在過去的一年多來(lái)，我們看到，客戶關(guān)系管理（CRM）在中國(guó)正以迅猛的速度普及。CRM強(qiáng)調(diào)“以客戶為中心”的管理方法，將客戶，而非產(chǎn)品，放在提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的中心位置，這一思想非常適合正在急于尋找不同于價(jià)格戰(zhàn)、廣告戰(zhàn)的競(jìng)爭(zhēng)策略的中國(guó)企業(yè)。與其他的管理軟件，例如MRP、ERP的發(fā)展歷程相比，CRM被中國(guó)企業(yè)接受和應(yīng)用的速度，以及行業(yè)滲透的深度和廣度都是前所未見的。對(duì)于TurboCRM來(lái)說，這不僅使我們?cè)诮�百家跨行業(yè)的企業(yè)中奠定了廣泛的應(yīng)用基礎(chǔ)，而且推動(dòng)我們不斷思考客戶關(guān)系管理的未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)。

　　如果總結(jié)一下我們已經(jīng)完成的和正在實(shí)施的CRM應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)，客戶關(guān)系管理（CRM）的發(fā)展主要呈現(xiàn)三個(gè)趨勢(shì)：一是分析功能的深化將擴(kuò)展企業(yè)對(duì)客戶的理解，客戶細(xì)分將變得更為重要，CRM將為企業(yè)戰(zhàn)略決策提供重要的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)；二是知識(shí)管理將成為企業(yè)前端管理的重要組成部分；三是CRM的發(fā)展將融合供應(yīng)鏈管理，成為企業(yè)和客戶、代理商以及供應(yīng)商進(jìn)行信息溝通的渠道。

系列之二 Knowledge Management in CRM

CRM中的知識(shí)管理

　　在現(xiàn)有的管理軟件中， “知識(shí)管理”正在成為日益重要的組成部分。TurboCRM現(xiàn)有的版本V2.0已經(jīng)能夠提供合同管理、價(jià)格政策、銷售政策、標(biāo)書管理、服務(wù)問答知識(shí)庫(kù)等屬于“知識(shí)管理”范疇的應(yīng)用。我們預(yù)測(cè)：知識(shí)管理在CRM中還將發(fā)揮更加重要的作用。其中，一些關(guān)鍵的“知識(shí)發(fā)現(xiàn)”的技術(shù)手段，如自然語(yǔ)言處理、推理引擎和案例自動(dòng)生成系統(tǒng)等將融合在現(xiàn)有的前端管理軟件中，并極大地推動(dòng)知識(shí)管理的應(yīng)用。

　　在我們接觸到的企業(yè)中，我們發(fā)現(xiàn)，多數(shù)中國(guó)企業(yè)對(duì)“知識(shí)價(jià)值”的認(rèn)識(shí)還處在較為初期的原始的狀態(tài)上，對(duì)企業(yè)內(nèi)部知識(shí)的發(fā)掘、匯總、查詢、應(yīng)用和創(chuàng)新還沒有形成完整的體系。其中，經(jīng)歷過管理質(zhì)量認(rèn)證，例如ISO9000系列的企業(yè)對(duì)知識(shí)的管理的水準(zhǔn)要明顯高于未經(jīng)過任何管理認(rèn)證的企業(yè)。但是，即使在這些管理水平較高的企業(yè)中，對(duì)知識(shí)的管理也僅僅實(shí)現(xiàn)了文檔的分類存放和統(tǒng)一的單據(jù)格式。TurboCRM作為客戶關(guān)系管理的領(lǐng)先軟件提供商，我們的研究成果表明，CRM的發(fā)展趨勢(shì)之一是將企業(yè)積累的知識(shí)融入到前端管理的各個(gè)環(huán)節(jié)中，采用規(guī)范的方法來(lái)增強(qiáng)市場(chǎng)活動(dòng)的有效性，保證銷售隊(duì)伍的戰(zhàn)斗力，維持客戶對(duì)服務(wù)的滿意度。在這些工作中獲得的行之有效的方法和措施，都將以“企業(yè)知識(shí)”的形式在信息平臺(tái)上共享，由團(tuán)隊(duì)中的各個(gè)成員在這一基礎(chǔ)上不斷完善，并且不會(huì)隨著人員的變動(dòng)發(fā)生知識(shí)流失。

　　知識(shí)管理是在應(yīng)用操作的基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的，它經(jīng)歷了數(shù)據(jù)收集、信息挖掘和知識(shí)發(fā)現(xiàn)的三個(gè)歷程，如下圖所示。

　　最初，對(duì)信息的管理是基于操作的角度，應(yīng)用初衷并不是從信息或企業(yè)知識(shí)的收集這一角度進(jìn)行的。例如：在應(yīng)用訂單管理模塊的時(shí)候，不少企業(yè)的初衷僅僅是從操作的層面考慮，把每一筆交易的金額記錄下來(lái)。一月份企業(yè)A的訂單金額是10萬(wàn)元，這反映在系統(tǒng)中僅僅是數(shù)據(jù)（data）的收集；當(dāng)這些數(shù)據(jù)積累到一定規(guī)模之后，比如說兩年之后，管理者可能想到利用這些數(shù)據(jù)的匯總，從中挖掘有價(jià)值的信息（information），例如：企業(yè)A的購(gòu)買頻率、平均交易額、產(chǎn)品偏好等。一旦確定分析的角度和所需的變量，多數(shù)的現(xiàn)有軟件都可以完成這一步。TurboCRM的第一代產(chǎn)品就可以提供上百?gòu)埖膱?bào)表和分析�，F(xiàn)有的知識(shí)管理發(fā)展的最新成果是在這一基礎(chǔ)上更進(jìn)一步。如果我們把所有兩年之內(nèi)的訂單作匯總分析和挖掘，可能可以發(fā)現(xiàn)有用的知識(shí)（knowledge），例如：購(gòu)買頻率和平均交易額之間存在明顯的負(fù)相關(guān)性，或者某個(gè)行業(yè)的客戶群體對(duì)產(chǎn)品的偏好相當(dāng)一致，或者發(fā)生大筆交易的訂單往往是突發(fā)性的。這些知識(shí)的挖掘必須在信息積累的基礎(chǔ)上進(jìn)行，而且，隨著數(shù)據(jù)的不斷增加，數(shù)據(jù)融合可以自動(dòng)調(diào)整發(fā)現(xiàn)了的知識(shí)，例如，如果我們改變了銷售方法，連續(xù)出現(xiàn)了N筆的大宗可預(yù)測(cè)的交易，那么，系統(tǒng)將“突發(fā)性的大筆交易”這一結(jié)論作相應(yīng)的調(diào)整。

　　我們認(rèn)為：知識(shí)不僅僅是被動(dòng)地收集數(shù)據(jù)，或者將信息按某種既定的方式排列以便于搜索，而且包含了企業(yè)在實(shí)踐中總結(jié)出來(lái)的行之有效的工作方法和步驟。通常情況下，這些知識(shí)往往存在于雇員的頭腦中，還不一定轉(zhuǎn)化成為文件或數(shù)據(jù)。例如：有經(jīng)驗(yàn)的銀行個(gè)人貸款職員可以通過幾個(gè)關(guān)鍵問題判斷出借貸人的信譽(yù)；有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員可以通過對(duì)方詢問的問題、商務(wù)談判的對(duì)象等細(xì)節(jié)判斷出成交的幾率；有經(jīng)驗(yàn)的客戶服務(wù)人員可以通過客戶對(duì)問題的描述判斷出可能的故障和解決的方法；上述案例中提到的“經(jīng)驗(yàn)”就是“知識(shí)”的具體表現(xiàn)。許多企業(yè)的銷售人員和客戶服務(wù)人員是依據(jù)工作年限和積累的業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)來(lái)劃分等級(jí)的，銷售人員可以分為普通客戶經(jīng)理和高級(jí)客戶經(jīng)理，服務(wù)人員可以分為初級(jí)客服代表和資深客服代表等等，不同的等級(jí)的待遇和工作職責(zé)有所區(qū)別，這說明，在一個(gè)企業(yè)中，知識(shí)是有價(jià)的，同時(shí)，儲(chǔ)存在員工的頭腦中的經(jīng)驗(yàn)需要通過時(shí)間來(lái)積累。

　　能否讓這種積累更快，更有效，同時(shí)也更容易在企業(yè)的內(nèi)部被保留？TurboCRM相信：通過全公司上下在同一個(gè)信息平臺(tái)上共享的手段可以有效地達(dá)到員工之間的經(jīng)驗(yàn)分享和自我學(xué)習(xí)。舉例而言，今天許多新聞媒體的從業(yè)人員已經(jīng)離不開互聯(lián)網(wǎng)，我們可以把互聯(lián)網(wǎng)看作是一個(gè)巨大的信息平臺(tái)，任何人可以在其中進(jìn)行搜索，尋找到感興趣的話題并進(jìn)行追蹤，也可以發(fā)表自己的評(píng)論，這些信息又同時(shí)被更多的有相同興趣的人員共享。網(wǎng)絡(luò)上的新聞就是這樣完成的增長(zhǎng)循環(huán)。對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說，內(nèi)部知識(shí)網(wǎng)的建設(shè)將比互聯(lián)網(wǎng)上的更加有序和有效，因?yàn)槠髽I(yè)可以利用管理規(guī)范防止垃圾信息的輸入，可以界定范圍，保證信息的專業(yè)性，可以設(shè)定商業(yè)規(guī)則（rule of engagement）將業(yè)務(wù)規(guī)范和企業(yè)知識(shí)融為一體。

　　在過去的程序設(shè)計(jì)中，要達(dá)到這樣的應(yīng)用效果，只能通過直接的編碼進(jìn)行。例如：要判斷客戶的價(jià)值，需要設(shè)置如下的條件：1）客戶的累計(jì)交易額達(dá)到1000萬(wàn)以上；2）客戶的交易頻率在每月1次以上；3）客戶的信譽(yù)額度沒有透支現(xiàn)象；符合這三個(gè)條件的所有客戶通過后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)的查詢可以得出列表。TurboCRM的現(xiàn)有版本具備強(qiáng)大的自定義功能，支持對(duì)客戶屬性進(jìn)行自由的定義，并根據(jù)特征屬性進(jìn)行分析和查詢。不過，企業(yè)的運(yùn)營(yíng)是不斷變化的，也許某些客戶沒有達(dá)到這些“硬性指標(biāo)”，但是也具備相當(dāng)大的潛力，例如：企業(yè)的負(fù)責(zé)人最近有所變動(dòng)，可能會(huì)進(jìn)行大規(guī)模購(gòu)置等信息，也會(huì)影響到該客戶的價(jià)值評(píng)估，而這些就很難在現(xiàn)有的企業(yè)管理的知識(shí)平臺(tái)中體現(xiàn)出來(lái)。

　　最新的知識(shí)管理程序可以利用自然語(yǔ)言處理（Natural Language Processing）、推理引擎（Inference Engines）和案例自動(dòng)生成工具（Automated Generation of Case）來(lái)解決上述的難題。這些工具都是在知識(shí)發(fā)現(xiàn)（Knowledge Discovery Development）學(xué)術(shù)領(lǐng)域的熱點(diǎn)話題。雖然還在發(fā)展期，但重要的是，程序語(yǔ)言對(duì)自然語(yǔ)言的理解能力的提高，可以使許多不易體現(xiàn)為“硬性指標(biāo)”的商業(yè)規(guī)則也能夠由程序所識(shí)別和修改。自然語(yǔ)言處理允許輸入用類似于口語(yǔ)或書面語(yǔ)的信息進(jìn)行錄入，同時(shí)反饋出有意義的可以直接被應(yīng)用的答案。在最廣泛被采用的“模糊查詢”功能中就融合了自然語(yǔ)言處理的成果。

　　推理引擎的應(yīng)用原理則包含下面四個(gè)基本步驟：

1. 配（Matching）：將規(guī)則庫(kù)中現(xiàn)有的商業(yè)規(guī)則與輸入的情況進(jìn)行對(duì)比。例如：對(duì)一家汽車修理廠商的客戶服務(wù)中心來(lái)說，后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)中已經(jīng)存儲(chǔ)了成百上千條的汽車發(fā)動(dòng)機(jī)故障的表現(xiàn)和原因。那么，當(dāng)輸入“汽車點(diǎn)火不成功�！边@一信息時(shí)，推理引擎首先將這一故障表現(xiàn)與信息庫(kù)中的數(shù)據(jù)進(jìn)行自動(dòng)匹配。
   
   
2. 選擇（Selection）：所有滿足這一條件的規(guī)則在這一步驟中被選中。通常，一個(gè)特定條件只能發(fā)現(xiàn)一個(gè)完全匹配的規(guī)則的情況也可能發(fā)生，但概率較小。
   
   
3. 激活（Firing）：在所有被選中的規(guī)則中，根據(jù)匹配程度，系統(tǒng)自動(dòng)決定激活強(qiáng)度。例如：如果客戶反映活塞從未更換過，那么由于活塞堵塞導(dǎo)致的點(diǎn)火不成功的規(guī)則的激活強(qiáng)度會(huì)比其他規(guī)則更大。推理引擎中內(nèi)含的算法可以給出一個(gè)最接近的規(guī)則行為。
   
   
4. 行動(dòng)（Action）：根據(jù)上面得到的推理結(jié)果，可以給出應(yīng)當(dāng)進(jìn)行的操作行動(dòng)，在上面的例子中，更換活塞可能就是最佳的故障排除方法。

　　當(dāng)規(guī)則的條件不斷增加，呈現(xiàn)更多元化的傾向時(shí)，所能給出的結(jié)果和行動(dòng)也就更加具體、具有特殊性，成為一個(gè)典型案例。這樣的典型案例積累到了一定的程度，成為案例庫(kù)。自動(dòng)案例生成系統(tǒng)就是在推理引擎的基礎(chǔ)上的擴(kuò)充。

　　上述的三種工具是今天的知識(shí)管理發(fā)展中的重點(diǎn)。那么，在實(shí)踐中應(yīng)用的效果如何呢？

　　位于美國(guó)St. Paul，明尼蘇達(dá)州的3M公司最近在它的客戶服務(wù)中心應(yīng)用了和知識(shí)管理融合的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。由于3M公司生產(chǎn)、銷售超過1萬(wàn)種的產(chǎn)品，從Post-it貼紙到反光材料、塑料制品等，公司的客戶服務(wù)人員每天接到的電話也是多種多樣，甚至是千奇百怪的�？头�人員接到的第一個(gè)電話可能是詢問如何使用一種特殊的錄音磁帶，第二個(gè)電話是關(guān)于最新出品的某種光纖的規(guī)格，第三個(gè)電話是來(lái)自一位現(xiàn)在新澤西州的需要3M公司的年度報(bào)告的投資人，第四個(gè)電話是一個(gè)焦急的母親，因?yàn)樗�的兒子剛剛�?M新出的玩具筆吞進(jìn)了肚子。如何處理這么多的問題？如何培訓(xùn)客服人員，讓他們能夠快速地掌握上萬(wàn)種產(chǎn)品的相關(guān)信息？知識(shí)管理在這里起到了關(guān)鍵的作用。

　　在應(yīng)用了CRM之后，客服人員接到一個(gè)電話，在對(duì)方描述問題的同時(shí)，就輸入關(guān)鍵詞語(yǔ)進(jìn)行查詢，當(dāng)然用的是接近于口語(yǔ)表達(dá)的自然語(yǔ)言查詢，系統(tǒng)給出所有匹配的信息，推理引擎開始工作，答案的排列順序是與輸入的信息相關(guān)的，如果答案太多，那么系統(tǒng)給出可能的選擇要求客服人員逐一詢問或排除，最后的解決辦法自動(dòng)顯示在屏幕上，客服人員只要念出來(lái)可以了，最困難的查詢和推理的工作量都讓計(jì)算機(jī)完成了一大半。如果這些步驟還不能解決客戶的問題，那么電話將轉(zhuǎn)接到高級(jí)客服人員，所有的問題描述無(wú)需重復(fù)，信息已經(jīng)被記錄而且原樣呈現(xiàn)在這一位客服人員的電腦上，不會(huì)發(fā)生衰減。這位客服人員給出的答案在下一次查詢中將作為新的案例出現(xiàn)在備選答案中，知識(shí)的積累和傳遞就這樣在公司內(nèi)部完成了。

　　“現(xiàn)在，我們的客戶不再發(fā)現(xiàn)她/他的電話要被轉(zhuǎn)接到12個(gè)不同的客服人員而且得到6、7個(gè)不同的答案了�！�3M的客服管理者Paul Guanzini這樣評(píng)價(jià)新的CRM系統(tǒng)。3M的下一步是把已經(jīng)儲(chǔ)存了15，000條技術(shù)信息的數(shù)據(jù)庫(kù)在網(wǎng)絡(luò)上對(duì)客戶開放，自助式的查詢將更進(jìn)一步節(jié)省成本，并提高客戶的滿意度。

　　能夠?yàn)榭蛻魟?chuàng)造價(jià)值，并且不斷地在我們的產(chǎn)品中應(yīng)用最新的研究成果，是TurboCRM一貫的理念。我們看到，中國(guó)的客戶關(guān)系管理市場(chǎng)對(duì)于我們的這種努力給出良好的反饋和評(píng)價(jià)。我們將與我們的客戶一起成長(zhǎng)，攜手共進(jìn)。

本文參考資料：

1. The next knowledge management revolution by Pau Haley CRM Forum Feb 23, 2001
   
   
2. What you should know about knowledge management by Jim Cordes CIO Aug. 7,2000
   
   
3. What’s your problem？ By John Edwards Issue of CIO Magazine Case File Sep.1,2000
   
   
4. 商業(yè)智能——CRM的基石 周蓉蓉 （編譯）計(jì)算機(jī)世界網(wǎng) 2001/9/19

本文由作者向CTI論壇提供 原載于中國(guó)計(jì)算機(jī)報(bào)