對(duì)于任何企業(yè)，客戶都是企業(yè)賴以生存和發(fā)展的最寶貴資源，維護(hù)并提高客戶忠誠(chéng)度已是現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)之一。作為客戶關(guān)系管理的龍頭，呼叫中心擔(dān)負(fù)起此提升客戶忠誠(chéng)度的重?fù)?dān)。這里要提到一個(gè)被經(jīng)濟(jì)學(xué)廣泛承認(rèn)且應(yīng)用的定律：80/20定律。

80/20定律是十九世紀(jì)意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家佩爾圖（Bilfredo Pareto）率先發(fā)表的一項(xiàng)研究成果，后來(lái)被成為80/20定律（也稱佩爾圖定律）。對(duì)于此定律，最通俗的比喻即100個(gè)觀眾在看電視節(jié)目，其中80%的觀眾收看的是其中20%的節(jié)目，換而言之，就是電視節(jié)目很多，但吸引絕大多數(shù)觀眾的只是其中的少數(shù)。

那么具體到公司業(yè)務(wù)，對(duì)于已經(jīng)與公司有業(yè)務(wù)往來(lái)的客戶，其中80%的業(yè)務(wù)來(lái)自于20%的客戶；同樣，對(duì)于暫時(shí)與公司還沒(méi)有業(yè)務(wù)往來(lái)但也是公司希望爭(zhēng)取到的潛在客戶而言，其中80%的潛在業(yè)務(wù)來(lái)自于20%的潛在客戶（潛在客戶可被認(rèn)為是那些曾一次或多次與你公司接觸過(guò)或你公司與之接觸過(guò)的潛在客戶，這里的接觸制無(wú)論發(fā)生在多久以前的）。

80/20定律不僅給我們的市場(chǎng)、銷售帶來(lái)收益，使企業(yè)準(zhǔn)確的把握市場(chǎng)，研發(fā)出具有市場(chǎng)占有力的產(chǎn)品，同時(shí)也作用于客戶服務(wù)這一層面，因現(xiàn)代的客戶服務(wù)已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不局限于僅為客戶提供售后服務(wù)，而是在服務(wù)的基礎(chǔ)上分析并挖掘客戶的購(gòu)買潛力，即購(gòu)買資格。 具體操作起來(lái)，首先要所有客戶的購(gòu)買資格進(jìn)行確認(rèn)，即從以往的業(yè)務(wù)分析出客戶對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn),并排出先后名次,具體操作就是：

2. 探究潛在客戶：探究潛在客戶是具體的獲得潛在客戶的購(gòu)買資格，是指通過(guò)各種可能的渠道（包括電話、Email、普通信件等）與潛在客戶取得聯(lián)系，得到客戶的相關(guān)信息；

3． 銷售：銷售行為中既需要提供客戶購(gòu)買資格以便繼續(xù)有針對(duì)性的開(kāi)展銷售和客戶服務(wù)，同時(shí)也可根據(jù)客戶的購(gòu)買行為分析其購(gòu)買資格。是指一切把商品銷售給客戶的行為；

4． 客戶服務(wù)：同銷售行為一樣既需要提供客戶購(gòu)買資格以便繼續(xù)有針對(duì)性的開(kāi)展銷售和客戶服務(wù)，同時(shí)也可根據(jù)客戶的購(gòu)買行為分析其購(gòu)買資格。即為客戶提供相應(yīng)的支持與服務(wù)。

以上四種電話處理中，呼叫中心需要掌握，同時(shí)可得到客戶和潛在客戶的購(gòu)買資格，并可通過(guò)每次與客戶的接觸進(jìn)行資格再次確認(rèn)。

在做呼出業(yè)務(wù)時(shí)，如做產(chǎn)品銷售、市場(chǎng)調(diào)查、客戶滿意度調(diào)查時(shí)，可考慮選擇最有價(jià)值客戶優(yōu)先聯(lián)系，并可適當(dāng)增加聯(lián)系頻度。

呼叫中心是客戶關(guān)系管理的翅膀，它帶領(lǐng)現(xiàn)代企業(yè)的客戶關(guān)系管理翱翔于廣闊的商場(chǎng)。

注：作者系創(chuàng)聯(lián)萬(wàn)網(wǎng)國(guó)際信息技術(shù)有限公司 客戶服務(wù)中心經(jīng)理

摘自：www.amteam.org 2001/12/13