早在1997年，美國(guó)食品和藥品管理局就已經(jīng)開始允許制藥企業(yè)直接向消費(fèi)者出售藥品。從那時(shí)起，藥品制造商們便通過電視廣告和互聯(lián)網(wǎng)站點(diǎn)大肆宣傳自己的產(chǎn)品和服務(wù)，竭力向觀看電視和上網(wǎng)的醫(yī)生和患者推銷藥品。平均每一家大型制藥公司都會(huì)贊助大約500家網(wǎng)站，這些網(wǎng)站中有許多都是以有特定醫(yī)療需要的人為主要服務(wù)對(duì)象的。一些網(wǎng)站還設(shè)有聊天室，甚至還會(huì)有在線醫(yī)護(hù)工作人員，消費(fèi)者可以在網(wǎng)上直接詢問各種疾病的相關(guān)信息和治療方法。

　　Claritin.com是一家專門提供有關(guān)重度過敏類疾病醫(yī)治方法的網(wǎng)站，該站點(diǎn)包含有大量有關(guān)季節(jié)性過敏疾病的信息資料和治療方法，但網(wǎng)站的主頁中并沒有提到站點(diǎn)所有者, Claritin(藥名)生產(chǎn)商Schering-Plough的名稱。

　　公民健康研究學(xué)會(huì)是美國(guó)首都華盛頓的一個(gè)衛(wèi)生監(jiān)察機(jī)構(gòu)，該學(xué)會(huì)的副主任Peter Lurie說：“目前的藥品市場(chǎng)中，各種藥品的銷售量十分巨大，尤其是一些價(jià)格昂貴、市場(chǎng)緊俏，卻又沒有明顯療效優(yōu)勢(shì)的藥品。Claritin便是一個(gè)典型的例子，它對(duì)于過敏患者的療效并不明顯高于其他藥品，但是Claritin的大量銷售卻為制藥商帶來了高額利潤(rùn)。”通過數(shù)十種市場(chǎng)需求巨大而又價(jià)格相對(duì)昂貴的新藥，人們可以了解為何制藥業(yè)資本近年來在醫(yī)療行業(yè)總資本中所占的比例增長(zhǎng)如此迅速。

　　時(shí)至今日，制藥公司利用CRM系統(tǒng)的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，已可以掌握每個(gè)病人的基本情況，譬如他們的病歷和用藥習(xí)慣，通過存儲(chǔ)病人的調(diào)查表和病史日記，幫助他們隨時(shí)了解自己的健康情況，做出正確的決定。

　　當(dāng)然，這些資料還可以方便制藥公司對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)致的調(diào)研，便于多元化產(chǎn)品的銷售。

　　新方案的工作流程是這樣的，例如，Ellen是一名高血壓患者，在由一家降壓藥品銷售公司設(shè)立的網(wǎng)站上擁有個(gè)人資料主頁，Ellen可以通過填寫網(wǎng)上表單通知管理這家站點(diǎn)的護(hù)士，在自己病歷中添加糖尿病這一項(xiàng)。網(wǎng)站管理護(hù)士的工作是為那些網(wǎng)站光顧者提供各種服務(wù)，并向患者推薦治療方法。當(dāng)然，通過這種方式制藥公司可以促進(jìn)藥品的多元化銷售，Ellen的例子便可看出，網(wǎng)站不僅幫制藥企業(yè)賣出了降壓藥，還促進(jìn)了防治糖尿病藥物的銷售。

　　當(dāng)然，患者最終使用哪種藥品還要由醫(yī)生來決定，但就目前的形勢(shì)看，醫(yī)生們很難拒絕病人各種要求。CRM在醫(yī)藥方面的應(yīng)用，將醫(yī)生和其他醫(yī)務(wù)工作者推向兩難的境地�！按祟愓军c(diǎn)的所作所為無疑會(huì)造成藥品使用方法的極度混亂，醫(yī)生的建議對(duì)某些人來說也許不再重要�！� Lurie說，“然而，我們不能完全脫離醫(yī)生的處方，因?yàn)槿绻麤]有醫(yī)生的監(jiān)督，有些藥品的濫用是極其危險(xiǎn)的�！�

　　醫(yī)藥倫理學(xué)家們還擔(dān)心醫(yī)療CRM系統(tǒng)的客戶隱私保密問題。一些網(wǎng)站不只是制藥公司保存敏感醫(yī)療資料的地方。一些諸如PalmPilots類的軟件，它們的嵌入特征允許軟件生產(chǎn)商從醫(yī)生的個(gè)人數(shù)字助理(PDA)中下載有關(guān)藥方的信息，他們可以將這些信息出售給制藥公司以獲得利潤(rùn)。

　　ePocrates是一家出售PalmPilot軟件的公司，在談到網(wǎng)上個(gè)人隱私保密問題時(shí)，該公司高層人士承認(rèn)，他們的軟件產(chǎn)品可以自動(dòng)從醫(yī)生的個(gè)人數(shù)字助理上獲取處方信息，然后再與一些對(duì)此感興趣的制藥公司共享這些信息。他們稱，唯一一種不被共享的信息便是與處方相關(guān)的醫(yī)生和病人的姓名。新的有關(guān)保護(hù)個(gè)人隱私的法規(guī)中規(guī)定，醫(yī)務(wù)工作者不準(zhǔn)與第三方共享或向第三方出售病人的資料，但新的法規(guī)并不包括上述軟件公司和制藥公司。因此，不論目的是什么，他們都可以出售或分享那些從網(wǎng)上收集到的信息資料。