“客戶”是企業(yè)經(jīng)營活動的主題。一直以來，在企業(yè)的經(jīng)營活動中，管理者們面臨眾多與客戶相關(guān)的復(fù)雜問題：

• 怎樣將產(chǎn)品的最新信息及時傳遞給客戶？

• 怎樣讓各種市場、客戶信息在企業(yè)所有員工之間實現(xiàn)共享？

• 怎樣在人員流動中避免客戶資源的流失？

• 怎樣能在出差期間實時掌握公司經(jīng)營狀態(tài)？

• 怎樣在面對大量客戶的前提下保證一對一的服務(wù)，在每一次客戶交互過程中留住客戶、發(fā)掘客戶、捕捉商機？

• 怎樣提高售后服務(wù)質(zhì)量，讓客戶得到強烈的震撼而成為忠誠的客戶？

　　這些問題的核心就是一個信息的收集、管理與傳遞問題。在傳統(tǒng)企業(yè)的經(jīng)營管理中，經(jīng)常面臨這樣一種現(xiàn)狀，企業(yè)對銷售網(wǎng)絡(luò)的管理非常困難，對銷售網(wǎng)絡(luò)的業(yè)務(wù)流向缺乏清楚的統(tǒng)計和及時的溝通，無法動態(tài)掌握客戶的需求，因此，在滿足客戶需求的時候既缺乏足夠的主動性，又難以實現(xiàn)需求的快速響應(yīng)，客戶群容易流失。而且，隨著企業(yè)的銷售網(wǎng)絡(luò)逐漸龐大，這種問題也日益突出。針對企業(yè)這種困境，星際網(wǎng)絡(luò)（www.ebanswers.com）從企業(yè)業(yè)務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)銷售入手，開發(fā)了一套基于Internet，采用先進XML技術(shù)的eCRM系統(tǒng)，以信息技術(shù)為載體，實現(xiàn)對銷售網(wǎng)絡(luò)的有效控制，實現(xiàn)主動銷售，提升銷售業(yè)績。

　　保證信息的暢通，首先就要先構(gòu)建一個統(tǒng)一的信息管理中心，對各銷售中心實行規(guī)范化的管理。無論是哪個銷售中心，無論是哪個銷售人員，他們與客戶發(fā)生的每一次交往都被要求填寫到系統(tǒng)中，這樣，就確保各類數(shù)據(jù)的及時入庫。對于上層管理人員而言，對自己屬下的銷售進展一目了然，也通過此了解到第一線的客戶需求，并對客戶需求的變化作出最及時的響應(yīng)，調(diào)整公司的經(jīng)營。

　　對銷售活動進行實時管理。如果你是一位管理人員，如果你需要經(jīng)常出差，那么你最感到頭大的就是在出差期間無法對銷售人員的工作進行管理。在eCRM中，引入了Internet技術(shù)，帶你進入移動辦公時代，無論身在何方，都將對公司狀況一目了然。

　　人員變動造成的客戶流失是每一個管理者都不能忽視的一個威脅企業(yè)生存的嚴峻的問題。在傳統(tǒng)企業(yè)經(jīng)營模式下，客戶都是裝在銷售人員的腦子里或者是在銷售人員的筆記中，一旦人離開了公司，客戶也將隨之流失。怎樣解決這個問題呢？除了通過各種措施降低人員流失率外，銷售過程管理更將成為一個重要的解決途徑。在eCRM中，要求銷售人員對每個客戶的每一次交互歷史都有記錄，這樣，對于每一個客戶的信息，不再只是裝在人的腦子里，而是存儲在一個統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫中，即便人員流失，企業(yè)仍然保持著對客戶非常多的認識，依然可以準確把握客戶需求，及時為其提供服務(wù)。

　　在有效地進行銷售管理之外，eCRM以其強大的數(shù)據(jù)挖掘與分析功能，讓企業(yè)不再淹沒在信息海洋中，而是從這海洋中不斷挖掘出寶藏。一對一營銷的落實就必須依賴于數(shù)據(jù)挖掘與分析。一位資深的零售企業(yè)管理人員說，在以往，客戶量少的情況下，對每位客戶的需求都比較清晰，知道他喜愛什么，但當客戶達到一定量后，如果單純地依靠腦子就有點力不從心了。所幸信息技術(shù)的發(fā)展為我們提供了更為強大的工具，在eCRM系統(tǒng)中，系統(tǒng)將對每一位客戶的購買歷史進行登記，并將對其進行分析，從而就可以發(fā)現(xiàn)該客戶最喜歡購買哪類產(chǎn)品，什么樣的促銷手段對他最有效，甚至可以通過對幾個類似客戶進行分析從而得出相關(guān)購買傾向信息，從而讓一對一營銷在客戶量大的情況下依然可以發(fā)揮其優(yōu)勢，帶動銷售增長。

　　此外，eCRM中提供了一些非常實用的工具，成為您日常工作的好幫手。如日歷管理，讓每個員工養(yǎng)成計劃先行的習慣，每天合理安排自己的事務(wù)，實現(xiàn)高效辦公。

　　目前，星際網(wǎng)絡(luò)ebanswers eCRM系統(tǒng)已經(jīng)在中正生物認證技術(shù)有限公司、炎黃在線公司得到應(yīng)用，他們實施eCRM后，從對銷售管理的管理到后臺的物流，企業(yè)內(nèi)部的信息流、物流與資金流更加暢通，對外保證及時將最新的產(chǎn)品信息發(fā)送給客戶，對內(nèi)則對銷售信息實行集中管理，各部門共享信息，有效地利用這些信息資源，提高了對終端客戶信息的掌握程度，也加快企業(yè)對客戶需求的響應(yīng)速度。從前存在的銷售網(wǎng)絡(luò)管理難的問題已經(jīng)得到解決，管理人員每天都可以掌握近期的銷售現(xiàn)狀，可以動態(tài)把握客戶需求的變化，整個公司對客戶請求的響應(yīng)速度也提高不少。而對于銷售人員個人來說，工作也更加地有計劃，因此丟單的情況也更少。

　　在當前日益激烈的市場環(huán)境下，期望通過產(chǎn)品的唯一性保持客戶簡直就是一個妄想，因此更多的企業(yè)把目光投向提升客戶滿意度，降低客戶流失率以及提高內(nèi)部工作效率上。信息技術(shù)的發(fā)展為企業(yè)實現(xiàn)這樣的目標提供了更為便捷的手段。實踐證明，星際eCRM系統(tǒng)助力于企業(yè)銷售，提升企業(yè)的銷售能力，增加盈利。

星際網(wǎng)絡(luò)公司供稿　CTI論壇編輯