(guān)注客戶信息的組織和管理的簡單化。這些軟件（只能稱為操作性CRM軟件）關(guān)注于創(chuàng)建一個(gè)客戶數(shù)據(jù)庫，這個(gè)DB提供了客戶與企業(yè)關(guān)系的一致性描繪并用專門的應(yīng)用程序來提供這些信息；這些軟件包括SFA，客戶服務(wù)程序，在這些軟件中企業(yè)可以“touch”到客戶。

　　然而，這些客戶信息的絕對容量和日益復(fù)雜的與客戶的相互作用將數(shù)據(jù)采集推倒了促使客戶關(guān)系更有意義的最前端。數(shù)據(jù)采集是通過使用數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)建模的技術(shù)來發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)之間的趨勢和關(guān)系的過程，它可以用來理解客戶希望獲得什么，還可以預(yù)測客戶將要做什么！數(shù)據(jù)采集可以幫助你選擇恰當(dāng)?shù)目蛻舨�將注意力集中在他們身上，以便為他們提供恰�?dāng)?shù)母郊赢a(chǎn)品；也可以幫助你辨別那些客戶打算與你“分手”。由于可以提高以最好的方法響應(yīng)個(gè)性化需求的能力，并且可以通過恰當(dāng)?shù)姆峙滟Y源來降低成本，這會導(dǎo)致收入的增加。使用了數(shù)據(jù)采集的CRM應(yīng)用程序被稱為分析性CRM軟件。下文將進(jìn)一步描述ACRM的特征，并展示怎樣使用ACRM來更有效的管理客戶生命周期。

數(shù)據(jù)采集

　　數(shù)據(jù)采集中最基本、最簡單的分析步驟就是描述數(shù)據(jù)。例如，你能夠概述數(shù)據(jù)的靜態(tài)屬性，使用圖表真實(shí)地回顧數(shù)據(jù)并注意你的數(shù)據(jù)中字段的值的分配。但是數(shù)據(jù)描述并不足以提供行動計(jì)劃，你必須用從已知結(jié)果中確立的模式來建立預(yù)測性模型然后用其它的方法對它進(jìn)行測試。一個(gè)好的模型決不該被真實(shí)情況所困惑（地圖并不是真實(shí)的路的精確完美的反映），但是這個(gè)模型能夠用來指導(dǎo)你理解你的業(yè)務(wù)。

　　數(shù)據(jù)采集可以用來對問題進(jìn)行歸類并逆推問題。在問題歸類方面，你可以預(yù)測問題屬于那一類，例如某一個(gè)人是否有良好的信用風(fēng)險(xiǎn)或者幾個(gè)提議中哪一個(gè)最可能被接受。在逆推問題方面，你可以測定一些數(shù)據(jù)，如對某一個(gè)提議的響應(yīng)的最大概率。數(shù)據(jù)采集也常常用來識別客戶的特征，并按照相似性為（如購買特殊的產(chǎn)品）對客戶進(jìn)行分割歸類。

再一次定義CRM

　　在對CRM的廣泛理解中，最簡單的含義就是：管理所有的與客戶的相互作用。在實(shí)踐中，這需要在客戶關(guān)系的各個(gè)階段使用與客戶相關(guān)的信息來預(yù)測與客戶的相互作用。我們將客戶關(guān)系的各個(gè)階段定義為客戶生命周期。

　　客戶生命周期包括三個(gè)階段：

• 獲得客戶

• 提高客戶的價(jià)值

• 保持上等(指效益)客戶

　　如果你已經(jīng)將它結(jié)合在OCRM中或者作為一個(gè)獨(dú)立的應(yīng)用程序來實(shí)施，數(shù)據(jù)采集可以在每一個(gè)階段都提高企業(yè)的收益。

通過數(shù)據(jù)采集獲取新的客戶

　　在CRM中的第一步是識別潛在客戶然后將他們轉(zhuǎn)變成真正的客戶；下面將舉例說明數(shù)據(jù)采集是如何幫助管理獲取新客戶的成本和改善這些活動的效果。

　　Big Bank and Credit Card Company(BB&CC)每年進(jìn)行25次直接郵寄活動，每次活動都想一百萬人提供申請信用卡的機(jī)會�！稗D(zhuǎn)化率”用來測量那些變成信用卡客戶的比例，這是一個(gè)關(guān)于BB&CC每一次活動效果的百分比。

　　使人們填寫信用卡申請僅僅是第一步，BB&CC必須判斷申請是否有很好風(fēng)險(xiǎn)，然后決定接受他們成為自己的客戶還是該拒絕他們的申請。更糟糕的信用風(fēng)險(xiǎn)的人可能比那些有較好信用風(fēng)險(xiǎn)的更容易被接受，對此不必感到驚奇。統(tǒng)計(jì)顯示大約6%的人在接到郵寄后會提出申請，但他們中只有16%滿足信用風(fēng)險(xiǎn)要求，結(jié)果郵件列表中的人大約有1%稱為了BB&CC的新客戶。

　　BB&CC的6%的響應(yīng)率意味著每次活動中的100萬人中僅有60000人對郵寄的請求產(chǎn)生響應(yīng)。除非BB&CC改變這種建議使用信用卡的“懇求”的種類使用不同的郵件列表，用不同的方式影響客戶，改變“懇求”的術(shù)語否則不可能獲得超過60000人的響應(yīng)。并且在6萬人中只有1萬人滿足信用風(fēng)險(xiǎn)條件而成為客戶。BB&CC面臨的難題是更有效的影響那僅有的1萬人。

　　BB&CC的每份郵寄成本約1$，也就是說每次郵寄活動的總成本為$1,000,000。在接下來的兩年里，那1萬人將為BB&CC產(chǎn)生大約$1,250,000（每人約$125）的收益，結(jié)果從一次郵寄活動獲得凈利潤為$250,000。數(shù)據(jù)采集可以改善這個(gè)回報(bào)率。盡管數(shù)據(jù)采集也不能精確的識別最后的那1萬信用卡用戶，但它可以幫助使促銷活動的成本更有效。

　　首先，BB&CC發(fā)送了50,000個(gè)郵件做測試并仔細(xì)分析結(jié)果，使用決策建樹建立預(yù)測模型來顯示誰將對郵寄做出響應(yīng)，用神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)建立信用評分模型。接著BB&CC結(jié)合這兩個(gè)模型來發(fā)現(xiàn)那些滿足信用評定而且最可能對“懇求”產(chǎn)生響應(yīng)的人群。