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無論是在傳統(tǒng)的工業(yè)時代還是在當(dāng)今的電子商務(wù)時代，市場營銷、銷售和服務(wù)都是企業(yè)經(jīng)營過程中最重要的三要素。CRM系統(tǒng)的目標(biāo)在于通過建立一個管理系統(tǒng)，幫助企業(yè)在客戶服務(wù)、市場競爭、銷售和服務(wù)支持等方面形成彼此協(xié)調(diào)的、全新的關(guān)系，這種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，可以實施于企業(yè)市場營銷、銷售和服務(wù)等與客戶有關(guān)的領(lǐng)域。
管理客戶關(guān)系一直是復(fù)雜和不可預(yù)測的，而Internet的普及和無線技術(shù)爆炸式發(fā)展使它更加復(fù)雜、更加不可預(yù)測并且更加昂貴。強(qiáng)健的CRM解決方案可以使你的銷售努力更銳利，你的營銷宣傳效果更好，你的客戶服務(wù)效率更高。但是，請謹(jǐn)慎行事：許多早期的采用者提到雖然經(jīng)歷了冗長、昂貴的CRM部署周期，但不能取得明顯的結(jié)果。甚至有統(tǒng)計數(shù)字顯示，多達(dá)77%的CRM項目在某種程度上已經(jīng)失敗。
每家公司都需要與眾不同的資源和信息組合來最佳地解決客戶問題。雖然技術(shù)可以助你一臂之力，但是，光靠一種現(xiàn)成的解決方案，無論它具有多么好、多么豐富的特性，也不能照顧好你的客戶。如果沒有按照公司的具體要求調(diào)節(jié)它，甚至設(shè)計完美的解決方案也不能結(jié)出果實。
由于不同的部門對滿足客戶的需求有著不同的概念，因此，這種需求常常難于確定。為了將這些觀點(diǎn)整合到一個一致的設(shè)想中，企業(yè)可能需要重新評估經(jīng)營方式。
重新考慮客戶關(guān)系只是一個起點(diǎn)。由于需要大量的資源，因此，部署必須與現(xiàn)有應(yīng)用和基礎(chǔ)設(shè)施集成的CRM解決方案是一種龐大的工程。從其他IT領(lǐng)先廠商的經(jīng)驗中學(xué)習(xí)可以幫助你確定CRM項目最關(guān)鍵的部署，避免常見錯誤。
CRM實施需要注意的問題
美國InfoWorld今年曾經(jīng)對500位參與購買CRM軟件和服務(wù)的用戶進(jìn)行了調(diào)查。該調(diào)查顯示了一個明顯的矛盾現(xiàn)象：盡管絕大多數(shù)回答者(78%)認(rèn)為CRM至關(guān)重要，但是只有35%的回答者實際部署了CRM。這證實了IT經(jīng)理在處理他們的CRM部署時所面臨的復(fù)雜性和困難。
1． 從眾多的廠商中做出選擇并非易事
對于廣大用戶來說，如何甄別進(jìn)入這一領(lǐng)域的眾多廠商是它們面臨的最大問題之一。競爭是必要的，但是這一市場空間不能支持二、三十家廠商，除非每家廠商都找到一個缺口市場，并開始擁有它。
2．循序漸進(jìn)地實施
毫不奇怪，預(yù)算的制約是多數(shù)回答者最重要的障礙。事實上，根據(jù)復(fù)雜性和所需的集成程度，部署CRM會使公司在每個席位上花費(fèi)幾百或幾千美元。而這僅僅是開始，回答者還提醒說集成現(xiàn)有應(yīng)用的費(fèi)用、咨詢費(fèi)、培訓(xùn)以及硬件基礎(chǔ)設(shè)施可能的升級。
試圖得到對一項龐大的預(yù)算的批準(zhǔn)可能是最不可取的做法，但可以試著將一個CRM項目分解為更可管理以及費(fèi)用較低的子項目，采用分階段的辦法，首先部署最合適、最容易在公司環(huán)境中實現(xiàn)的東西。調(diào)查顯示，49%的用戶首先部署了呼叫中心或客戶服務(wù)解決方案，21%的用戶從銷售人員自動化（SFA）開始，10%的用戶從部署營銷自動化（MA）開始。
3．協(xié)調(diào)多部門需求至關(guān)重要
在部署CRM解決方案時所面臨的最大挑戰(zhàn)之一是協(xié)調(diào)多個部門的需要。如果你問誰負(fù)責(zé)公司中這位客戶的話，答案將根據(jù)你所問的人而變化。公司的銷售、營銷、會計和服務(wù)人員都將稱對此負(fù)責(zé)，而他們都是對的。
實際情況是每個部門都擁有準(zhǔn)確而不完全的客戶情況，而將這些分割的信息組合成一個一致的、全公司的視圖對于成功的CRM部署至關(guān)重要。在CRM調(diào)查的49%的回答者看來，取得公司內(nèi)部的各個層面的廣泛一致是通向CRM之路上的一個主要障礙。
4．與原有系統(tǒng)的集成是技術(shù)難題
雖然技術(shù)本身不會解決你的客戶關(guān)系問題，但技術(shù)是決定任何CRM部署失敗或成功的主要原因之一。現(xiàn)有的硬件基礎(chǔ)設(shè)施、操作系統(tǒng)和應(yīng)用是建設(shè)以客戶為中心的應(yīng)用的基礎(chǔ)。
如果這種基礎(chǔ)很難集成或設(shè)計低劣，那么CRM項目的費(fèi)用將會越來越多，部署將會推遲。被調(diào)查的IT經(jīng)理中46%指出與現(xiàn)有應(yīng)用的集成是實現(xiàn)CRM的主要障礙，40%的人將障礙歸咎于缺少掌握技能的IT資源。此外，20%的回答者認(rèn)為缺少IT基礎(chǔ)設(shè)施是實現(xiàn)CRM的障礙，CRM項目的一些方面將對IT部門有很高的要求，并經(jīng)常涉及到超出這些部門傳統(tǒng)技術(shù)技能的領(lǐng)域。例如，一個呼叫中心可以需要將電話資源(如PBX)與CRM應(yīng)用集成。協(xié)調(diào)不同的位置上的電話設(shè)備則是更適于電話公司技術(shù)專長的問題。
此外，部署管理無線應(yīng)用的基礎(chǔ)設(shè)施需要控制不兼容和不熟悉的標(biāo)準(zhǔn)。如果你的目標(biāo)市場跨越國界，你就背上了必須應(yīng)付多種管理制度的額外負(fù)擔(dān)。解決這些問題可能需要公司內(nèi)部所不具有的更多技能和專門知識。
CRM不是一種真空包裝的、一夜之間就可實現(xiàn)的應(yīng)用。它是一種復(fù)雜的技術(shù)和文化遷移，在技術(shù)上，企業(yè)將它們的后端和前端系統(tǒng)連接在一起，使CRM解決方案可以從所有這些系統(tǒng)中提取數(shù)據(jù)。在文化上，企業(yè)促使它們的雇員相互共享信息。
5．向早期采用者學(xué)習(xí)
很多企業(yè)利用特殊的應(yīng)用開始部署CRM，并計劃明年部署更多的應(yīng)用：向他們學(xué)習(xí)是一條實現(xiàn)CRM的謹(jǐn)慎而明智的途徑。
在調(diào)查的參與者中，近35%的人部署了來自O(shè)racle、PeopleSoft或Siebel等主要廠商的SFA解決方案。Oracle公司作為一家僅僅在幾年前還未進(jìn)入CRM市場的公司，在部署SFA、營銷和呼叫/服務(wù)中心應(yīng)用的回答者中名列第一。
大概這些廠商提供的豐富的應(yīng)用組合是激發(fā)IT經(jīng)理采購這些廠商的解決方案的因素，較大的選擇范圍有利于不受實現(xiàn)CRM的應(yīng)用的分階段部署的限制。事實上，73%的回答者說，來自一家廠商全套解決方案的可用性是決定他們選擇的非常重要或至關(guān)重要的因素。
怎樣才能了解明天的客戶？
CRM不是一種偉大的技術(shù)突破，而是一種承認(rèn)，承認(rèn)作為社會的我們已經(jīng)發(fā)展到了更懂行地購買東西。支持營銷和銷售業(yè)務(wù)的軟件現(xiàn)在正在趕上支持企業(yè)其他部分的軟件。這一軟件領(lǐng)域中的發(fā)展和改進(jìn)的結(jié)果對于消費(fèi)者和企業(yè)都有好處。
了解今天我們使用CRM的情況以及明天它可能發(fā)展方向意味著正確評價我們一直所處的位置。(見下圖CRM的發(fā)展)
我們?nèi)缃裥枰觽�性化的關(guān)注、更多關(guān)于競爭性產(chǎn)品的信息以及更多提供我們所購買商品反饋的機(jī)會。我們現(xiàn)在需要的不是像過去那樣被動地接受廣播營銷和銷售信息，而是需要在購買前、購買過程中以及購買后主動的互動。
企業(yè)對這些客戶需求的回應(yīng)導(dǎo)致CRM解決方案、SFA解決方案和ERP軟件等其他技術(shù)爆炸式的發(fā)展。CRM產(chǎn)品與其他后端過程和ERP、數(shù)據(jù)與文本挖掘、語音到文本和BI(商業(yè)智能)工具等相關(guān)技術(shù)的集成將加強(qiáng)公司對其客戶基礎(chǔ)和客戶真正需求的了解。
在了解客戶習(xí)慣的變化后，可以預(yù)期在今后三到五年里，連接性的增強(qiáng)和軟件結(jié)構(gòu)中的變化將對CRM解決方案和服務(wù)造成最大的影響。
被稱為mCRM(移動CRM)的無線和移動技術(shù)開始與CRM解決方案融合�？蛻粢呀�(jīng)期望通過電話、傳真、電子郵件和Web瀏覽器訪問你的公司。隨著無線技術(shù)成為消費(fèi)者的標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)，他們也將期望通過無線設(shè)備與企業(yè)聯(lián)系采購或技術(shù)服務(wù)。 將CRM擴(kuò)展到無線設(shè)備并不是所想像的一次大擴(kuò)展。許多商品化的中間件技術(shù)(如應(yīng)用服務(wù)器)已經(jīng)支持或不久將支持CRM軟件部件擴(kuò)展到無線和移動設(shè)備。目前，很少有現(xiàn)成的mCRM解決方案可供使用，但在今后12到24個月中將有更多的mCRM解決方案進(jìn)入市場。
最大的CRM進(jìn)步將隨著對等技術(shù)的出現(xiàn)而到來。今天我們將CRM解決方案當(dāng)做是接入點(diǎn)，它是幫助公司與客戶打交道的一維軟件應(yīng)用。對等技術(shù)將帶來多維的互動：客戶對公司、公司對客戶和客戶對客戶。對等技術(shù)將把CRM帶入一個通過組件化應(yīng)用服務(wù)支持的銷售和服務(wù)以及用戶驅(qū)動的社會成為流行時尚的領(lǐng)域。
增加的客戶對客戶互動的維數(shù)可能在目前的CRM范例中顯得有點(diǎn)不尋常。但是，對等技術(shù)與CRM的結(jié)合將成為公司和消費(fèi)者的福音。能夠成功地建設(shè)對等客戶社會的企業(yè)可以預(yù)期隨著消費(fèi)者更多地接受自我服務(wù)習(xí)慣，銷售和服務(wù)成本會降低。對等客戶社區(qū)還可增加對公司產(chǎn)品和服務(wù)的反饋量。能夠?qū)嵤⿲Φ刃畔⒔粨Q戰(zhàn)略的企業(yè)經(jīng)理將能夠進(jìn)行持續(xù)的產(chǎn)品和服務(wù)改進(jìn)，從而增加客戶的忠誠度。
CRM功能的發(fā)展主要呈現(xiàn)三個趨勢：一是分析功能的深化將擴(kuò)展企業(yè)對客戶的理解，客戶細(xì)分將變得更為重要，CRM將為企業(yè)戰(zhàn)略決策提供重要的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)；二是知識管理將成為企業(yè)前端管理的重要組成部分；三是CRM的發(fā)展將融合供應(yīng)鏈管理，成為企業(yè)和客戶、代理商以及供應(yīng)商進(jìn)行信息溝通的渠道。
選擇合適的CRM產(chǎn)品
繁榮的經(jīng)濟(jì)造就巨大、昂貴的項目。在過去五年中，許多公司作為減少費(fèi)用和改進(jìn)客戶服務(wù)更大努力的一部分，開始實施CRM項目。但是，隨著經(jīng)濟(jì)的疲軟，一些大企業(yè)不得不停止了它們的CRM計劃。而對企業(yè)CRM費(fèi)用(25萬美元到50萬美元)感到氣餒的中小公司還從未離開過起跑線。
使用買得起的CRM軟件和服務(wù)需要許多折衷，但是實現(xiàn)CRM的子集合要比讓你的人員使用自己的設(shè)備來管理客戶關(guān)系要好得多。
桌面解決方案仍是最容易實現(xiàn)、費(fèi)用最少的選擇。有一些桌面CRM應(yīng)用將重點(diǎn)放在客戶和其他聯(lián)系人的管理上。
桌面聯(lián)系和銷售管理應(yīng)用通常通過Windows或NetWare文件共享功能共享用戶的數(shù)據(jù)。這類低價客戶機(jī)/服務(wù)器CRM應(yīng)用缺少后端辦公室集成功能和高價CRM產(chǎn)品的可伸縮性。但是，客戶機(jī)/服務(wù)器模型使數(shù)據(jù)共享更快、更安全和更可靠，是從桌面CRM升級的物有所值的一步。
如果需要最低的啟動費(fèi)用則可以嘗試用ASP托管CRM應(yīng)用。它的啟動費(fèi)用幾乎沒有，前端系統(tǒng)只需要一個瀏覽器，你只需為需要它的席位付錢，可伸縮性是提供商考慮的問題。這種選擇的最大缺點(diǎn)是你依賴于數(shù)據(jù)的輸入/輸出使托管CRM服務(wù)器與來自桌面、便攜機(jī)和后端辦公室系統(tǒng)的數(shù)據(jù)同步。
不管是桌面CRM、客戶機(jī)/服務(wù)器CRM或托管CRM應(yīng)用都無法與企業(yè)CRM解決方案的功能匹敵。但是，就它們所能做到的功能而言，廉價CRM應(yīng)用具有極大的價值。
用戶在選擇 CRM時，首先當(dāng)然是價格，但必須注意不要因為價格便宜而忽略了所包含的服務(wù)。有的產(chǎn)品確實便宜，但只賣產(chǎn)品的許可使用權(quán)，有的貴一些，但包含實施，會幫助企業(yè)做流程的改造，應(yīng)用效果的評估等。
其次要看廠商有無行業(yè)經(jīng)驗。有的廠商通用一些，各個行業(yè)都有成功的案例；有的廠商比較專注，集中在某個領(lǐng)域，比如側(cè)重在電信、銀行或消費(fèi)品領(lǐng)域等。用戶挑選的時候最好根據(jù)自己所處的不同行業(yè)，看看廠商在自己相關(guān)的行業(yè)里有沒有客戶，有無成功的案例，這樣才能減少風(fēng)險。
第三要看軟件供應(yīng)商提供的技術(shù)是否領(lǐng)先，即技術(shù)是否有前瞻性和延展性，是否適應(yīng)未來的發(fā)展。比如，是不是用到互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，是否支持未來的電子商務(wù)，是否支持移動辦公等。有的廠商提供的是過去客戶機(jī)/服務(wù)器結(jié)構(gòu)的產(chǎn)品，不能支持未來的發(fā)展，而有的廠商則提供面向互聯(lián)網(wǎng)的解決方案，用戶在選擇的時候必須分辨清楚。
CRM方案篇
目前CRM在理論和實踐上正日臻成熟，國內(nèi)外各大廠商也紛紛推出自己的CRM解決方案。CRM可以分為為操作型CRM、分析型CRM和協(xié)作型CRM，目前很多CRM產(chǎn)品都融合了這三種類型的某些特色，但也各有側(cè)重點(diǎn)，比如Oracle、SAP、Siebel的CRM軟件都是典型的大家所認(rèn)可的用于大型用戶的CRM軟件，NCR CRM軟件是典型的基于數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)的分析型CRM，創(chuàng)智軟件則是明確地提出將各種CRM都集成在一起的軟件，本文選取了幾款典型的產(chǎn)品介紹給大家。
創(chuàng)智集團(tuán)自行研發(fā)的針對中高端用戶、大型企業(yè)及行業(yè)的客戶關(guān)系管理軟件及解決方案PowerCRM軟件在處理大數(shù)據(jù)量方面具有超強(qiáng)能力，并針對大中型而設(shè)計，具有大型的定制能力，引入國際著名公司安達(dá)信的理念，因而被業(yè)界人士稱為國內(nèi)“航母級”CRM。
創(chuàng)智的PowerCRM在核心競爭力上具有三方面的優(yōu)勢：首先是具有大型系統(tǒng)定制能力，每個企業(yè)都具有自己的特點(diǎn)，尤其國內(nèi)企業(yè)在管理及發(fā)展上上更是參差不一，創(chuàng)智的PowerCRM包含了上千個功能模塊，并且仍在不斷完善，通過這些構(gòu)件，創(chuàng)智可以為客戶提供個性化的服務(wù)；其次，就是大容量的數(shù)據(jù)處理能力。創(chuàng)智具有豐富的企業(yè)級營銷系統(tǒng)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)、客戶系統(tǒng)和企業(yè)智能化系統(tǒng)的經(jīng)驗，現(xiàn)在的PowerCRM是對以前經(jīng)驗的整合；第三，創(chuàng)智提供的是整體的CRM解決方案，整體包括分析型、運(yùn)營型、交互型。
除此之外，PowerCRM與國內(nèi)外同類產(chǎn)品相比，它具有運(yùn)行在大型電子商務(wù)平臺上的能力，以及產(chǎn)品的跨平臺能力；實現(xiàn)了目前可以預(yù)見的用戶接入方式，并提供可定制的用戶接入方式；通過組件化設(shè)計思想，產(chǎn)品支持應(yīng)用功能全程定制，準(zhǔn)確定位于不同層次的個性化客戶需求，具體包括：EAI能力，PowerCRM可以與企業(yè)后臺應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行緊密集成，同時提供EAI接口定制功能，與ERP、SCM、企業(yè)MIS等應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行集成；PowerCRM在保證功能覆蓋面的前提下，進(jìn)一步拓展了功能的深度；在行業(yè)應(yīng)用集成方面，PowerCRM保障了在電信、銀行、保險等行業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成的有效性。
- 國能科諾: 基于CRM的電子商務(wù)應(yīng)用
國能科諾商用軟件有限公司推出的“世紀(jì)企業(yè)（Enterprise@2000）”系列產(chǎn)品是國能科諾推出的客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)。整個體系建立在Internet技術(shù)平臺上，以CRM作為企業(yè)管理指導(dǎo)理念。“世紀(jì)企業(yè)（Enterprise@2000）”系列是國能科諾獨(dú)立的自有知識產(chǎn)權(quán)軟件，涉及現(xiàn)代企業(yè)的市場、銷售和服務(wù)各關(guān)鍵領(lǐng)域，主要應(yīng)用系統(tǒng)包括：
網(wǎng)絡(luò)化銷售管理系統(tǒng)（SDM） SDM主要解決銷售型企業(yè)對分支機(jī)構(gòu)的網(wǎng)絡(luò)化管理，是“世紀(jì)企業(yè)”整套解決方案中銷售中心與分支機(jī)構(gòu)之間的有機(jī)紐帶。SDM在行使銷售管理職能的同時，為決策支持系統(tǒng)主動提供重要的銷售相關(guān)信息，最終對企業(yè)的銷售統(tǒng)計、分析與預(yù)測提供可量化的科學(xué)依據(jù)。
客戶服務(wù)管理系統(tǒng) 該系統(tǒng)全面引入CRM的管理理念，將客戶服務(wù)系統(tǒng)從“成本中心”轉(zhuǎn)變成“利潤中心”。
市場營銷管理系統(tǒng) 可以為企業(yè)的市場人員提供市場活動策劃建議、市場活動的跟蹤、分析客戶消費(fèi)趨勢、發(fā)現(xiàn)并挖掘潛在客戶群等強(qiáng)勁功能。
數(shù)據(jù)挖掘與決策分析系統(tǒng) 將企業(yè)通過CRM系統(tǒng)獲得的各方面的數(shù)據(jù)加以整理，按照一定的數(shù)學(xué)模型進(jìn)行分析，產(chǎn)生出各種圖表；將數(shù)據(jù)變成決策依據(jù)，供企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)決策層使用。這一系統(tǒng)可以分別嵌入到上述的三個管理系統(tǒng)中，也可以單獨(dú)使用，如果嵌入到上述系統(tǒng)中，就相應(yīng)的形成一套智能化的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。
- NCR CRM：通過客戶分析提升企業(yè)競爭力
NCR Teradata CRM 4.0 有一個強(qiáng)大的個性化引擎，所有營銷活動都是以深入分析、事件驅(qū)動與客戶關(guān)系最優(yōu)化這三項要素為依據(jù)。企業(yè)可以在與客戶互動的過程中，收集詳細(xì)的資料，了解個別客戶的行為與偏好。透過深入的分析和構(gòu)建互動模型，企業(yè)可以與客戶進(jìn)行個性化溝通。
NCR Teradata CRM 4.0包括八大子模塊。比如，Teradata CRM Communication Director 幫助您運(yùn)用有限的銷售渠道進(jìn)行大量的行銷活動，使您能更有效地協(xié)調(diào)涵蓋不同渠道的行銷活動; Customer Behavior Analysis讓行銷人員可以輕易、完整地了解客戶資料，透過分析與查詢，取得特定市場細(xì)分的客戶行為、購買模式、屬性與人口統(tǒng)計資料等有利信息，以引導(dǎo)更準(zhǔn)確的行銷活動；Teradata CRM Event Agent 提供強(qiáng)大的功能，使您可以從客戶行為找出新的行銷機(jī)會，利用這些機(jī)會設(shè)計行銷活動。您也可以監(jiān)督與利用數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)所產(chǎn)生的事件，設(shè)計復(fù)雜度不等的事件規(guī)則，以近乎實時的速度完成與客戶的溝通活動。
- Oracle CRM：融會貫通客戶關(guān)系
Oracle的CRM套件是一套全功能的前端應(yīng)用軟件，包括銷售、營銷、交互中心和客戶服務(wù)等多個功能模塊以及與每一功能相關(guān)的基于電子商務(wù)的活動。Oracle還提供了一套功能強(qiáng)大的分析和業(yè)務(wù)智能工具，以有助于進(jìn)行報告和性能評估。
Oracle提供的CRM軟件不僅與Oracle Applications相集成，還可與第三方的全套ERP應(yīng)用軟件相集成，以集中式的概念來管理企業(yè)，并提供一致的數(shù)據(jù)表示方式，幫助企業(yè)全面實現(xiàn)電子商務(wù)。Oracle CRM的主要功能模塊有：
● CRM銷售應(yīng)用軟件 Oracle 銷售套件為現(xiàn)場銷售人員、分銷商、轉(zhuǎn)銷商和銷售主管們提供了多種工具，使他們能夠獲得銷售流程每個階段中詳細(xì)的客戶信息，幫助公司實施靈活的、以客戶為中心的銷售過程，產(chǎn)生統(tǒng)一的、全球性的實時銷售和預(yù)測視圖，可以有效提高銷售活動的效率，并建立和加強(qiáng)與客戶的長期合作關(guān)系。
● 市場營銷應(yīng)用軟件(Marketing Applications) Oracle市場營銷套件利用最先進(jìn)的技術(shù)，幫助公司規(guī)劃、管理、實施、分析和細(xì)化市場營銷活動，以便提高投資回報率 (ROI)，加強(qiáng)反響效果并增加銷售額，賦予市場營銷專業(yè)人員以更強(qiáng)大的能力。
● 客戶服務(wù)和支持應(yīng)用軟件 Oracle服務(wù)套件用于實現(xiàn)可盈利的端到端服務(wù)交付和客戶管理，包括技術(shù)支持、現(xiàn)場服務(wù)、備件管理和庫房維護(hù)等功能，能夠協(xié)調(diào)Internet、交互中心以及客戶現(xiàn)場等多個交互渠道的服務(wù)。這些應(yīng)用軟件通常通過電話中心或Web布署并且可實現(xiàn)自助服務(wù)。它們使企業(yè)能夠以更快的速度和更高的效率來滿足其客戶的獨(dú)特需求。
● 交互中心應(yīng)用軟件 Oracle交互中心組件指的是Oracle Sales、Marketing和Service應(yīng)用軟件的電話能力。該解決方案包括與呼入和呼出電話處理集成在一起的CTI服務(wù)器。交流中心軟件用于處理所有的呼叫中心活動，包括入站/出站呼叫選路、電子郵件分配以及代理腳本。
● CRM Oracle 電子商務(wù)應(yīng)用軟件 作為Oracle CRM的一個關(guān)鍵組件，Oracle 的電子商務(wù)應(yīng)用軟件使企業(yè)能夠?qū)⑵錁I(yè)務(wù)擴(kuò)展到Web 上，因為Web作為新型商業(yè)渠道的重要性與日俱增。
- SAP：覆蓋整個客戶關(guān)系生命周期
SAP的客戶關(guān)系管理為貫穿整個客戶關(guān)系生命周期的業(yè)務(wù)流程管理提供解決方案。 SAP可以提供基于以客戶為中心流程的市場、銷售和服務(wù)應(yīng)用。SAP CRM軟件應(yīng)用是建立在現(xiàn)存的優(yōu)秀的功能上補(bǔ)充了新的內(nèi)容，比如：遠(yuǎn)程銷售、遠(yuǎn)程服務(wù)、電話銷售和呼叫管理。產(chǎn)品都是在良好的定義和理解用戶組的基礎(chǔ)上設(shè)置和包裝的。每個產(chǎn)品的處理過程完全協(xié)調(diào)，并且所有功能都完全符合相應(yīng)用戶的要求。SAP市場、SAP銷售和SAP服務(wù)方案在客戶關(guān)系生命周期中管理流程和關(guān)系；通過分享客戶信息，使得公司根據(jù)“對客戶一致”的原則運(yùn)作；與現(xiàn)有的SAP R/3系統(tǒng)集成，使得客戶關(guān)系管理效益最大化。
SAP CRM 覆蓋整個客戶關(guān)系生命周期；集成以客戶為中心的方案和企業(yè)執(zhí)行系統(tǒng)生成資源反應(yīng)；可以提供與日�？蛻絷P(guān)系管理有關(guān)的所有客戶信息和處理的透明度；業(yè)務(wù)功能將提供垂直的行業(yè)需求；SAP CRM不僅包括以客戶為中心的處理同時包括以其他業(yè)務(wù)伙伴如供應(yīng)商，投資者，戰(zhàn)略合作伙伴等等為中心的處理；SAP CRM 與其他執(zhí)行功能互相作用，并非直接面對客戶， 它能實現(xiàn)更完整的客戶關(guān)系。
- TurboCRM：多層面、立體的客戶關(guān)系管理工具
TurboCRM不僅僅是業(yè)務(wù)操作的工具，它是基于CRM理念而設(shè)計的，它將面向客戶的所有業(yè)務(wù)進(jìn)行整合，提供了統(tǒng)一的業(yè)務(wù)平臺，并使用工作流技術(shù)將各種業(yè)務(wù)緊密聯(lián)系起來。TurboCRM的功能主要包含了客戶管理、訂單管理、員工管理、分析決策、協(xié)同工作和業(yè)務(wù)智能化。
TurboCRM實現(xiàn)了客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)自動化。TurboCRM的功能中包含了銷售、市場和客戶服務(wù)的全部業(yè)務(wù)，并且可以分角色定義人員參與的工作，從事與客戶交往工作的每個人都可以使用TurboCRM完成自己的業(yè)務(wù)操作。
TurboCRM實現(xiàn)了企業(yè)的協(xié)同工作。TurboCRM將銷售、市場和客戶服務(wù)各種業(yè)務(wù)納入到集成的系統(tǒng)環(huán)境之中。更值得強(qiáng)調(diào)的是，TurboCRM遵循CRM原理，內(nèi)置了完備的工作流。
TurboCRM幫助企業(yè)提升客戶關(guān)系。TurboCRM是CRM理念、方法與軟件技術(shù)的完美結(jié)合，它提供了功能強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫存儲各種客戶信息，便于員工快速查詢客戶信息。
TurboCRM可以幫助企業(yè)“知己知彼”。TurboCRM的統(tǒng)計分析功能可以準(zhǔn)確的找到企業(yè)的“優(yōu)勢產(chǎn)品”，從而充分發(fā)揮自己的優(yōu)勢，規(guī)避弱勢。TurboCRM的市場分析功能可以幫助企業(yè)透徹分析競爭對手的情況，掌握市場的細(xì)微波動。
TurboCRM還可以幫助企業(yè)提升整體管理水平。TurboCRM提供了豐富的分析工具，幫助企業(yè)全面進(jìn)行SWOT分析（Strong-優(yōu)勢、Weak-劣勢、Opportunity-機(jī)會、Trend-趨勢），用以支持決策。
