ERP與CRM，哪個更重要？到底先上哪個？ 企業(yè)一直試圖尋找答案。其實，對這個問題的回答，不能一概而論，要具體問題進行具體分析。

　　世紀(jì)之交，新經(jīng)濟、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟、電子商務(wù)、ERP、CRM、SCM等一大堆關(guān)于經(jīng)濟和企業(yè)管理的新名詞、新概念充斥著國內(nèi)各種媒體，讓人們覺得眼花繚亂，對未來充滿幻想。然而，2000年過去了，美國Nasdaq以網(wǎng)絡(luò)股為首的高科技股一路狂瀉，無疑使許多投資者和企業(yè)管理人員的頭腦重新回到了清醒的狀態(tài)。人們開始認真地思考如何將信息技術(shù)與傳統(tǒng)經(jīng)濟有機地結(jié)合，真正推動經(jīng)濟的發(fā)展。對于國內(nèi)企業(yè)來說，ERP較低的實施成功率使它們猶豫徘徊。這時CRM又來了。誠然，企業(yè)高層管理人員大多知道實施ERP、CRM是必然趨勢，也清楚它們可能給企業(yè)帶來的好處�？墒牵�到底先上哪一個？哪一個更重要呢？企業(yè)又面臨新的抉擇。

　　如何看待ERP和CRM

　　要解決先上ERP，還是先上CRM的難題，企業(yè)首先要搞清楚ERP和CRM是干什么的，它們能給企業(yè)帶來什么好處。也就是說，要理解ERP和CRM所體現(xiàn)的管理理念、核心功能、實現(xiàn)目標(biāo)，以及它們之間的區(qū)別與聯(lián)系。

　　ERP，是指建立在信息技術(shù)基礎(chǔ)上，通過對企業(yè)銷售、生產(chǎn)、采購、物流等各種環(huán)節(jié)，以及人力資源、生產(chǎn)設(shè)備、資金等企業(yè)內(nèi)部資源的有效控制和管理，實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部資源的優(yōu)化配置，提高企業(yè)生產(chǎn)效率和市場響應(yīng)能力的管理軟件系統(tǒng)。其核心是實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部供應(yīng)鏈管理。ERP的實施將有效地提高企業(yè)對客戶的響應(yīng)能力，降低企業(yè)管理費用，提高企業(yè)運作效率，優(yōu)化企業(yè)資源配置。

　　CRM，是指通過采用信息技術(shù)，使企業(yè)市場營銷、銷售管理、客戶關(guān)懷、服務(wù)和支持等經(jīng)營環(huán)節(jié)的信息有序地、充分地、及時地在企業(yè)內(nèi)部和客戶之間流動，實現(xiàn)客戶資源有效利用的管理軟件系統(tǒng)。其核心思想是把客戶群體看作企業(yè)寶貴的外部資源，并盡可能地納入企業(yè)的控制范圍內(nèi)，以增加客戶價值為中心，有效滿足客戶的個性化需求，改善客戶關(guān)系和提高企業(yè)的市場競爭能力。CRM的實施將提高企業(yè)銷售管理效率，通過多種渠道挖掘和識別市場機會，提高客戶滿意度，保持與客戶的良好關(guān)系，降低企業(yè)運作成本，為企業(yè)創(chuàng)造長期持續(xù)的利潤來源。

　　目前，主流的ERP系統(tǒng)主要包含銷售/分銷管理、生產(chǎn)計劃/質(zhì)量管理、采購管理、成本管理、BOM管理、庫存管理、財務(wù)管理、人力資源管理和商業(yè)智能等功能模塊。CRM系統(tǒng)主要包括市場營銷管理、銷售/分銷管理、客戶關(guān)系管理、呼叫中心、知識管理、服務(wù)和支持管理、商業(yè)智能等核心模塊。CRM主要解決市場/銷售和客戶服務(wù)兩部分核心業(yè)務(wù)的管理。由于部分信息共享和業(yè)務(wù)交叉的原因，ERP和CRM系統(tǒng)在一些功能上，表現(xiàn)出一定的交叉。

　　從管理應(yīng)用的側(cè)重點來看，ERP重點解決的是企業(yè)內(nèi)部的資源整合和業(yè)務(wù)管理問題，而CRM則側(cè)重于企業(yè)對客戶資源的有效發(fā)掘和利用，主要解決客戶個性化需求滿足和市場營銷方面的業(yè)務(wù)管理問題；ERP可以提高企業(yè)整體的運行效率，是保障客戶需求得到最大化滿足的有力后勤保障系統(tǒng)，而CRM可以使企業(yè)更加貼近客戶和市場，是企業(yè)參與激烈市場競爭的前沿陣地。

　　顯然，ERP和CRM兩者是相輔相成、相得益彰的。從供應(yīng)鏈管理理念的角度來看，二者對所有的企業(yè)而言都是非常重要、不可或缺的。

　　理性剖析自身需求

　　在對ERP和CRM有充分理解的基礎(chǔ)上，企業(yè)還需仔細分析自身的行業(yè)特點、產(chǎn)品特性、企業(yè)規(guī)模、管理瓶頸和企業(yè)未來的發(fā)展戰(zhàn)略等相關(guān)因素，從中提煉出企業(yè)對管理軟件的明確需求，然后才能決定整個IT投資規(guī)劃及ERP和CRM實施的孰先孰后。下面對這些相關(guān)因素做一簡單的分析�！　�

　　1. 行業(yè)特點

　　企業(yè)所處的行業(yè)不同，對ERP和CRM的需求程度是不一樣的。比如，銀行、證券、保險、運輸、流通等服務(wù)性行業(yè)，它們一般需要直接面對客戶，與客戶接觸頻繁，客戶服務(wù)業(yè)務(wù)處理相對復(fù)雜，而內(nèi)部管理比制造業(yè)要簡單得多，因而它們對CRM的需求更為緊迫；冶金、能源、機械設(shè)備、化工等工業(yè)消費品類制造企業(yè)，它們的銷售環(huán)節(jié)層次相對簡單，客戶數(shù)量相對較少，企業(yè)更注重生產(chǎn)效率的提高和成本的降低，因此更注重企業(yè)內(nèi)部的管理，首先要考慮上ERP；日用消費品制造企業(yè)一方面要降低成本，提高生產(chǎn)效率，另一方面要及時獲取用戶信息、提高服務(wù)質(zhì)量、管理復(fù)雜的銷售網(wǎng)絡(luò)，這些行業(yè)對ERP和CRM的需求同樣迫切�！　�

　　2. 產(chǎn)品特性

　　不同產(chǎn)品有不同的消費習(xí)慣，不同的消費習(xí)慣決定了企業(yè)市場、銷售、客戶服務(wù)管理的廣度和深度。比如，汽車、家用電器等產(chǎn)品的銷售范圍廣，客戶需要快速的服務(wù)響應(yīng)，這些要求企業(yè)能夠有效地管理多層次分銷體系和服務(wù)體系，CRM是非常有用的；煤炭、化工等大宗原材料，具有同質(zhì)化、低服務(wù)要求的特點，企業(yè)可能更注重內(nèi)部運作效率的提高，努力降低成本，ERP對企業(yè)是第一選擇；對于大多數(shù)日用消費品而言，銷售體系的管理和內(nèi)部管理同等重要，企業(yè)既要擴大市場份額，又要加快新產(chǎn)品開發(fā)，提高生產(chǎn)效率，降低成本，所以，ERP和CRM對于企業(yè)來說都很重要。　　

　　3. 企業(yè)規(guī)模

　　企業(yè)的經(jīng)營規(guī)模不僅決定管理軟件的大小，而且對實施ERP和CRM的先后順序也有一定的影響。一方面，管理軟件的大小要與企業(yè)規(guī)模相適應(yīng)，以期獲得滿意的投資回報率；另一方面，企業(yè)業(yè)務(wù)流程和組織結(jié)構(gòu)的復(fù)雜程度決定企業(yè)IT投資規(guī)劃中的優(yōu)先級。如果一個企業(yè)生產(chǎn)集中在一處，但需要管理遍布全國的多級營銷網(wǎng)絡(luò)，在IT投資規(guī)劃中則可以先考慮實施CRM，后實施ERP。如果一個企業(yè)的生產(chǎn)部門分散在不同的地域，組織結(jié)構(gòu)復(fù)雜，而營銷網(wǎng)絡(luò)相對集中，銷售環(huán)節(jié)相對簡單，企業(yè)在IT投資規(guī)劃中就可以先考慮實施ERP，后實施CRM�！　�

　　4. 管理瓶頸

　　在規(guī)劃IT投資之前，企業(yè)必須從管理績效評價入手，分析企業(yè)在產(chǎn)、供、銷等各個環(huán)節(jié)的運作效率和存在的問題。借助約束理論等分析手段找出企業(yè)在哪個環(huán)節(jié)上存在問題？問題的根源是什么？其中哪些問題是首先需要解決的、哪些是其次需要解決的？也就是說，要明確企業(yè)的管理瓶頸，以解決瓶頸問題的優(yōu)先級為依據(jù)，制定企業(yè)的IT投資規(guī)劃，決定先上的是ERP，還是CRM�！�

　　5. 企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略

　　企業(yè)未來中長期的發(fā)展戰(zhàn)略與規(guī)劃，將直接影響IT規(guī)劃中的產(chǎn)品選型和實施步驟等環(huán)節(jié)。IT系統(tǒng)的實施是為企業(yè)經(jīng)營管理服務(wù)的，在產(chǎn)品選型過程中必須考慮未來企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展的戰(zhàn)略部署，做到管理軟件能夠與企業(yè)發(fā)展趨勢相適應(yīng)，具備一定的可擴展性和靈活性；根據(jù)企業(yè)未來發(fā)展的方向和時間表，確定企業(yè)應(yīng)先上ERP，還是CRM，以及與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略相一致的推進時間表。如果企業(yè)未來工作重點放在市場拓展和營銷體系建設(shè)，可以考慮先上CRM；如果是以加強內(nèi)部管理、提高企業(yè)運作效率、降低企業(yè)生產(chǎn)成本、組建網(wǎng)絡(luò)化的供應(yīng)鏈生產(chǎn)運作體系為未來的工作重點，可以考慮先上ERP。

　　企業(yè)在實際分析過程中，對各種影響因素要設(shè)定優(yōu)先級或權(quán)重，綜合考慮，合理確定企業(yè)當(dāng)前和將來的主要管理需求。

　　做到有的放矢

　　企業(yè)在進行IT規(guī)劃的過程中，要做到有的放矢，真正使IT投資轉(zhuǎn)化為推動企業(yè)發(fā)展的有效手段和管理工具。如何做到有的放矢？以下總結(jié)了一些IT規(guī)劃過程中需要遵循的一般原則：

　　首先，保持企業(yè)動態(tài)需求和IT實施計劃相一致的原則。這里的動態(tài)需求是指不僅要考慮企業(yè)當(dāng)前的管理需求，更重要的是考慮企業(yè)未來的管理需求。以此為前提制定的IT規(guī)劃才能滿足企業(yè)未來的發(fā)展戰(zhàn)略，明確企業(yè)先上ERP，還是先上CRM，二者如何有效地集成在一起。其次，要把握“總體規(guī)劃，分步實施，分步受益”的原則。就像好鋼要用在刀刃一樣，每一個階段的投入，都要獲得最大的收益，做到IT系統(tǒng)在它自身的生命周期內(nèi)發(fā)揮最大的效益。最后，注重IT規(guī)劃與企業(yè)總體戰(zhàn)略規(guī)劃協(xié)調(diào)一致。IT規(guī)劃是企業(yè)總體戰(zhàn)略規(guī)劃中的一部分，它與市場戰(zhàn)略、產(chǎn)品戰(zhàn)略、組織戰(zhàn)略、管理創(chuàng)新戰(zhàn)略等其他部分息息相關(guān)，它們組成了一個有機的整體，牽一發(fā)而動全身，所以企業(yè)總體的IT規(guī)劃要融入企業(yè)戰(zhàn)略體系當(dāng)中，達到相互配合、相互促進的目的。

　　另外，要想制定出切實可行的規(guī)劃方案，企業(yè)可以借助第三方管理咨詢公司的知識整合能力和全面的企業(yè)管理經(jīng)驗優(yōu)勢，請其協(xié)助企業(yè)做好規(guī)劃方案。這也不失為一種上佳選擇。

　　ERP與CRM完美結(jié)合

　　無論企業(yè)的IT戰(zhàn)略如何規(guī)劃，ERP與CRM實施孰先孰后， ERP與CRM兩者的最終集成是必然的結(jié)果。如果把CRM看作企業(yè)管理的前端應(yīng)用系統(tǒng)，ERP就是企業(yè)管理的后端系統(tǒng)。只有二者實現(xiàn)全面的集成，才能使市場與客戶信息、訂單信息、產(chǎn)品和服務(wù)的反饋信息通過系統(tǒng)的處理分析，及時地傳遞給ERP系統(tǒng)和企業(yè)設(shè)計部門，使ERP系統(tǒng)實現(xiàn)理想的訂單生產(chǎn)模式，迅速滿足客戶個性化的需求。同時，ERP系統(tǒng)中產(chǎn)生的產(chǎn)品信息、生產(chǎn)進度、庫存情況和財務(wù)結(jié)算信息可以及時地傳遞到CRM系統(tǒng)中，為客戶提供整個交易過程中全程跟蹤服務(wù)，提高客戶滿意度。

　　因此，ERP與CRM的無縫集成，將帶來1+1>2的理想效果，最大化地提高企業(yè)對市場的快速響應(yīng)能力和滿足客戶個性化需求的能力，最終以實現(xiàn)供應(yīng)鏈管理為目標(biāo)，使企業(yè)在激烈的市場競爭中立于不敗之地。