良好的客戶關(guān)系（CRM）是任何企業(yè)求得生存與發(fā)展的關(guān)鍵資源，部分國(guó)內(nèi)企業(yè)已逐漸意識(shí)到CRM理念與實(shí)踐的必要性。由國(guó)外CRM廠商Siebel、SAP和PEOPLESOFT引導(dǎo)的銷(xiāo)售自動(dòng)化（SFA）、營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化、客戶服務(wù)自動(dòng)化輔以Call Center等概念和方法的應(yīng)用業(yè)已成為CRM客戶關(guān)系管理體系的核心框架，這個(gè)進(jìn)入中國(guó)不到三年但已紅得發(fā)紫的西方管理理念已經(jīng)催生了一批本土IT圈內(nèi)的專(zhuān)業(yè)CRM軟件廠商。

　　但在廠商積極的開(kāi)發(fā)和營(yíng)銷(xiāo)游說(shuō)過(guò)程中，龐大的需求卻始終不能真正啟動(dòng)，初試身手的國(guó)內(nèi)客戶說(shuō)“現(xiàn)在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上的CRM都一個(gè)模子，界面概念多，軟件系統(tǒng)管理深度不夠又操作復(fù)雜，流程僵化不靈活，總之是經(jīng)不起客戶實(shí)際需求的考驗(yàn)”。許多希望上CRM項(xiàng)目的企業(yè)在下載試用了一大堆Demo版軟件后，也感覺(jué)“太復(fù)雜，太僵化，不實(shí)用”，準(zhǔn)備好的預(yù)算就是 花不出去。CRM產(chǎn)業(yè)在中國(guó)正經(jīng)歷著類(lèi)似后網(wǎng)絡(luò)投資熱時(shí)代一樣的尷尬。

　　另一方面，媒體和CRM廠商抱怨中國(guó)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者們不肯轉(zhuǎn)變觀念，不愿學(xué)習(xí)和接受先進(jìn)的管理思想和技術(shù)方法，導(dǎo)致了CRM在中國(guó)實(shí)施收效不大甚至適得其反的結(jié)果。其實(shí)，只要想想“客戶永遠(yuǎn)是上帝”的道理，就應(yīng)該知道產(chǎn)生于發(fā)達(dá)國(guó)家大企業(yè)先進(jìn)管理環(huán)境的“三化”CRM體系是不能一成不變地進(jìn)入中國(guó)廣大企業(yè)的，CRM應(yīng)用實(shí)踐在中國(guó)的推廣，一切還應(yīng)從中國(guó)國(guó)情出發(fā)。

變通讓?xiě)?yīng)用作活

　　主營(yíng)財(cái)務(wù)進(jìn)銷(xiāo)存管理軟件的任我行軟件公司大膽提出了“基礎(chǔ)管理全面、流程無(wú)招勝有招”的 CRM解決方案理念試圖解剖中國(guó)用戶的真正需求。公司總經(jīng)理鄺寧說(shuō)：“管理軟件本身是沒(méi)有思想的，她的應(yīng)用價(jià)值要靠人的變通使用規(guī)則來(lái)激活。過(guò)于依賴(lài)固化的流程而非人的思考與判斷的管理軟件在習(xí)慣于人治而非法制的中國(guó)是行不通的。以人為本而非機(jī)器主導(dǎo)的管理軟件解決方案應(yīng)該具備的特點(diǎn)是：非封閉式流程、界面元素少、人工參與性強(qiáng)、操作便捷省事。就如金庸小說(shuō)所言，武功的最高境界在于融會(huì)貫通后的無(wú)招勝有招�！�

　　大型現(xiàn)代化企業(yè)的管理運(yùn)營(yíng)極其復(fù)雜，它運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)“三化”模式的信息系統(tǒng)進(jìn)行客戶關(guān)系管理就如同特大型城市采用封閉式高架道路構(gòu)成市內(nèi)龐大車(chē)流快速移動(dòng)的交通秩序，但這種封閉式的交通秩序（流程）往往以增加實(shí)際移動(dòng)距離為代價(jià)，人們坐出租車(chē)就很怕上高架，它的出入口數(shù)量有限，上去了很久都下不來(lái)。如果不是太大的城市，車(chē)輛也還不多，這種缺乏靈活性的高投入流程顯然就不是好的選擇。

　　科學(xué)方法除了要求定性分析的思維外，總免不了一些枯燥繁瑣的量化工作作為依據(jù)。比如一些初上CRM系統(tǒng)的國(guó)內(nèi)大中型企業(yè)，管理人員和職員普遍感覺(jué)眾多的界面概念和操作內(nèi)容以及封閉式的數(shù)據(jù)流經(jīng)常給人以可以卻不能夠節(jié)省的形式感，久久不能習(xí)慣。大家總是希望在達(dá)到每一個(gè)目標(biāo)前盡量少作一些在個(gè)人立場(chǎng)上看完全可以省卻的工作，這種工作風(fēng)格和思維習(xí)慣決定了大家對(duì)在財(cái)務(wù)進(jìn)銷(xiāo)存范疇以外的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中運(yùn)用西方風(fēng)格的基于數(shù)據(jù)和流程的管理方法的不適應(yīng)性，這就是許多算得上先進(jìn)的國(guó)產(chǎn)高端CRM軟件產(chǎn)品始終被斥為“不實(shí)用”的根本原因。

CRM是利器還是枷鎖？

　　中國(guó)市場(chǎng)需要的CRM系統(tǒng)產(chǎn)品應(yīng)準(zhǔn)確定位于企業(yè)（客戶）資源信息管理應(yīng)用的啟蒙教練與深造驅(qū)動(dòng)者，將每一位學(xué)員扶上馬，再送一程。它不應(yīng)該是西方標(biāo)準(zhǔn)CRM模型的漢化品，不應(yīng)該一成不變地采用美國(guó)模式的“三化”模型（銷(xiāo)售自動(dòng)化、營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化和客戶服務(wù)自動(dòng)化）。因?yàn)閲?guó)內(nèi)大部分企業(yè)還沒(méi)有建立起哪怕是基本的管理信息平臺(tái)（MIS），大量客戶、合作單位、產(chǎn)品及交易記錄和商業(yè)機(jī)會(huì)信息資料分散零落于各部門(mén)或崗位員工的私人郵件、傳真件、word文檔、工作簿甚至擲紙簍里，現(xiàn)在要求他們一步到位導(dǎo)入美國(guó)式CRM體系完全基于數(shù)據(jù)的封閉式流程，將銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的運(yùn)作和人員活動(dòng)強(qiáng)行細(xì)分管理，嚴(yán)格按時(shí)間進(jìn)程和數(shù)字增量來(lái)推動(dòng)、監(jiān)控和評(píng)價(jià)員工業(yè)績(jī)，這無(wú)異于揠苗助長(zhǎng)。

　　在一些成功應(yīng)用了CRM系統(tǒng)的大型外企，多部門(mén)崗位之間的工作協(xié)同和配合有著很高的效率，其投放市場(chǎng)的產(chǎn)品和服務(wù)一般都具備較高的品質(zhì)表現(xiàn)，伴隨的營(yíng)銷(xiāo)資源投放更可謂鋪天蓋地，其銷(xiāo)售人員就是在這種全方位的強(qiáng)勁企業(yè)資源支持下實(shí)現(xiàn)優(yōu)秀業(yè)績(jī)的。標(biāo)準(zhǔn)“三化”模型的CRM體系對(duì)于外企員工的作用更多體現(xiàn)為一種信息協(xié)同的便利和資源支持效應(yīng)；反觀國(guó)內(nèi)企業(yè)，我們的資金、技術(shù)、品牌、產(chǎn)品、人力、渠道、營(yíng)銷(xiāo)資源均大為遜色，企業(yè)內(nèi)部的管理協(xié)作和決策、執(zhí)行效率也較低，缺乏強(qiáng)大后勤支持的銷(xiāo)售人員在外普遍是單兵作戰(zhàn)模式（小型私企甚至要求業(yè)務(wù)人員自行墊付相關(guān)費(fèi)用），所能獲取和把握的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)本就相對(duì)困難和稀少，還要要求他們分出精力在“三化”模型的CRM系統(tǒng)中一遍又一遍提交經(jīng)常不見(jiàn)增長(zhǎng)的數(shù)據(jù)報(bào)告，這無(wú)論對(duì)企業(yè)主還是雇員而言，都是精神負(fù)擔(dān)大于有效支持的選擇。這就如同在狹窄崎嶇的山路上開(kāi)奔馳車(chē)，車(chē)是好，但太大太重也太貴，當(dāng)然跑不快。

　　大部分國(guó)內(nèi)企業(yè)客戶（特別是中小型企業(yè)）并不希望所購(gòu)買(mǎi)的應(yīng)用方案要求過(guò)多改變自己一貫的流程習(xí)慣和管理思維方式，他們真正需要的是有效提高現(xiàn)有管理模式下的每一環(huán)節(jié)的效率和控制力度。

　　適合中國(guó)企業(yè)客戶的CRM首先強(qiáng)調(diào)幫助企業(yè)建立內(nèi)部全方位的管理信息化平臺(tái)，使企業(yè)內(nèi)部各員工崗位、職能部門(mén)及業(yè)務(wù)單位之間高度共享管理信息， 做到對(duì)企業(yè)內(nèi)外部各種資源的關(guān)聯(lián)管理和實(shí)時(shí)利用。企業(yè)做到這一步也就具備了信息化應(yīng)用的軟硬環(huán)境，初步實(shí)現(xiàn)管理升級(jí)。在這個(gè)信息化的基礎(chǔ)上，導(dǎo)入主旨在協(xié)同支持而非一味監(jiān)控施壓的流程，在應(yīng)用上提供更多的管理方法和員工參與機(jī)會(huì)，以客戶關(guān)系管理為應(yīng)用訴求、以工作流自動(dòng)化為具體應(yīng)用方式。CRM解決方案不應(yīng)是單純的應(yīng)用軟件產(chǎn)品，而是配合管理咨詢(xún)?cè)鲋捣��?wù)的企業(yè)綜合資源管理信息系統(tǒng)，幫助企業(yè)直接面向客戶對(duì)象，發(fā)現(xiàn)、篩選、挖掘客戶機(jī)會(huì)以實(shí)現(xiàn)最大化銷(xiāo)售目的——系統(tǒng)支持各崗位員工、職能部門(mén)、業(yè)務(wù)單位以多用戶網(wǎng)上協(xié)同辦公模式記錄共享各自日常所關(guān)注、管理和往來(lái)的各種對(duì)象信息和基礎(chǔ)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，實(shí)時(shí)全面把握企業(yè)內(nèi)外部營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境，洞悉企業(yè)自身各方面及產(chǎn)品、市場(chǎng)、渠道、客戶、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等對(duì)象的過(guò)去、當(dāng)前和未來(lái)情況，并提供強(qiáng)大信息統(tǒng)計(jì)分析功能以支持決策，全面提升溝通效率和企業(yè)反應(yīng)速度。