兩年前當(dāng)Marshall Andrew仔細(xì)地思考蘊(yùn)藏在客戶關(guān)系管理（CRM）百萬美元價(jià)格背后的深層含義時(shí)，這為Station Casinos Inc副總裁的腦海中產(chǎn)生了一個(gè)念頭：為了迎合CRM應(yīng)該生產(chǎn)多插槽的機(jī)器 。

　　針對(duì)不斷上漲的客戶關(guān)系管理價(jià)格Andrew決定到了該采取措施的時(shí)候了，這樣將會(huì)給公司帶來好處。它首先要做的就是為公司建立一個(gè)用戶化CRM系統(tǒng)擬制草案。盡管Station Casinos公司缺少CRM方面的技術(shù)和人才，但是Andrew也要帶領(lǐng)他的員工們放手一搏。

　　建立起來的CRM將會(huì)支持Station Casinos公司跟蹤和分析用戶的消費(fèi)趨向，還能夠和Boarding Pass（一種程序）協(xié)同工作為用戶提供一些具有誘惑性的服務(wù)，如：賓館可以為它們的�？吞峁┘磿r(shí)服務(wù)。Andrew拒絕透露Station Casinos公司開發(fā)和部署CRM所需要費(fèi)用的具體數(shù)額，只是用“最小限度”一詞來形容，無論投入有多少它給公司帶來的回報(bào)都將是非�？捎^的。 把CRM 系統(tǒng)計(jì)劃投入實(shí)施的成本費(fèi)用降低到最小的工作不是由Andrew一個(gè)人來完成的。分析家們說，用來開發(fā)和實(shí)施CRM計(jì)劃所需要的費(fèi)用很容易就會(huì)成倍的增長，這些費(fèi)用包括：用來進(jìn)行系統(tǒng)綜合的費(fèi)用、用戶化的費(fèi)用、網(wǎng)絡(luò)和培訓(xùn)的費(fèi)用，還有一些其它的相關(guān)費(fèi)用。當(dāng)你想知道軟件許可費(fèi)用有多么昂貴時(shí)，你只需要把這些費(fèi)用相加就可以了。比如：Onyx Software Corp.在它的用戶價(jià)格模式中每位用戶1950元。這對(duì)于公司來說將更加地難于消化，尤其對(duì)那些經(jīng)濟(jì)不景氣的公司就更是這樣，難怪50%的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)都最終歸于失敗。

　　不過還是有好消息的，公司可以采取很多措施來減掉CRM計(jì)劃身上的“贅肉”，以完善企業(yè)自己的CRM系統(tǒng)。那些選擇CRM系統(tǒng)軟件包的公司可以通過與銷售商進(jìn)行緊張的談判來力圖減少成本花費(fèi)，現(xiàn)在這一點(diǎn)對(duì)很多公司來說特別重要。

　　另外一個(gè)降低成本的方法就是只部署裸露的CRM核心模塊，選擇擁有最新型性能的CRM模塊能夠把它與公司進(jìn)行磨合的時(shí)間縮到最短，這樣就可以省去咨詢費(fèi)用和時(shí)間。還應(yīng)該使得軟件模塊的數(shù)量最小化，只留有少數(shù)幾個(gè)用戶化和綜合系統(tǒng)比備的模塊，并且盡量降低用來培訓(xùn)員工使用CRM的那部分成本。這樣的結(jié)果是：你將會(huì)節(jié)省大量的金錢。

　　自己動(dòng)手 豐衣足食

　　為了Station Casinos公司在CRM上所下的決心，它早在18個(gè)月之前就開始著手依靠內(nèi)部力量建立它自己的CRM系統(tǒng)，使用的是中檔的系統(tǒng)組件和價(jià)格合理的工具。公司在拉斯維加斯和亨德森有十家分支機(jī)構(gòu)，在十一月份它就與多家CRM銷售商（如E.piphany Inc.）頻繁會(huì)面，并且還對(duì)這些銷售商家提供的產(chǎn)品進(jìn)行多方面的比較。通過這樣努力的工作，Andrew最終認(rèn)為公司的需要非常的簡單，不用花費(fèi)如此高的價(jià)錢——600萬美元到800萬美元，一些CRM銷售商對(duì)此論斷提出異議。

　　除此之外，Andrew還總結(jié)出：很多包裹式的CRM產(chǎn)品與Station Casinos公司的需要不相符合。CRM銷售商的工具很多都是為了做一些傳統(tǒng)的事情，諸如為即時(shí)用戶購買提供歷史信息并將這一行為記錄下來。Station Casinos公司想要的功能就是能夠用一種簡單的方法分析它的十個(gè)分支機(jī)構(gòu)的支出模式，這樣一來它就可以更加有效率地把目標(biāo)直指市場。

　　最后，公司的IT成員們還是卷起袖子，自己動(dòng)手來建立CRM系統(tǒng)。終于在IBM的DB2數(shù)據(jù)庫、ShowCase Corp.的Report Writer 工具、它自己的Analyzer數(shù)據(jù)分析工具以及Essbase在線分析工具的基礎(chǔ)之上建立起來了一個(gè)分析能力很強(qiáng)的CRM系統(tǒng)。

　　這個(gè)系統(tǒng)的名字叫做——SPIN，或者Stations Players Integrated Network。它在一個(gè)AS/400系統(tǒng)上運(yùn)行。Station Casinos公司IT和市場部們的員工可以通過他們的個(gè)人電腦進(jìn)入CRM操作平臺(tái)。使用Analyzer數(shù)據(jù)分析工具，他們能夠從微軟公司的Excel電子數(shù)據(jù)表中下載數(shù)據(jù)，或者使用建造在ShowCase工具之上的一個(gè)多維的數(shù)據(jù)庫來跟蹤并分析用戶的購買方式。

　　Andrew說，SPIN系統(tǒng)已經(jīng)可以自給自足了。一旦公司發(fā)現(xiàn)，在它的這些分支機(jī)構(gòu)中消費(fèi)的用戶是大戶時(shí)，它就要想辦法在一些特別的日子里吸引他們來消費(fèi)，并且以更高的會(huì)員點(diǎn)數(shù)回報(bào)他們。

　　Andrew也不能避免地要進(jìn)行咨詢，但是他可以把這一限度降到最低，并取得最大的收效。他向IBM的咨詢服務(wù)部門詢問一些有關(guān)數(shù)據(jù)庫和系統(tǒng)設(shè)計(jì)的問題以及工作流程問題，這只是三個(gè)月來的第一次。Andrew相信，在公司內(nèi)部開發(fā)部署CRM之時(shí)，通過與員工的某個(gè)方面的反復(fù)研究、磋商，有很多問題都是能夠解決的。