首頁 > 中小型企業(yè)希望得到一個(gè)初期投資合理、運(yùn)行穩(wěn)定、使用方便靈活的解決方案，其規(guī)模和應(yīng)用可以根據(jù)自身要求平滑擴(kuò)展。NBX為企業(yè)提供了一種選擇。
企業(yè)對(duì)呼叫中心的需求，在強(qiáng)調(diào)性能價(jià)格比的基礎(chǔ)上，提出了新的要求，主要表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)。
一期投建的呼叫中心可以平滑擴(kuò)建。
隨著企業(yè)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，希望不需要重復(fù)建設(shè)，呼叫中心規(guī)�？梢赃M(jìn)行擴(kuò)張，接入能力能夠持續(xù)增強(qiáng)。隨著企業(yè)在各地分支單位的建立，呼叫中心可以為異地的分支機(jī)構(gòu)提供分布式呼叫中心服務(wù)，而不需要大量的重復(fù)投資。
運(yùn)營、維護(hù)方便靈活，升級(jí)簡單。
呼叫中心軟件可以與企業(yè)自己的CRM軟件結(jié)合使用，使呼叫中心服務(wù)緊密結(jié)合客戶要求，并且呼叫中心軟件支持持續(xù)開發(fā)、可與第三方軟件集成使用，使提供的服務(wù)內(nèi)容不斷擴(kuò)展。在提供電話服務(wù)的同時(shí)，能夠延伸到通過互聯(lián)網(wǎng)對(duì)客戶提供語音服務(wù)。采用傳統(tǒng)意義上的呼叫中心已不能滿足不斷發(fā)展的用戶要求，3Com的NBX網(wǎng)絡(luò)呼叫中心的出現(xiàn)，為企業(yè)呼叫中心應(yīng)用提供了全新的解決方案。
NBX呼叫中心是基于3Com公司NBX網(wǎng)絡(luò)電話交換機(jī)平臺(tái)構(gòu)筑的新一代語音、數(shù)據(jù)兩網(wǎng)合一的呼叫中心，支持統(tǒng)一消息服務(wù)。與其他方案相比，NBX呼叫中心有以下特點(diǎn)。
內(nèi)部兩網(wǎng)合一 其核心是NBX網(wǎng)絡(luò)電話交換機(jī)，它具有PBX的功能，支持多種外線接入方式，可實(shí)現(xiàn)局域網(wǎng)內(nèi)部語音、數(shù)據(jù)的統(tǒng)一。
支持異地座席 座席可以延伸到數(shù)據(jù)網(wǎng)可以達(dá)到的地方（適當(dāng)?shù)膸挘皇艿乩砦恢玫南拗啤?/p>
標(biāo)準(zhǔn)、開放式開發(fā)平臺(tái) NBX網(wǎng)絡(luò)電話交換機(jī)提供標(biāo)準(zhǔn)的TAPI開發(fā)接口。此外，該系統(tǒng)還提供互聯(lián)網(wǎng)語音訪問、外部訪問統(tǒng)一路由分配等功能。
以一個(gè)公司為例，來說明如何建立NBX呼叫中心。某公司總部位于A城，隨著用戶數(shù)量的激增，需向大量客戶提供技術(shù)支持和產(chǎn)品售后服務(wù)。公司在B城、C城也陸續(xù)建立了自己的分公司。企業(yè)結(jié)合自己的發(fā)展方向，提出建立呼叫中心計(jì)劃，具體實(shí)施步驟分三步走：分別實(shí)現(xiàn)基本呼叫中心功能、互聯(lián)網(wǎng)語音服務(wù)延伸、異地分公司呼叫中心互聯(lián)。
第一步 實(shí)現(xiàn)呼叫中心基本功能，提高辦公質(zhì)量
企業(yè)在完善辦公電話系統(tǒng)的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)小型呼叫中心等功能。企業(yè)一共擁有30條電話外線能力，分配10條電話線路進(jìn)行自動(dòng)語音應(yīng)答（IVR），對(duì)客戶經(jīng)常提出的通用性問題進(jìn)行語音自動(dòng)解答，安排10個(gè)座席進(jìn)行人工服務(wù)，向客戶提供訪問登記、問題解答，并結(jié)合企業(yè)的經(jīng)營策略，進(jìn)行相應(yīng)的市場營銷和客戶關(guān)懷。另外，安裝20部數(shù)字電話用于企業(yè)內(nèi)部辦公，提高辦公質(zhì)量及形象。系統(tǒng)配置如下。
外線需求：通過電信局申請一條E1或PRI線。
布線環(huán)境：10兆/100兆局域網(wǎng)，座席的PC機(jī)和辦公使用的數(shù)字電話均接入局域網(wǎng)，不需鋪設(shè)額外的電話線網(wǎng)絡(luò)。
硬件要求：配置一臺(tái)NBX網(wǎng)絡(luò)電話交換機(jī)。三臺(tái)服務(wù)器：IVR服務(wù)器、ACD/撥號(hào)服務(wù)器、傳真/郵件服務(wù)器。
軟件要求：TAPIWAVE軟件提供自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)的軟件支持(虛擬IVR)。此外還有IVR軟件、ACD軟件、軟件電話、傳真/郵件服務(wù)軟件、座席服務(wù)器端軟件。
第二步 擴(kuò)大規(guī)模，接待互聯(lián)網(wǎng)語音訪問
隨著公司業(yè)務(wù)的規(guī)模不斷擴(kuò)展，呼叫中心的接待能力需要加強(qiáng)，同時(shí)企業(yè)加大網(wǎng)站宣傳力度，因此需要擴(kuò)展呼叫中心的服務(wù)范圍，支持互聯(lián)網(wǎng)用戶語音訪問、郵件訪問等服務(wù)。這樣，各地上網(wǎng)的用戶在瀏覽公司主頁的同時(shí)，可以與服務(wù)人員進(jìn)行語音交流。公司計(jì)劃再增加8條，增加五個(gè)人工座席服務(wù)。
呼叫中心不需要更換任何設(shè)備，只要添加相應(yīng)的硬件、軟件，或?qū)ΜF(xiàn)有的軟件進(jìn)行升級(jí)，即可以實(shí)現(xiàn)要求，方案如下。
外線擴(kuò)容：申請4條ISDN線路（含8路語音），申請一條專線從呼叫中心連接到ISP服務(wù)商。
硬件擴(kuò)充：為NBX交換機(jī)添加一塊ISDN數(shù)字外線卡，增加5臺(tái)PC用于人工座席服務(wù)，添加一臺(tái)郵件服務(wù)器用于接待互聯(lián)網(wǎng)的郵件訪問。
軟件升級(jí)：增加一套H.323網(wǎng)關(guān)軟件，用于接入來自Web的語音訪問，對(duì)TAPIWAVE（虛擬IVR）軟件、軟件電話進(jìn)行數(shù)量許可權(quán)升級(jí)。ACD軟件添加郵件統(tǒng)一分發(fā)模塊、自動(dòng)郵件回復(fù)模塊。
只需通過簡單的部署，幾乎不需要淘汰任何現(xiàn)有的設(shè)備，就可以平滑地實(shí)現(xiàn)呼叫中心的升級(jí)，擴(kuò)大了呼叫中心的接待能力，IVR的功能提高了30%以上，人工接待能力提高了50%，并且將呼叫中心服務(wù)延伸到了互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域。
第三步 異地分公司實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一呼叫中心服務(wù)
隨著集團(tuán)公司的B城、C城兩個(gè)分公司業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)展，需在B、C兩城市開通本地服務(wù)電話號(hào)碼，所有應(yīng)答均在 A城市統(tǒng)一處理。這樣，在A 、B、C城均需添設(shè)備，完成接待任務(wù)，具體實(shí)施如下：
線路要求：兩個(gè)分支機(jī)構(gòu)和總部之間申請專網(wǎng)相連，如64K DDN專線或VPN服務(wù)，接入總部局域網(wǎng)絡(luò)，并各申請4條模擬電話外線。
硬件要求：B、C兩城市各配置一臺(tái)NBX。
軟件升級(jí)：在每臺(tái) NBX 主機(jī)上增加一套H.323網(wǎng)關(guān)軟件。
呼叫中心的發(fā)展過程中出現(xiàn)了基于PBX電話交換機(jī)和基于語音板卡的不同方案，新一代NBX網(wǎng)絡(luò)呼叫中心與傳統(tǒng)呼叫中心解決方案的異同見表。
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| pbx呼叫中心 | 語音板卡呼叫中心 | 3com nbx呼叫中心 |
| 價(jià)格 | 較高 | 較低 | 中低 |
| 性能 | 穩(wěn)定性較高 | 穩(wěn)定性相對(duì)低一些 | 穩(wěn)定性較高 |
| 布線結(jié)構(gòu) | 電話網(wǎng)、數(shù)據(jù)網(wǎng)分開 | 電話網(wǎng)、數(shù)據(jù)網(wǎng)分開 | 電話網(wǎng)、數(shù)據(jù)兩網(wǎng)合一 |
| 系統(tǒng)擴(kuò)展性、內(nèi)部變更 | 對(duì)交換機(jī)作重要配置 | 對(duì)相應(yīng)軟件作修改 | 支持簡單、平滑升級(jí) |
| internet語音訪問 | 需要購買第三方軟件 | 針對(duì)性開發(fā) | 通過軟件配置實(shí)現(xiàn) |
| 軟件開發(fā)平臺(tái) | 系統(tǒng)軟件開發(fā)余地較小 | 各板卡廠商不兼容 | 開發(fā)平臺(tái)公開，支持第三方開發(fā)，開發(fā)難度較低 |
| 統(tǒng)一消息 | 需要第三方軟件支持，結(jié)合原系統(tǒng)有一定難度 | 需作軟件開發(fā) | 提供統(tǒng)一消息集成接口，簡單開發(fā) |
| 分布式呼叫中心部署 | 話音要解決長途費(fèi)用問題，數(shù)據(jù)語音同步增加專用設(shè)備、軟件。 | 除長途、同步問題，異地軟件結(jié)合需作大量開外、調(diào)試工作，并增加硬件。 | 兩網(wǎng)合一的結(jié)構(gòu)解決了長途、同步問題，異地網(wǎng)管可以實(shí)現(xiàn)分布式 |
| 數(shù)字信令支持 | 支持中國1號(hào)信令，多數(shù)支持7號(hào)信令 | 支持中國1號(hào)信令、7號(hào)信令 | 只支持中國1號(hào)信令，目前不支持7號(hào)信令 |
